第三个问题:如何验证这是一份合格的BSC
方法一:BSC框架中的KPI是否满足上述的三个基因要素;
方法二:一份合格的BSC的关键在于其敏感度和透明度。越是能够通过这份BSC清晰看到这个企业在未来若干年中的发展策略,这份BSC越是成功的。
方法三:情景法。假设我们客户的BSC放到了其最主要的竞争对手的办公桌上,客户CEO的态度会怎样?如果他认为大厦将倾,懊恼至极,则说明这份BCS是非常优秀的;如果他认为无关痛痒,那这是一份失败的BSC。
第四个问题:企业如何实施BCS
企业实施BSC包括两部分:建立BSC体系和将BSC融入现有的管理体系。
建立BSC更多属于技术层面,要结合公司战略、业务特点需要、公司近期重大举措来综合制定,一般企业会聘请外部管理咨询公司来辅助操作。而将BSC融入现有的管理体系这个环节,企业管理层将承担更大的责任和作用,如果企业管理层没有真正的决心、信心和魄力使BSC融入现有的管理体系,那么,BSC在这家企业将只是摆设。
第五个问题:如何建立BSC体系
BSC基本包括财务、客户、内部流程和学习成长等四个层面。
财务层面
财务指标确定战略的与其财务业绩;并成为所有其他层面的目标和指标的最终目标值。
战略主题
收入增长降低成本/提高生产率提升资产利用
业务周期投入、成长期细分市场销售增长率
新产品等占销售比人均收入投资(占销售百分比)
研发(占销售百分比)
成熟期目标客户占有率
交叉销售
新应用占销售比
客户与生产线利润率相对于竞争者成本
成本降低率
间接开支占销售比营运资金比率
主要资产资本回报率
资产利用率
衰退期非营利客户比
客户与生产线利润率单位成本
单位产出回收期
生产能力
有时还可包括财务风险主题。
注:营运资金比率指标可为现金周转期(应收帐天数+存货天数-应付帐天数)
客户层面
该层面帮助企业确定其希望竞争的客户群体和细分市场,这代表了公司财务目标的收入来源;还帮助企业明确其希望带给客户的价值主张(核心客户成果指标的动因指标)。
所以在客户层面必须包括两类指标:
核心成果指标:客户满意度、客户获得率、客户保持率、客户获利率;
价值主张,即核心成果指标的驱动因素指标,其代表了企业通过产品和服务而提供的特征,其目的是创造目标细分市场的客户忠诚度和满意度。
价值 = 产品和服务的特征 + 形象 + 关系
= (功能+质量+价格+时间)+ 形象+ 关系
注:时间可包括最短时间或周期的可靠性;质量越来越成为保健因素;价格应该包括对客户成本最低的含义。