系列专题：悟空受训记
星期4. 如何真正做到“换位思考”
【标题背景】：
“虽然口口声声在说是为我们好，可她从来都是站在她自己的角度看待我们的问题的，从来就不能真正理解我们。”
一
唐僧师徒已经早早的来到石桌边，各自沉思着，菩萨却还未到。
“师傅，昨天你说到了换位思考，我一直在琢磨这个事情。现实沟通中，如何才能真正用好沟通技巧，比如，如何真正做到换位思考？”沙僧提出了自己的困惑。
“嗯，是这样，在沟通中，确实有很多人喜欢运用各种各样的技巧，比如换位思考，比如要学会倾听，比如要调整心态，要做好确认等等。但是很多人在现实中用不起来。”八戒表示认同。
“是这样，很多人学习完这些技巧后，挺满意的，可是一旦到了需要换位思考，发现好像还是很难真正理解对方，也很难真正让对方理解自己；倾听也是一样，听了很多，可好像还是没有解决问题，该怎么吵还是怎么吵；更不用说心态的调整，到了一定程度，始终还是要爆发，而且最痛苦的是，即使偶尔忍住了，表面上风平浪静了，沟通完成了，可事实上好像也并没有真正解决问题。”悟空提出了自己的看法，“这应该还是没有领悟到信息对意识的决定性作用。”
“悟空说得对，技巧实际上还是意识，光靠技巧是不能真正解决沟通问题的，因为技巧不可能真正改变对方的意识倾向。”唐僧点点头。
“那这么说，要真正用好沟通技巧，首先必须认识到‘用信息说话’的沟通原则。”沙僧说道。
“是这样。没有认识到信息对沟通的本质性作用，沟通中就很容易将技巧变成‘用道理吵架’”。唐僧补充道。
“那现实中到底该怎么沟通呢？怎么‘用信息说话’呢？光知道这句话也不行啊，也得有个步骤之类的呀？比如，如何真正做到换位思考？”八戒抹着嘴问道。
“问得好。既然沟通的目的是要解决意识倾向不同的问题，其根源在于信息，那么，在现实中，‘用信息说话，不用道理吵架’，实际上我们就要至少分两步进行：
“第一步：我们需要真正抓住对方的信息关注点。
“因为对方与我们的意识倾向不一致的根本原因在于彼此获取的信息或者信息关注点的不一致，那么，只有我们真正了解了支撑对方的信息和对方的关注点，我们才能真正做到换位思考，才能真正理解对方为什么会这样。也只有在这个基础之上，我们才有可能进一步实现有效沟通。
“第二步：利用信息引导对方，并将对方的关注点逐渐转移，从而调整对方的意识倾向，达到我们沟通的目的。”唐僧总结着。
“说的好，之所以人们不能真正做到换位思考，根本原因不在其态度上，而在于信息。即使他有换位思考的心，但只要信息没变，他就依然会得出自己原有的意识倾向，就不可能真正理解对方。所以，要想真正站到对方的角度思考问题，根本的就是要真正的了解对方的信息，到底他为什么会这么想。也只有了解了对方的信息和关注点，我们才有可能真正了解对方，也才真正站到对方的角度思考了。”悟空高兴的挠着头。
“说得好，看来大家对‘用信息说话，不用道理吵架’的基本认知确实已经领悟了。”大家居然都没有感觉到菩萨是什么时候到的，“要不，今天咱们就不要空讲了，一起来实战一下吧。”
“实战？”四人同时诧异的望着菩萨。
菩萨又轻轻一抚，盆镜中出现一个老师与一个学生的对话，吵得似乎挺厉害。
看了一会，菩萨突然问道：“你们觉得这个老师怎么样？”
“这个老师人不坏，但是不会说话。”八戒说道。唐僧、悟空和沙僧都随之点头。
“那好，你们谁愿意先去与这个学生沟通一下，试着让她换位思考？”菩萨突然问道。
四人彼此看看，忽然间，唐僧、悟空和八戒都指向了沙僧，“悟净先来吧。”
