客户因质量问题投诉并索赔，企业怎么办？

问题一：如何找到合适的检测认证机构？

问：我们是一家创业一年多的企业，最近欧洲买家下订单了，有一些检测和认证的要求。如果你们碰到类似需求，或者为了开拓市场的需要，该怎样挑选合适的检测和认证公司？

卢世英：首先，建议你还是选择一些国际化的专业检测认证机构合作，这些机构在北上广深中至少一个城市会设立办事处或分公司，收费或许比国内类似机构贵一些，但会更专业可靠。据我所知，国内有一些类似的检测机构其实并不具备检测的实力，包括技术人员和设备上都存在“过度包装”的现象—先通过包装过的资质拿到订单，然后再转包给其他合作机构，这样的服务可靠性较低。

其次，当找到可选择的合作机构后，建议对其做一个简单的征信调查—让他们提供一些客户的联系信息，向“老客户”了解一下他们服务的质量。

总的来说，检测和认证虽然是订单流程的一个小环节，但也决不能有半点马虎。多花点时间来寻找到一个可靠的合作伙伴，多花点时间来鉴定其可靠的程度，会为今后的订单流程节约大量的时间。

陆勇：我们的产品是传统产品，但是到欧美去都要做一些检测。涉及到产品检测，一般是要符合欧盟的标准，所以最好是请欧洲的检测公司来做，或者找国外机构的中国分支机构。有些客人对面料的特殊性能有检测要求，去欧洲做价格比较高，国内这方面的检测公司起步较早，当日本客人要检测面料的防紫外线功能时，我们就在国内做检测。

杨柳：我们公司是生产电子元器件当中的电容器，和环球资源合作已有15 年。我们的产品需要做的检测很多，有些原材料用于生产之前就要检测，不同的产品出口到不同的国家，也会有不同的检测要求，有一些大型的客户还会需要做产品的单向第三方检测。我知道检测是很专业的，需要很专业的检测设备才可以提供检测服务。挑选检测机构首先要考虑其专业性和资质性，然后再考虑价格。

问题二：如何应对客户因质量问题的投诉和索赔？

问：我们在给客户做订单的过程中，或多或少会有一些质量问题，零缺陷在一般工厂里面是达不到的。

最近我们遇到客户因为质量来投诉并索赔，遇到这个问题应该怎么解决？

卢世英：举一个生活中常用的例子，人们去普通的餐馆用餐时，时不时会有吃到夹杂头发丝的饭菜等质量问题发生。针对这个例子，我们可以总结出三点处理常识：

无论哪个顾客，花了钱吃到头发丝都会心情不悦。作为老板必须学会换位思考，“急客户之所急”。

第二，多数情况下，餐馆的老板会采用“免单”、“重做”或“再送个菜”的方式来安抚客户糟糕的心情，这也算是一种索赔，可以称为成本索赔。这种索赔是会让餐馆利润受损，但不这样做的话，客户下次很可能不会再来光顾。

第三，也会有些极端的客户不满意只得到这样的索赔，会进一步提出高额的精神索赔，这样的索赔可以称为附加索赔。这种很离谱的索赔就需要老板出面周旋了，难不成真要上法庭解决？

总之，客户的投诉是改善企业管理的机会，正确对待的企业才会不断进步，行业才会进步。产品质量零缺陷并不是“难于上青天”，只是难在看不到改善机会。国外尤其是欧美，法律法规比较健全，那些因为发展非常快而对产品质量不重视的出口企业，有可能因为质量诉讼赔得倾家荡产。

陆勇：当发生客户投诉时，你要面对，要帮客户解决这个问题。有时候是客人故意刁难，有的确实是有质量问题。所以遇到客户投诉质量问题不要怕，我们要第一时间想办法来弥补客人的损失，向客人保证，我怎么做到以后不出现同样的问题，这是非常重要的。遇到难缠的客户，也要学会怎么解决。

杨柳：质量问题任何工厂都会碰到，我们也会有质量问题。质量问题有大有小，小的如外观问题，不影响使用，客户会对你有警告，影响不太大，以后改进就行了。如果有大到影响产品功能甚至安全性的问题，会产生赔款。我们曾经因质量问题给海信集团赔过一笔钱。

如果你生产出来的产品确实有质量缺陷，就先认错赔款，后整改，不可能因为出现质量问题，就把这个客户抛弃了，否则企业的名声就没有了，后面的市场会越做越小。