魏志勇
有一次，美国某跨国公司驻瑞典斯德哥尔摩总部的彼得森先生，要从斯德哥尔摩的国际机场乘北欧航空公司（ＳＡＳ）的飞机去欧洲大陆参加一个重要的会议。因为机场离市中心有近７０公里的距离，他担心怕来晚了赶不上飞机。当他来到斯德哥尔摩国际机场后，离飞机起飞还有５０分钟时间，他放心了。可是当他的手一放进口袋里时，突然紧张得脸色都变了，汗也出来了。原来，他发现自己没有带飞机票，那张机票忘在了饭店的桌子上。
任何一个国家的航空公司都不会让一个没有机票的人登机，这是常理。这除了有法律的原因外，更主要的是出于安全的考虑。
正当他不知所措时，一位ＳＡＳ公司的小姐走了过来，笑着问他：“我能帮助你些什么吗？”
彼得森苦笑着摇了摇头：“你帮不了我什么。”
小姐说：“你告诉我，或许我能帮助你呢。”
彼得森说：“告诉你也没有用，我没有带机票。”
小姐笑了：“不是没带机票吗？这好办。我现在给你一张临时登机卡，你先办理各种手续，剩下的事我来办。告诉我你的机票在哪儿？”
彼得森告诉她机票在某大饭店４１１号房间的桌子上。只见小姐从口袋中拿出一张纸，在上面写了几个字交给他。他半信半疑地拿着这张纸来到登机手续处，没想到服务员竟然认这张纸条，给他办理了登机卡。
坐在候机大厅里，彼得森那颗悬着的心才渐渐平静下来，他不太明白是怎么回事。离飞机起飞时间还有不到１０分钟时，他看到那位小姐向他走了过来，手里拿着一张机票。小姐说：“彼得森先生，请拿上你的机票，以后可不能忘了。”
彼得森接过来一看，正是自己忘在饭店里的那张机票。要知道，在４０分钟内，从机场到市里跑个来回是不可能的。那么是怎么回事呢？
原来，小姐知道了彼得森的情况后，立即给这家饭店打了个电话：“请你们立即到４１１房间的桌子上看一下，是否有一张写着彼得森名字的机票。如果有的话，请立即派专车，以最快的速度送到阿兰德机场，一切费用由北欧航空公司支付。”
这一切都是在短短的时间内决定的，因为那位小姐很清楚，如果要请示，就没有时间了。好在总裁卡尔松实行了倒金字塔管理法，服务小姐有权处理这个问题。
彼得森被感动了，顾客被感动了。彼得森从此逢人就说：“以后我还要乘北欧航空公司的飞机。”人们问他为什么，他说：“乘北欧航空公司的飞机，没带机票也可以乘机。”
１９９１年，我陪同一个代表团访问瑞典，来到斯德哥尔摩的北欧航空公司总部。当我听说这件事后，很受感动。我向瑞典方面的陪同人员提出想见见这位小姐。没想到他告诉我：“你已经见过她了。刚才给你们介绍情况的那位市场部总经理就是当年的那位小姐。”
摘自：中国企业报