有一次，国内某高校一位经济学教授碰到管理学专家赫茨伯格，并问他这样一个问题：“您觉得最称职的总经理是什么样的总经理？”这位管理学家意味深长地回答道：“上班半个小时后去钓鱼的。”
流程规范化更具复制能力
2002年，8家安德鲁森几乎同时在泉州销声匿迹，但是今年，也几乎在同一时间，多家安德鲁森在泉州市区再次亮相，这一现象再次验证了，企业只有做到了流程的规范化，才可能轻松应对复杂的市场竞争，做到游刃有余。
面包店的品牌复制
2001年前后，安德鲁森面包店在半年之内开遍泉州的大街小巷，最多时总数达到8家，但是后来由于产品流程以及客观方面的原因，8家安德鲁森几乎在同一时间撤出泉州。
今年，同样出乎人们的意料，安德鲁森在市区泉秀街、六灌路、东街等地又频频出现。
安德鲁森面包坊重返泉州，使人们在惊讶之余，不得不思考这样一个问题：像安德鲁森这样的服务性企业，何以能够迅速地进行扩张或者裁撤，收发自如？他们游刃有余地应对多变的市场环境，靠的到底是什么呢？
一位业界人士精辟地作出总结。他说，不仅安德鲁森，小肥羊、麦当劳、肯德基，乃至所有知名的服务性企业，都有一套应对市场变数的操作细则，这些企业迅速成长的根源是其业务流程的规范化和制度化。
总经理的钓鱼理论
管理学界有这样一件轶事。
有一次，国内某高校一位经济学教授碰到管理学专家赫茨伯格，并问他这样一个问题：“您觉得最称职的总经理是什么样的总经理？”这位管理学家意味深长地回答道：“上班半个小时后去钓鱼的。”
教授表示不解。赫茨伯格说，一个企业，如果总经理能够在上班半小时后出去钓鱼，说明这个企业的制度非常完善，企业多数的业务已经达到流程的规范化，不论总经理在不在，企业都可以井然有序地运作，那么，他完全可出去钓鱼或打高尔夫。当然，这位总经理并不是游手好闲，他要么在考虑企业的战略问题，要么就是想着如何挖人才了。
其实，不论小肥羊、麦当劳、肯德基，还是安德鲁森，乃至联华、超市化联盟等知名零售企业，经过多年的发展，它们都形成了一套相对稳定的制度，从企业选址到开店规模、员工培训、奖惩考核、经营管理等，并且这些制度都具备相当的可操作性，也就是流程的规范化。企业不但大大减少了人为因素的干预，加强了经营和发展的科学性和稳定性，其经营模式的迅速复制也成为可能。
制度化的高效扩张
当然，流程的规范化往往会使企业的管理成本增加，不仅如此，企业对市场信息的反应也有可能变得迟钝。
但是，当记者就此问题采访“七匹狼”总经理周少雄时，他认为，尽管企业的管理成本会有所增加，但从长期来看，制度化和规范化会使企业的经营与管理更加科学，同时减少企业内部不必要的内耗，任何希望永续经营的企业都应该这样做。
正因如此，泉州的企业管理者积极在规范化与制度化上下功夫。
以新华都购物广场为例。为解决收银时顾客等待的问题，新华都进行了量化规范。据总经理周文贵介绍，量化规范后，只要哪个收银通道的顾客人数达到3个，楼面主管就有责任另开一台收银机，顾客经常抱怨的收银太慢问题迎刃而解。和以前相比，诸如此类的流程规范化，使新华都的经营管理更加科学，也更具备复制能力。而新华都在开了新门分店后，扩张的步伐还在继续，汇金店、美仁宫店、莲花店等也将相继开业。
可见，在竞争激烈的市场环境下，不论什么样的企业，都已无法凭经验主义以及管理者的个人意志获得发展，企业更多地应该向规范化和制度化倾斜，不但决策更加科学，经营更加稳健，其扩张也会更加高效。(温文清)