企业管理:悟空受训记连载（10）——向沟通要业绩

系列专题：悟空受训记

星期2. 教育上帝——挖掘与引导客户需求

【标题背景】：

周一悟空带相关人员过去了，客户的财务负责人发言了：“为什么要把财务数据放到这个平台上，我们公司财务数据除了财务人员以外，只有CEO一个人有权看，放这上面干吗？我每周直接用U盘拷给他就行了。”

于是，项目首期，客户主动放弃了对财务方面的要求。

一

“向沟通要业绩，最直接的就是如何提升销售业绩。”菩萨直入主题，“各位觉得关键在什么地方？”

“真正把握好客户的需求，并维护好客户。”八戒说。

“怎么样才能不被客户牵着鼻子走？能真正引导客户。”沙僧疑问。

“如何让客户对我们真正产生信任感，做到顾问式销售。”悟空也提到。

“我在想，昨天我们领悟到沟通中本源信息对改变意识倾向具有巨大作用，而且有效沟通的秘密就在对本源信息的运用。”唐僧沉思着，“我们也体会到了本源信息在沟通中的巨大威力。那么，销售过程中我们该如何应用本源信息，达到我们的目的呢？”

“师傅提醒的是，既然本源信息是沟通中的‘秘籍’，而销售在很大程度上以沟通为基础。有时甚至销售的成败关键就取决取决于沟通的成败，那么，如何在销售中用好本源信息就必然很重要了。”悟空赞成着。

“你们说的对。”菩萨点点头，“不过，现在，我希望你们暂时抛开这些，用你们最本性的沟通来体会销售。”

菩萨转过身，“这样吧，现在你们什么都不要想，咱们先来实战一把，再来体会。”

四人新奇的看着菩萨。

只见菩萨一抚，盆镜中出现一个水果市场。

“这样，悟空、八戒、悟净，你们三人分别化成三个水果商贩，到盆镜中现实的卖水果。三藏，你在盆镜之外，详细的记录销售的整个过程，并加以体会。而后，我们一起来探讨。”菩萨说完。悟空等三人便先后进入盆镜。

二

市场中人很多，络绎不绝；摊位也不少，一个紧挨着一个。

不久，一个老太太买完菜，走向了水果市场这边。

老太太看了几个水果摊位后，走到八戒面前，问道：“苹果怎么样啊？”

八戒赶紧回答说：“你看我的苹果不但个儿大而且还保证很甜，特别好吃”。

老太太摇了摇头，慢慢走开了。八戒急坏了，“我的苹果真的很甜，特别好吃。不信你尝尝。”

老太太头也不回的走了。慢慢到了沙僧面前。问道：”你的苹果怎么样？”

　　沙僧缓缓的答：“我这里有两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？”

　　“我要买酸一点儿的。”老太太说。

　　“我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，请问您要多少斤？”

“来一斤吧。”老太太买完苹果。沙僧松了一口气。

老太太继续在市场中逛。

　　这时她看到悟空摊上的苹果，又大又圆，非常抢眼，便问悟空：“你的苹果怎么样？”

　　悟空说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？”

　　老太太说：“我想要酸一点儿的。”

　　悟空说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想要酸的呢？”

　　老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。”

　　悟空说：“老太太，您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，你猜怎么着？结果都生个儿子。您要多少？”

　　“我再来二斤吧。”老太太被悟空说得高兴的合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。

　　悟空一边称苹果，一边向老太太介绍其它水果：“橘子不但酸而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您儿媳妇买点橘子，她一准儿很高兴。”

　　“是吗？好，那我就再来二斤橘子吧。”

　　“您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。”悟空开始给老太太称橘子，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。”

　　“行。”老太太被悟空夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。

　　八戒和沙僧都看傻了眼。

三

唐僧依然在沉思，菩萨微微笑。

悟空等三人先后跃出盆镜。

“大师兄，你太厉害了。你得教教我。”沙僧拉着悟空的衣袖，“当时老太太过来，我都紧张死了。”

“你还好，怎么着也卖出了一斤，我那么费劲连一斤也没卖出去。”八戒郁闷的摇着头，“猴哥，你不会施法了吧。怎么那个老太太买了老沙的苹果，到你那又买两斤，还再买两斤橘子。她好像根本就没提要橘子呀。你怎么知道她要买橘子。你一定使了妖法。”

悟空笑了笑，没有说话。

唐僧点了点头，“用信息说话，不用道理吵架，在销售上确实也是这样啊。”

