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企业管理:“零投诉”的目标是怎么样炼成的

这是一个看似不可能完成的目标,这是一个荟萃了全球制鞋精英的竞技平台,这是一份经受北美、欧洲高端消费者百般挑剔后的成绩单。

——来自江苏伊贝实业的系列报道之二

■ 周日照

这是一个看似不可能完成的目标,这是一个荟萃了全球制鞋精英的竞技平台,这是一份经受北美、欧洲高端消费者百般挑剔后的成绩单。江苏伊贝实业有限公司通过高位嫁接,与美国高端鞋靴第一品牌艾瑞特结成战略联盟关系,不仅提升企业综合经济效益,伊贝主导产品马靴在以严苛著称的艾瑞特全球供货系统里,实现了100%的质量合格率、100%产品出货准时率,让伊贝实业在艾瑞特全球各地的供应商链中享有极高的声誉,已经连续13个月在整个客户供应商链里排名第一,实现顾客零投诉的骄人业绩。

●江苏伊贝实业有限公司办公楼大厅形象

●江苏伊贝实业有限公司办公楼大厅形象

形成共识 筑守第一道防线

伊贝实业的前身曾在产品质量问题上吃过苦头,让这家企业差点跌入破产“万劫不复”的深渊。实现资产重组后的伊贝实业在痛定思痛后,企业掌门人徐金海明白这样一个道理:产品质量是企业的生命,没有什么能击倒伊贝实业,唯有质量。于是,徐金海在厂区挂上了“产品质量是设计和生产出来的,不是检验出来的”等标牌,提示所有员工把产品质量放在最重要的位置,虽然这些标牌内容和其他制鞋企业大同小异,但在“劫后余生”的伊贝人内心深处却有着不同寻常的意义。

●工人一丝不苟的操作,确保产品质量。

●工人一丝不苟的操作,确保产品质量。

用诚信赢得客户,凭质量开拓市场,无疑是伊贝实业决策层认定的企业立足之本。于是提高产品质量很快就成为所有伊贝人的共识。徐金海对于提高产品质量也同样有着独到的见解。他告诉记者,伊贝实业在产品品质量领域做扎实,做足功夫,未来伊贝将用更先进的科技手段监督生产,对产品实现实时监控生产,让质量随时处于受控状态,把质量隐患消灭在萌芽状态。

与世界级制鞋巨头的联姻,让徐金海看到跨国企业技术储备足,管理基础扎实,质量理念先进,有雄厚的经济支撑,国内民企在这些方面稍嫌薄弱。徐金海说,伊贝实业的质量标准一直以国际制鞋巨头的标准要求自身,为企业的生产提出了更高要求。新创立的企业靠什么树立品牌?徐金海告诉记者,“诚信”是伊贝的品牌,“如果产品质量不高,企业抢占低端市场进行同质化竞争,缺乏诚信的企业最终将被市场无情抛弃。”

舍得投入 设备和人才并举

在采访中,我们发现伊贝实业的员工都对徐金海敬佩不已,“CEO生活极其简单朴素,但是在提高产品质量上他很舍得花钱,只要是对提高产品品质量有利的,不管多贵的生产检测仪器设备他都舍得买。”有些检测原辅料的仪器,虽然不属于必须添置的设备,他买下了,这些大手笔的巨额投资令同行瞠目结舌。

徐金海有魄力的超前举措一度令企业部分高层管理人员出现担忧:在产品质量上投巨资不会在短期内看到效益,万一收不回投资,将会严重影响企业的发展速度。后来的事实证明,徐金海的超常举措是正确的,一个又一个质量成果,一个又一个质量光环,为伊贝产品赢得了较高的市场信誉和份额,成为美国高端鞋靴第一品牌的最佳合作商,目前企业订单已经排至今年12月底。

投入巨资进行硬件设施升级后,在软件上该如何提高呢?为了使硬件真正过硬,徐镜人四处聘请人才充实到伊贝的质量管理队伍。徐金海先后
“三顾茅庐”登门拜访,邀请到国内知名鞋企的技术质量负责人加盟伊贝实业,与此同时,企业建立起一支从原料入库到产品出货全程质量控制队伍,在这支队伍里,既有从事鞋靴生产数十年的老师傅,也有刚刚走出象牙塔的大学生,为伊贝实业质量顶真碰硬,练就了一双双火眼金睛。

大手笔的质量投入终于换来丰厚回报。先进的生产、检测仪器有力地保证了伊贝产品质量,也让企业在市场竞争中占据了先机。

源头控制 严把原辅料采购关

国内众多知名企业的质量问题很多出现在原辅料采购。制鞋企业原辅料采购更是直接关系到终端产品质量。伊贝实业一直非常重视产品辅料的采购,供应部因此而成为伊贝实业管理体系中最重要的部门之一。

企业创建初期,徐金海就提出“质量至上、优质优价、合理定价、保证供应”的采购方针,因此伊贝实业采购辅料从不把价格作为第一采购因素。伊贝实业采购部负责人沈其昌告诉记者,伊贝实业对每一种原辅料一般都会选择1—3个供应商,然后经过审核相关资质、提供实物小样、检测合格后再比较价格、确定是否采购。

伊贝实业高度自动化的制鞋流水线设备

伊贝实业高度自动化的制鞋流水线设备

在辅料采购中,伊贝实业还有一套高于国家标准的内控标准,由于有先进的检测仪器,辅料要批批检测,不符合标准的产品一律淘汰。一般来讲,要经过较长的时间才能确定一个合格的辅料供应商。“有了合格的供应商,出现大问题较少,我们只需要管理、监督就可以了。”检验科负责人告诉记者,“我们有时还对供应商实行飞行检查,还曾经对提供了不合格辅料的供应商进行罚款”。供应商们都知道伊贝要求苛刻,但是仍然愿意和伊贝实业合作,因为伊贝实业的高标准严要求也会促使供应商的产品质量得到不断提高。

在质量制胜的今天,深谙“质量是企业命根子”之道的徐金海带领伊贝实业跑得更快,更远,成为中国制鞋产业的质量之星,成就了他“质量强企”的梦想。

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