零售业的数字化未来

如果你向某位零售商发问，亚马逊给他的生意造成了怎样的影响，通常他的回答应该是：亚马逊将市场均价大幅拉低，导致线下零售商丧失利润空间；又或者亚马逊的品类五花八门，几乎囊括全球所有产品，零售商在选品方面很难再有优势。

上述回答确实言之凿凿，但我们需要仔细想想，亚马逊为什么能凭借价格和选品优势占据超过50%的电商市场份额，并且其市值几乎是沃尔玛和塔吉特两家公司市值总和的两倍。我的确认同亚马逊所取得的巨大成功，但其成功的原因或许跟你想的并不一样：

1.客户至上。亚马逊的所有举动（毫不夸张）都是以提升用户体验为中心。CEO杰夫·贝索斯认为用户体验主要基于三个基本因素：价格、选品和配送时效。说到底，这些才是用户真正关心的。

2.技术为主。如果你向亚马逊的任何一位经理发问，你在一家什么公司工作？通常你所得到的回答既不是零售企业也不是电商平台，而是“一家技术公司”。事实上，亚马逊在IT方面的支出比其他六家零售企业的总和还要多。因此，亚马逊一直不断坚持技术创新，以此提升用户体验和加快自动化、规模化进程。

大多数公司仍存在有损用户体验的行为

传统零售业存在的一个严重问题是，他们的行为并非完全以客户为中心。简单举两个例子：1.达成季度库存目标；2.追求刚需商品利润最大化。

达成季度库存目标是指，为了向投资商优化各项指标，大部分零售商（不论公司或个人）都会故意使某些商品型号出现断货，从而在每个季度的最后一天，人为地降低整体库存用于汇报。这意味着他们会有选择性地让部分商品断货，而商品断货正是导致客户不满意的主要原因。

追求刚需商品利润最大化是指，有人（通常来自价格主管部门）会尝试对多种商品进行提价，测试价格上涨是否会对销量带来影响。很明显，对于热销产品，提价势必会影响销量；但对于老产品而言，价格因素对销量则不存在太大影响。因此，零售商将不断对其进行提价，直至销量受到影响。价格过高同样也将影响用户体验。

零售业的数字化转型

当一家零售企业上至CEO下至所有员工，都决定开始文化变革,则首先需要将技术投入放在首位，真正以客户为中心，并且创建一种可扩展、自动化的“人工管理机器”的企业文化。只有这样，他们才能真正开始利用技术打造站得住脚的商业模式。

我们假设所有公司（不论其提供何种产品或服务）都开始考虑向技术公司转型。那些具备坚实核心基础设施的公司，将有能力打造最优质的用户体验；而那些时至今日仍想依靠老式订单管理和仓库管理系统，来打造全渠道购物平台的公司，早已远远被甩在身后。最起码，为了将企业的创新能力提升至合理水平，你至少得成倍增加公司的IT投入。

说到数字化转型，本人具体指的是将数字化技术运用到以下几个方面：

1.吸引客户。利用数据展现完整的客户视图，并提取可用信息和预测分析用于批量生成个性化定制，从而提升用户转化率。

2.授予员工权限。借助工具提升协作和工作效率，在给员工提供自由和空间的同时，还需尽量降低因此产生的风险。

3.优化业务。为了重新塑造客户关系和服务模式，企业需要从各个广泛分散的端点收集数据，通过高级分析提取有助于实时优化的信息。

4.改造产品、服务和经营模式，利用数字化内容增加新的收益机会。

任何一项新技术都能被运用到上述一个或多个方面。以下为微软公司目前正在做的、有利于帮助线上线下零售商进行数字化转型的事情：

1.个性化定制。店铺将根据对每位客户的深度分析进行展示和不断优化，通过提升转化率、销量和流量来提升利润率。

2.员工生产力和协作。在所需信息的帮助下，完成数字化转型的零售店店员和管理人员，能更好地服务客户并拉近店铺和总部之间的距离。

3.零售管理系统。综合了多渠道管理、店铺运营、商品管理、供应链管理和商业智能。此外，它还能和POS机一起或分开部署。

4.业务一体化。让零售商可以将相关品牌体验在所有渠道进行共享，这种良性互动将有利于吸引新客户和增加销售收入。

5.零售业务执行。提升快消品牌移动销售团队的执行力，确保他们派往各零售商的产品，无论在销售速度还是利润率方面，均优于竞争品牌。

6.超前规划。可视化分析平台帮助用户制定最佳购买决策，配合现有库存控制系统提升产品盈利能力。

7.预见性维护。利用数据识别潜在问题，预测设备维护时间，并在设备出现问题前提供相应服务。

8.流动性服务。让零售商为员工提供移动POS机、辅助销售和丰富的客户解决方案，帮助他们提供更优质的客户服务。

忠诚计划和“精英客户”

个性化定制，意味着在内部和外部数据的双重支持下，你不但可以给每位用户创建用户档案，还可以为他们量身定制独家服务。和用户一对一沟通，远比一味鼓励他们多花钱提高会员等级更有意义。

亚马逊便是这么做的。当然了，他们也有Prime会员项目，所有会员能享受到的权益完全一致，免费配送（以及免费电影）。但你每次访问亚马逊网站，他们推送的内容均为量身定制的“为您推荐”、“您最近查看的商品和相关推荐”等。

随着大数据平台的出现，零售商现在不仅可以抓取用户购买历史记录，还能获取会员统计资料、外部数据（如天气和地方地理数据）以及消费心理数据。这些大数据集能帮你创建精确模型用于客户分层，以及设计更为丰富、有意义的个性化忠诚计划。

以上所述仅为成功的零售商们正在实践的部分概念，而这些概念将在日后帮助他们走向更大的成功。