此语一出，四人都陷入沉思。

“嗯，我当时好不容易见到一个想要买水果的，巴不得把水果所有的好处都告诉她，没想到却忽略了这一点。”八戒像是在检讨，“连客户到底想要什么都没搞清楚，一味的讲我的水果有多好，这实际上是在‘用道理吵架’啊。难怪一斤苹果都没有卖出去呢。”

“八戒体会的对。”菩萨突然讲话了，“‘用道理吵架’是大多数刚刚做销售的人会犯的通病。总是把自己产品所有的好处一股脑都说出来，想着其中总会有一点能打动客户，甚至哪怕就只有一点能打动客户，期望以这一点好处来实现销售。这是几乎不可能成功的。”

“是的，连客户的需求都没有听出来，就‘用道理吵架’，只能让客户反感，就不会认真的听你讲什么了，对你的产品自然就没有了兴趣，更可怕的是，对你失去耐心，如此又怎么可能打动客户呢？”唐僧补充着。

菩萨微微点点头，“‘用道理吵架’，是最普通的销售，也是销售中最低级的一个层次。”

“可是，我虽然听到客户的需求了，但是，我还是跟着客户在走，也只是销售了一斤苹果而已。”沙僧思索着，“当时还很怕客户走掉。”沙僧带点羞涩的说着。

“是的，悟净确实没有‘用道理吵架’，至少听到了客户的需求，知道老太太要酸苹果了。所以悟净小心的维护着客户的关系，并努力满足了客户的需求，从而实现了销售，卖出去一斤苹果。”悟空拍拍沙僧的肩。

“嗯，不怕你们笑话，这是我头一次实现销售。”沙僧害羞的说，“在下界的一年中，我从事销售工作有半年，但几乎都是在‘用道理吵架’，一次都没有成功过。一直都没弄明白，究竟是为什么，最近才感悟到了。”

“不错。悟净进步不小。”菩萨点点头，“不过，虽然悟净没有‘用道理吵架’，确实是在‘用信息说话’，但是悟净用的是改造信息。”

“嗯，是这样。我只是听客户在说她需要酸苹果，而这些需求明显只是老太太自己的改造信息。我确实只是在用‘改造信息’说话。”沙僧感触不小。

“‘用改造信息说话’，通过维护客户关系，被动满足客户需求，是销售的第二个层次。”菩萨说道，“现实中，大部分有成绩的销售人员几乎都属于这个层次。他们确实能实现销售，但依然摆脱不了被客户牵着鼻子走的困境。”

“太对了，原来是这样。”沙僧突然兴奋起来，“大师兄不仅仅了解了客户的改造信息，还进一步挖掘到了客户的本源信息，知道了老太太是因为儿媳妇怀孕了，才有了要酸苹果这样的需求，而后都是用本源信息去引导客户，从而进一步挖掘了老太太的需求，不仅又卖出去2斤苹果，还让老太太产生了新的需求，买了2斤橘子。太厉害了。”

“不仅如此，悟空在这个过程中，利用本源信息进一步引导客户，让一个新客户一下子成了他的常客。你们仔细想想，如果实战继续下去，这个老太太再来买水果的时候，你们还会有机会吗？”唐僧提醒着，神情严肃。

八戒和沙僧一下子瞪大了双眼，一身冷汗。

“挖掘客户的本源信息，并用本源信息进一步引导和挖掘客户需求，主动的掌握进程，并实现销售，这才是真正的顾问式销售，是销售中的第三个层次。”菩萨补充道。

唐僧师徒四人频频点头。

接着，唐僧转身走到石桌前，将手中的纸轻轻打开，铺在石桌上，原来是一个表格：

菩萨微笑着，点点头，转身离开。

四

众人散开了，沙僧拉住了悟空，“大师兄，你再给我讲讲吧。”

悟空看着师弟，点点头。拉着沙僧走到一个高高的石头之上，眺望着远方，心情依然舒畅。

“沙师弟，这一年，我销售上确实比较成功，但说实话，以前我还真不知道到底是为什么？当时公司也让我传授经验，但我除了讲些案例外，还真不知道怎么讲。”悟空看看沙僧，“今天，菩萨这么一讲，我才真正领悟了。”