沙僧一下子懵了，望着身边的这些人。八戒明显的坏笑。大师兄在点头，鼓励。师傅和菩萨在微笑。吸口气，“好吧。我先。”
沙僧化作一个老师，飘进盆镜。四人同时关注到盆镜中。
二
沙僧见到了这个学生，眼睛红红的,看来受了委屈。关切的问：“怎么了？”她哽咽的说不出话来,沙僧给她倒了杯水。“你受了委屈，是吗？”（菩萨微微一笑，给出评价：“不错，一下子抓住了学生的关注点，拉近了距离。”）
她点头，继续哭。
慢慢的略微熟悉一些之后，她打开了话匣子，而且让沙僧吃惊的是，头一句便是：“我们班主任太恶心了”，而且连续说了几遍。
“遇到什么事情了,可以说来听听吗？”
“你知道她有多恶心吗？她……”
沙僧开始引导：“你受了委屈，刚才也诉说了班主任对你的不公，下面我们来一起列举你班主任的‘罪状’，好吗？。” （菩萨又微微一笑，给出评价：“进一步了解对方的信息。”）
她很疑惑的看看沙僧，沙僧用真诚鼓励的眼光看着她。她开始控诉了，沙僧开始记录，在记录纸上留下了以下三条：“三八，啰嗦”、“没耐心，威胁我”、“发型太丑”。
“好的，这是你对班主任的看法，是从你自己的角度看问题。那么，准确吗？”
她立即点头。
“真的吗？那么好，你听过‘换位思考’吗？”
“听过，这是沟通中的基础，要理解别人，最好能站在她的角度上思考问题，这样才有可能解决问题。”
“很好，看来你对沟通很有研究。那么，现在你‘换位思考’一下好吗？你觉得你理解老师吗？”
“是的。说实话，我一直都是在换位思考。我就是站在她的角度上思考才有这些结论的。你知道，如果她还是这样，我们同学们都不会喜欢她的，她怎么可能带好我们班呢？而且，说心里话，我们学生都能替她考虑，她从来都不会为我们考虑，虽然口口声声在说是为我们好，可她从来都是站在她自己的角度看待我们的问题的，从来就不能真正理解我们。如果她不能改掉这些毛病，不能像我们一样‘换位思考’，我们班不可能好的。”
“你说的很好。你刚才说的‘三八，啰嗦’是指什么？具体点好吗？”
“什么都要管，教室的卫生……”
“呵呵，你看看，这是老师们的办公室，也是需要定期打扫的，不然你想象一下，你愿意在一个特别脏的地方呆吗？这是环境的因素，教室也是很重要的教学情景，想像一下你所在的班级是一个很脏的垃圾堆，你还愿意在那学习吗？”（菩萨点点头，给出评价：“用信息引导对方改变关注点。”）
“当然不愿意，在一个干净整洁的教室学习肯定比在一个杂乱不堪的环境下学习效果要好很多。”
“那老师的啰嗦是不是正是为同学们创设一个良好的学习环境呢？”
她思考着点点头。
这时，菩萨轻轻的一抚，盆镜内暂停了。沙僧跳出了盆镜。众人同时鼓掌，悟空用力的抱住沙僧。
三
“下面谁去？”菩萨发问。
“我去吧。”八戒自告奋勇，飘进了盆镜。
八戒刚刚坐下，学生想了想继续说“可是她没耐心。”
“没耐心？能具体点么？什么样的事情让你感到她没耐心？”八戒问道。
“不是要求买保险吗？我们说话议论，她就拍桌子说‘你们再闹，我就在你们的考核上打不及格’。”
“你们觉得她这种方式不好，是吗？我也有同感，动不动就威胁肯定会让人很不高兴。谁怕谁呀？对吧？”
她开心一笑。
“那她为什么会这样？她是怎么理解你们的？在她宣布交保险费时，你们在下面喧哗，假如你是班主任你怎么认为？”
“学生不想交保险。”
“对，老师也会这样理解。同时我想她也觉得委屈。”
她疑惑的看看八戒。
八戒继续说：“在收费这件事情上，她有什么好处？钱收上来是她的吗？”
