叶 军
随着人才市场的逐步完善和健全，企业在吸引和利用人才方面获得了更大的自由度，同时在如何留住人才的问题上也遇到了很大的挑战。‘员工是企业最重要的资本‘，是时下非常流行的一句口号，然而很少有人愿意去实施他们所承诺的话，也很少有人能真正理解忠诚雇员对于企业的意义。
知识经济的时代，企业的人力资源作为知识和技能的载体，已经成为创造价值的最根本的因素。忠诚的雇员对于企业，往往意味着更高的利润和生产率、更加完美的品牌、社会形象和更加稳固的客户资源，因此意味着企业能够获得更大的利益。
雇员的忠诚带来顾客的忠诚
顾客忠诚与雇员忠诚是企业忠诚管理活动中相辅相成的两个环节。一个雇员流失率很高的企业很难拥有忠实的顾客。忠诚顾客与忠诚雇员之间的这种内在关系，已为实践所证实。
美国贝恩咨询公司的专家认为，雇员的忠诚之所以对培养忠诚顾客有重大影响，原因在于：1、建立坚实的顾客关系是需要时间的，而这个工作是由长期为企业服务的雇员才能做到的；2、忠诚雇员有更多的机会来学习，以提高生产效率和服务效率；3、忠诚雇员带来的成本节约，如招聘和培训费用的节约，可以用于培养忠诚顾客方面的投资；4、保持雇员忠诚和士气的商业哲学和经营策略，会对培养忠诚顾客产生相同的效果。
哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与雇员保持率是相互促进的。他用良性循环圈和恶性循环圈来表示雇员忠诚度与顾客忠诚度之间的相互关系：
研究表明，雇员在组织中的经历，对顾客的态度、意图和认知会产生很大的影响。雇员从组织中所感受到的东西，往往就是顾客从雇员身上所感受到的东西。因此，善待自己的员工，保持员工的士气，实际上就是善待顾客，保持顾客的忠诚。
忠诚雇员带来更高的利润
忠诚雇员对企业收益的贡献表现在七个方面：节约招聘费用，培训收益，效率的提高，顾客选择优势，顾客保持优势，顾客推荐优势和雇员推荐收益。
1、节约招聘投资：对于员工频繁流动的公司来说，花在招聘新员工上的费用是一笔不小的支出。对于新雇员，企业首先是对其投资而没有收益，第一项直接的投资就是招聘费用。这部分的费用往往是显而易见的。招聘广告费、组织招聘的有关费用、笔试、面试成本等，有些企业还会负担外地应聘人员的交通费和住宿费。对于严格挑选人员的企业而言，在新员工的试用期中会淘汰一部分人选，理想的人选往往会在若干个人中产生一个。因此，分摊在一个最终新雇员身上的招聘费用往往是非常可观的。而对于具有稳定的员工群体的企业来说，用于招聘上的费用则可以大大地节省下来。
2、培训收益：对新雇员的另一项投资就是培训。在新员工的培训期间，公司付给员工的工资对公司不会产生或只能产生很少的贡献。随着培训工作的逐渐延长和深化，这种培训才会逐渐获得由于员工知识技能水平的提高从而提高生产率而带来的收益。对于老员工而言，一方面，企业可以从老员工身上获得更高的培训效率。
（青鸟网）