沙僧痴迷的看着悟空，眼神中却流露出些微的迷茫。“大师兄，刚才菩萨讲的我听明白了。但有个问题我琢磨了一下，还是不够清楚。用改造信息去挖掘客户需求，并用改造信息引导客户，这一点听上去容易明白，但怎么才能做到呢？到现实中我还是不敢想。”

“这样吧，我们简单的回顾一下刚才的实战吧。”悟空开始讲述。“首先，我跟你一样，先听到了客户自己的需求，也就是要酸一点的苹果。但这是她的改造信息。我当时并没有想什么改造信息，本源信息，我只是想知道，她到底为什么会有这么个需求。因为在销售过程中，我发现客户自己对自己的判断往往不一定完全准确或者完全全面。所以，我问了句，‘一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想要酸的呢？’于是她告诉我，是因为儿媳妇怀孕了，想吃酸的。这是，我心里才真正有底了。一旦我知道她到底是怎么回事了，就好引导她买我的各种水果了。”

沙僧点点头，“这时，实际上你用了个本源信息，引导客户说出了她的本源信息。”

“嗯，你这么一说，我倒更有些感觉了。”悟空回应着，“加上下面的几次引导，我用的还都是本源信息，你看，我引导客户产生继续买2斤苹果时，说的是‘前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，结果都生个儿子。’接着又说了个‘橘子不但酸而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。’结果她又买了2斤橘子。最后是说了句‘水果都是当天从水果批发市场批发回来的’把她弄成了常客了。想想还真是，都是本源信息。”

“嗯，我们拿一个来比较一下吧。比如‘前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，结果都生个儿子。’如果用对应的改造信息来说就是‘您知道吗？如果您儿媳妇吃了我的苹果，肯定能给您生个大胖孙子。’这基本上就完了，打死老太太，她也不会再信任你了。后面的故事就没有了。”沙僧开心的分析着。

“嗯，确实是这样。看来这么一说，用本源信息来引导不仅能产生效果，而且我们也必须用本源信息来引导。否则很容易前功尽弃，功亏一篑。”悟空有一种要出冷汗的感觉。

“是呀。”沙僧咬着牙，点点头。突然又转过头，望着悟空，“可是，怎么才能用本源信息呢？销售中怎么把握呢？”

“嗯，我们来看看。刚才哪些还真是我无意识中冒出来的，我们看看有没有什么可以借用或者展开的一些指导性东西。”悟空开始思索。

五

两人沉默了一会，沙僧突然抬起头，望着悟空，“大师兄，你看看，刚才的实战中，老太太似乎很配合，分析起来好像很简单。这样恐怕会有误导。即使在这个实战中管用，可是，等我们到了别的实战中，可能没用。万一客户并没有这个老太太那样配合该怎么办？”

“嗯，你说的对，现实中真正要解决的是当客户不配合的时候我们该怎么办？还能不能迅速找到相应的本源信息，还能不能很好的引导？”悟空赞同道。

“我就遇到过这样的情况。”沙僧进入了角色，“那次，我和一个同事去拜访客户，我们也想先了解一下客户为什么会有这样的需求，但客户显得很强势，就直接让我们针对他们给的需求表讲产品了。这该怎么办？”

“是的。我以前也遇到过。”悟空回忆着，“不过，遇到这种情况，我的反应不是马上讲产品，而是针对某一个需求点问，‘一般客户都要求那样，您怎么会这样呢？’或者直接给他们简单讲讲另一个类似客户的情况。”悟空回忆着。

“嗯，还是类似于‘一般人都要甜的苹果，您为什么要酸的呢？’”沙僧总结着，“也就是说，还是拿别的客户类似的情况来应对现在客户的情况，从而引出客户的本源信息。”

“是这样，就是用本源信息。”悟空总结道。

“嗯。用本源信息引导客户说出本源信息非常关键，一旦客户说出了本源信息，下面的话题只要抓住本源信息就比较容易进行了。”沙僧点点头。

六

停顿一小会，沙僧又发问了，“大师兄，这一年中，你成交了那么多项目，给我举个例子吧，现实中的。”

“嗯，也好。那这样吧，咱们到盆镜那去，用它来找。”

说着，悟空和沙僧迅速来到石桌前。

悟空开始寻找。不一会，悟空找到一个销售的场景。“就这个吧。当时这个项目已经快进入商务合同确认阶段了，客户唯一的担忧就是接口。他们一直强调要把我们的系统与他们的财务系统做接口。但我们公司经过分析，发现不合适，不仅成本太高，而且风险很大，因为这牵涉到两家软件厂商之间的合作和两种软件的技术问题，不是我们公司单方面能搞定的。这就是客户到我们公司参观，洽谈这个事情的场景。”

