道歉的艺术

大多数有关道歉的论述，基本上是操纵性质，因为焦点集中在技巧上，也就是运用心理学来得到他人的原谅，比方说「我需要说什么，才能够让我上司／孩子／邻居再度信任我？」用这种观点来看待道歉，是现今对信任最有害的攻击之一。

从最理想的角度来看，道歉是个人转变之后的成果，而不是人际说服的工具。

以我的亲身经验为例：我上一次简报表现糟糕，已经是超过十年前的事了。我以为我很了解自己，也很了解我准备的资料，所以那种状况绝不会再发生。但最近我做了一项简报…嗯…又搞砸了。

简报对象是我真的很重视的一群人。不知怎么的，我所做或所说的一些事把人们惹火了。观众里有些人认为我举的一个或多个例子令人反感。有些人很不高兴，因为我提出的资料，他们以前看过了。所以搭机返家时，我感到很苦恼。

我在飞机里仔细思考那场会议后，开始写信，向聘请我来演讲的团队表达我的感受。那是令人惭愧的经验。

我写的内容主要是根据一些想法：

弄清楚你的动机。道歉的目标可以是以下两者之一：恢复信任，或是恢复诚信（integrity）。以我来看，如果你的目标只是恢复信任，你的动机就是操纵。我们达不到别人的期望时，信任就破裂。别人可能不再信任我们的动机或我们的能力，或者两者都不信任。他们可能会下结论说，我们不在乎他们的利益，或认为我们能力不足，无法确保他们的利益。

例如，我的客户听完我最近那次简报后，可能会下结论说，「乔瑟夫不知道怎么和我们的经理人建立关系。」（我们不再信任他的能力。）或者他们可能怀疑：「乔瑟夫只是草草了事，他不够重视我们，所以没有好好准备。」（我们不再信任他的动机。）

这是失败所造成的「关系」问题。但是另外也有更深入的问题，那就是「诚信」问题。诚信问题，是指我表现的成果和我想要达到的成果之间的落差。我的目标是改善生活和组织。我那天没有达到自己希望达到的目标。那是诚信问题。

专家时常针对道歉的运作方式提供建议，就好像我们需要解决的主要问题是关系问题。这样做的时候，他们完全避开诚信的问题。他们把道歉当成像是透支银行帐户里的钱—如果信任不足，我们只要再存一点钱，让户头有余额即可。这基本上是违背道德和操纵形式的道歉，是试图要挪用信任，而非赢得信任。

我希望，在痛苦的回程班机上，我主要的考量是诚信问题。我决定要把大部分的时间，花在思考我为何达不到我想要做的，而不只是思考客户想要我做的事情。如此一来，我的道歉才值得人们考虑是否接受。「奏效」的道歉，是那些「值得」奏效的道歉，因为它们是出自真诚的悔意和决心。你的动机不应该是重新获得信任，而是要值得获得信任。我们应该少花点时间担心如何道歉，多花点时间思考如何才能够值得别人原谅。

当飞机起飞时，我开始发现自己在好几个方面，对简报内容里的特殊敏感事项变得态度草率和轻忽。我有好几年都普遍获得热烈好评，所以有一段时间疏忽了少数一些人，我没有适当考虑他们的需求。

吸收学习。我应该先值得自己信任，才值得别人信任。一旦我的心态正确了，就应反思该采取哪些新的做法，好让我改正过去的错误，并防范未来犯错。我坦白承认自己造成的任何损害。我必须深入聆听他人的意见，以了解他们的期望未达成的部分。我也可以坦诚告诉他们我自己的观点，但我的主要焦点必须是进入他们的世界，从他们的角度来看我的行为。接着，我必须决心改进我的动机和能力，以便日后成为自己想要成为的那种人。在飞行途中，我思考客户告诉我的话。我放下防卫心，从他们的角度来看这件事。结果，我决心要做的事情之一，就是避免说些可能伤害任何人的幽默话语。而且我致力用更明确的方式，与我服务的对象一起设定期望。

基于正当理由表达歉意。最好的道歉是探究自己应负的责任。这可让别人用亲近而真诚的方式来看你内心的道德对话，包括你如何回应他们的感受、你如何判断自己的行动。这么做的目标，不是从对方那里「得到」某样东西。是否原谅你，决定权在他们。有些人很慢才会原谅，有些人很快就原谅，你无法控制这一点。你能控制的，是你恢复自己诚信的速度。

我发给客户的信函开头是：「我昨天的目标，是协助你处理你现在正在做的救助生命的工作。而我不仅没有帮上忙，而且显然损害了你们一些经理人所作的努力。我很抱歉…」

道歉的目的不是恢复信任，而是向别人确认，我们值得信任。