“不是。”
“那，收了，她有补贴吗？”
“应该没有。”
“她喜欢收钱吗？”
她傻笑说：“谁喜欢，有个老师收的钱不小心掉了，自己还得赔上。”
“也就说对于收保险的事，她不是乐意的。”八戒有些兴奋了。
她点点头。
“然而你们的反应让她有什么感受？如果你是她的话，你会有什么感受？”
“好像确实有点委屈，感觉好象是自己给学生要钱似的。”
“好的,你也体会到她的感受了。是不是这样的感受加上急切整顿教室内纪律而导致说出了威胁的话，让你们心里不舒服。而她又想制止住你们的说话，可是方法却不太好，反而起到相反的效果。你看，我们能不能这么理解呢？老师本来心是好的，也确实是在为你们好，只是她不太会表达，反而把事情办坏了？”
“应该是的。”她点头。
“现在可以理解她，接受她了吗？要知道，没有人是完美的，我们要学会宽容，接纳他人，因为他人也许正在包容我们，是吗？”
她连连点头。
八戒出了盆镜，“我还没讲完呢。她还有一个问题没解决呢。让我继续吧。”
“呵呵，八戒，赏你一个猕猴桃吧。”菩萨堵住了八戒的嘴,“第三个发型太丑的问题，悟空你去吧。三藏你最后收尾吧。”
“好。”说着，悟空进了盆镜。
四
悟空信心十足：“你刚才说的最后一个发型太丑？”
她笑着点头。
“有没有人有这样的想法，把自己打扮的很丑去吓别人？没有吧。”悟空笑着望着她。
她笑了起来。
“她肯定出发点是想给你们呈现出一个良好的形象，但由于个人审美观和你们有差异，可能没有达到你们想要的效果，结果就这样了。可是这能构成我们对她的厌恶吗？”
她笑着摇摇头。看来，发型太丑的问题这样就解决了。
悟空轻轻的跃出盆镜。沙僧看傻了眼，八戒的猕猴桃刚吃下半个就停下了嘴。唐僧也吃了一惊。菩萨却边微笑边点头。
“大师兄，你怎么这么快，几句话就搞定了？太厉害了。”沙僧佩服不已。
“难怪这一年混得这么好。”八戒自言自语。
“好了，三藏，最后你去收尾吧。”菩萨说着，唐僧就飘进了盆镜。
五
唐僧轻轻的坐稳，学生又开始在搜索班主任的不好。
“她老是找我的麻烦，看我不惯。”
“怎么说？具体点？”唐僧引导着。
“她老是找我谈话。”
“你认为她找你谈话就是想找你的麻烦吗？可在我看来这是一种关注。你知道吗？心理学家曾有这样一个问卷调查发给学生，问学生喜欢的老师类型：第一类是爱给予鼓励性评价的老师，第二类是爱批评人的老师，第三类是对学生不闻不问的老师。如果是你，你按喜欢程度排列一下。”
“第一类最喜欢，第二类其次，最不喜欢第三类老师。”
“绝大部分人的答案和你一样，也就是说我们喜欢对我们关注较多的老师。还有一个调查是关于有些小孩为什么会捣蛋的，调查的结果是，由于缺少老师的关注，在学习或者长相上又得不到注意，就希望通过一些小动作引起注意。老师的批评能让他感受到老师是在关注自己的。班主任找你谈话是不是关心你关注你的表现呢？……”
低头沉思的她还没等唐僧把话说完，就说“可能有误会”。说着就去找老师了。
于是，唐僧也出了盆镜。众人相视一笑。
15分钟后，学生和老师有说有笑，相互道歉，彼此说着自己的误会，看来两人的心情都不错……
欢迎与最管理(http://news.12reads.cn/)（）作者探讨您的观点和看法，耿启亮，用友致远首席培训师，每年在清华等著名高校总裁班及全国各地进行60余场“管理思想如何落地”专题讲座。著有《管理思想如何落地》（机械工业出版社 2008年7月）欢迎与作者探讨您的观点。Msn：/* */; /email:/* */