两人同时关注到盆镜中。

客户与悟空的公司相关人员在一起进行交流，整个交流过程好象就在彼此谈论是否应该完成这个接口要求。悟空公司的技术、实施人员一直是在轮番轰炸，告诉客户，不管从安全性、实用性，还是稳定性都有很大的风险。

交流结束了，悟空送客户下楼。开始聊这个事情。

悟空：“兄弟，你觉得谈得怎么样？”

客户：“嗨，别的没什么，但他们给我讲了很多不要做的理由，让我不太接受。你们的产品是不是还不成熟呀？”

悟空：“技术上你比我更懂呀！我问过技术人员，他们这么跟我说的，其实要做，技术上不是问题，问题是成本，还有这涉及到两个不同的厂商的产品问题，售后服务容易扯皮。”

客户：“可我们肯定是要做的呀。”

悟空：“这样吧。我们也别这么空谈了。能不能做，该不该做，也不是咱们俩就能定的。下周，我们约个时间，我带上财务和技术上的人员一起到你们公司去，你把你们那边财务的具体操作人员和负责人约上，让他们之间真实的碰碰。如果你们财务的负责人说必须做，或者想做，那么我们直接讨论，怎么做，做到什么程度？直接得出个结论，你看怎么样？”

客户：“我看这样好，你看下周一如何，我回去就安排。”

……

事情的结果是，周一悟空带相关人员过去了，双方的相关人员经过交流，让客户的财务负责人对事情有所了解后，她发言了：“为什么要把财务数据放到这个平台上，我们公司财务数据除了财务人员以外，只有CEO一个人有权看，放这上干吗？我每周直接用U盘拷给他就行了。”

……

于是，项目首期，客户主动放弃了对财务方面的要求。

“呵呵，大师兄，你确实很厉害，要我死活都想不到这么去解决。”沙僧感叹着。

“其实现在仔细分析一下，还是道理、改造信息与本源信息的问题。”悟空说道，“客户到公司后，对相关同事讲的道理不仅听不进去，反而开始怀疑产品的技术。”

“嗯，是这样。”沙僧补充道，“必须做接口的这个要求，也明显是客户项目选型人员自己的改造信息，但他自己对财务并不熟悉，只是凭借自己的主观意愿做出的判断，并不符合他们的实际情况。”

“所以，虽然客户是上帝，但上帝也是需要我们去‘教育’的。”悟空恰到好处的总结一句。

“确实是这样，关键还是要用本源信息解决问题。”沙僧说道，“当客户的财务负责人听完事情的本末后，她的想法就是客户的本源信息，而且这是个有相当决定性作用的本源信息。这个本源信息一出，所有的问题就迎刃而解了。”

“是的，”悟空又总结道，“挖掘客户的本源信息，通过双方的专业知识，修改并完善客户的改造信息，就能够很好的起到引导客户的作用。”

“呵呵，看来，这就是用本源信息引导和挖掘客户需求的秘密所在。”沙僧有些陶醉了。

七

“大师兄，找个合适的场景，我要再试一次。”沙僧突然来兴致了。

“呵呵，好。”说着，悟空就和沙僧一起开始在盆镜中寻找。

不一会，找到一个市场，看到一个农民老汉在卖玉米，周围围了不少人，可就是每人买。

“就这个吧。我试试，一定要帮这个老汉卖出去。”说着，沙僧转身就进入盆镜，借用老汉的身体，以他的身份开始销售。

沙僧刚刚转化完，一个买主就故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了。”买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。

沙僧见状，略作思索，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！”

沙僧的一席话，把众人说的哈哈大笑起来。

顺此机会，沙僧又补上一句：“各位，如今能见到有虫子的玉米不容易呀。这才是真正的‘绿色食品’，比类似的标签都实在。”

此语一出，人们便蠢蠢欲动。不一会儿功夫，玉米销售一空。

欢迎与最管理(http://news.12reads.cn/)（）作者探讨您的观点和看法，耿启亮，用友致远首席培训师，每年在清华等著名高校总裁班及全国各地进行60余场“管理思想如何落地”专题讲座。著有《管理思想如何落地》（机械工业出版社 2008年7月）欢迎与作者探讨您的观点。Msn：/* */; /email:/* */