客户趋势的变化：从“以产品为中心”到“以客户为中心”

“势”者，指符合社会发展规律和社会变迁的动向。所谓“大势所趋” “人心所向”，就是一种动向。当今社会，产品的同质化和市场的高度透明，使得客户的选择很多，因此如何抓住客户的需求及购买行为，成为企业管理者必须面对的大事。

①客户对产品的需求趋势

以服装行业为例，很多服装品牌设计生产出了不少款式，有的卖得好，有的却滞销。是否能够通过客户的反馈、店面的反馈，找到“为什么卖得好、为什么滞销”的根本原因呢?遗憾的是，很多企业的焦点放在了如何搞好店面装修以及对销售导购的培训上，而不能从终端获取真正的需求信息。甚至有的款式一出现，就是很明显的败笔，这是服装企业“自以为是”的自我体验。

市场到底需要什么样的产品，是否能够抓住消费者的需求趋势，成为关键中的关键。

如果一个企业只能通过简单的交易数据、客户调查去获得终端客户的需求信息，那么这是远远不够的，必须抓住客户的“关键购买行为”去展开调查。

②客户对服务的满意趋势

目前，大部分企业都口口声声宣讲重视服务， “客户是上帝”常挂嘴边。我曾经在成都的人和商场购买了一件皮衣，因为质量问题找到该品牌专柜进行修补，折腾了两个月也没有处理好，最后连人和商场的服务经理都知道了，立即给我换了新的皮农。从那以后，我再也没有买该品牌的产品，但我也成了人和商场的忠实客户，因为服务经理的好态度让我“买得放心”。我的家人和朋友，也因为对服务的不满意拒绝光顾很多品牌店。也许，对某些企业来说，客户多的是，失去几个也不是什么大问题。其实，这正表明这些企业到了无可救药的地步，他们对服务的不重视，对客户利益的任意践踏，是在“自掘坟墓”，结果会走上一条死路。

意识决定一切!企业必须意识到：打江山靠销售，守江山靠服务。现实中，很多企业都把服务看作成本。我们是否认识到“开发一个新客户是维护一个老客户代价的6—8倍”，一个客户如果觉得企业口碑坏，会影响到6—8个准客户的购买决定。买产品就是买服务。目前已经出现了很多产品免费，靠服务盈利的商业模式。未来将是靠服务赢得商战的社会。

在这里，我想说的是，企业的核心服务能力很重要。如果核心服务能力都让客户不满意，那么平常提供再多的关怀服务也无济于事，最终还会导致客户流失。

同时，当今社会，客户有太多的渠道接触企业，比如企业官网、电子邮件、在线问答、官方微博、电话、传真等。如果每个接触点服务水平不一致，比如，其他接触点服务都还不错，但对某个接触点服务人员的不专业产生了反感，很容易令客户对服务感到不满意，从而导致客户选择别家的产品。

同时，在web2.0时代，客户要求和企业有长期的联系黏度，客户与企业的互动成为维系客户的关键纽带，如果一家企业对已成交的客户不闻不问，只是被动销售、被动收款、被动服务，势必将是死路一条。

③客户对购买和使用的体验趋势

从互联网的调查来看，如果一个客户在企业提供的“环境”中找不到想要的信息，客户将失去耐心而中止交易。这是一个强调客户体验的时代。如果一个客户对产品的体验感不好，最终会转而寻找别的产品。

④客户对口碑的意见趋势

“金杯银杯，不如客户的口碑。”现在的客户非常关注已使用某产品的老客户的意见和口碑，他们不再相信厂家的宣传，也不太相信网上的评价，因为很多评价都是厂商雇佣的“网络水军”写的，他们认为网上评价鱼目混珠，没有可信度。

如果企业不重视客户的价值，也不去关心客户的感受，企业就无法得到客户的宝贵意见。在互联网和通信如此发达的时代，企业必须重视搭建企业与客户快速沟通的通道，保证与客户沟通畅通。

⑤客户对交付的便捷趋势

物流运输业如此发达的今天，很多客户都不会乐意接受自己取货了，因此给客户送货上门是不可逆转的趋势。同理，很多企业在交付产品时，如果搞得很麻烦，客户也会甩头而去。

⑥客户对品牌的印象趋势

品牌印象，是客户群体对一个品牌的综合感受。客户在选择一个产品时，首先是印象的吸引，比如店面装修、产品陈列、营业员素质、服务电话等。所以，有管理大师说过： “经营企业就是经营印象!”