购买活动中的消费者情绪，你注意了吗？

消费者在购买过程中，其购买行为常常受到多方面的影响，继而产生多种的情绪。观察消费者在购买行为过程中的情绪变化，认识在种种因素的制约下产生的情绪反映和现象，对于销售的成功有着至关重要的作用。现在我们就一起看看消费者情绪的一般表现形式：

1、激情

激情是一种猛烈的、迅速爆发而持续短暂的情绪表现，如：狂喜、暴怒、恐怖、绝望等。激情的特点是具有瞬息性、冲动性和不稳定性等，发作时常伴有生理状态变化，理解能力和自制能力也会显著下降，又使其心理活动和行为表现产生失常现象。

例如：节假日期间各大商场的折价销售活动，消费者的疯狂购物热情高涨。尤其是进行购物赠券，或购物抽奖活动时，消费者有时会因为心情激动而购买一些并非需要的产品。

2、热情

热情是一种强有力的、深沉而稳定的情绪表现。如：向往、热爱、嫉妒等。热情的特点是持续、稳定，一般能够控制人的思想和行为，推动人们为实现目标而长期不懈的坚持努力。

3、心境

心境是一种平静持久的情绪表现。情绪的特点是具有弥散性、持续性和感染性，并在一定时期内会影响人们的全部生活，使其语言和行为都感染某种色彩。

在消费活动过程中，良好的心境会提高消费者对产品、服务、使用环境的满意度，从而能较快地产生购买欲望，及时付诸于购买行动。反之，消费者的心境较差，常常表现于对人、物而感到厌烦，此时的消费者一般都拒绝购买产品，有的消费者也会买一些消愁的产品。

4、挫折

挫折是一种遇到障碍而又无法排除的情绪表现。如：怨恨、懊丧、意志消沉等。挫折的特点是：具有破坏性、感染性。消费者性格一般都比较内向，在挫折的情绪状态下，对产品宣传、促销等往往会抱着抵触的态度，甚至会迁怒于营销人员，采取破坏行为。此时，营销人员应让消费者自己选购产品，并给与适量的帮助。

对情绪表现的方向和强度而言，消费者在购买过程中所形成的情绪，还可以分成积极情绪、消极情绪和双重情绪三种类型。

1、积极情绪如喜欢、欣慰、满足、快乐等。积极情绪能够增强消费者的购买欲求，促成购买行动。这类消费者一般属于外向型，对任何事情较容易产生热情、兴趣，在消费过程中一旦对某种产品有兴趣，很快产生欲望，随之付诸购买行为。

2、消极情绪如厌烦、不满、恐惧等。消极情绪会抑制消费者的购买欲望，阻碍购买行为的实现。这类消费者大多属于内向型，对待人、事都缺乏激情，甚至厌烦，在消费过程中对广告宣传、营销人员的介绍都产生抵触心理，因此要求营销人员让消费者自己采取购买决策，必要时给与适量的帮助。

3、双重情绪在许多情况下，消费者的情绪并不简单地表现为积极或消极两种，如满意-不满意、信任-不信任、喜欢-不喜欢，而经常表现为既喜欢又怀疑、基本满意又不完全称心等双重性。例如，消费者对所购买的产品非常喜爱，但由于价格过高而又感到有些遗憾。又如，由于售货员十分热情，消费者因盛情难却而买下十分满意的产品？双重情绪的产生，是由于消费者的情绪体验主要来自产品和售货员两个方面。当两者引起的情绪反应不一致时，就会现两种相反情绪并存的现象。