企业的经营，必须不断地思考如何创造竞争优势，不断地追求竞争力的提升。公司领导层透过高度精密的运作能力，将营运成本降至更低，便形成该公司的竞争优势。由于运作的精密度相当高，相对地，管理上便更要讲究精致化。精致化管理有个相当重要的要素，即主管必须花费相当多的心力去辅导员工，藉由员工个人的提升，进而让部门扎实、公司的运作扎实。
我在管理中很讲求的一件事，就是制度的设计，要能让员工形成自我管理。你能够自我管理，做任何决定，就会自己去衡量后果。当你能够自我管理的时候，不用我来管你。所以，我尽可能将制度建立起来，让员工自己去做选择，自己去衡量后果。这几年，我更加强烈地感受到，其实我们不要去尾随西方式的经营管理思维。西方的管理学家说要有目标管理；但是世界变化非常快，喊数字喊太远，那是很不务实的。数字最好是只喊到两年。这是在可以预期的范围内，你也能很准确地知道，用什么方法去达到它，是有把握的。
服务业如果要维持稳定的服务品质，一定要靠一个机制。要把这个产业的特质研究得很精细，并抓住这些特质，从各方面掌握产业的未来变化。之后，就要朝这个方向去设计机制，并系统化地把机制建构起来。除了公司营运体系，也要把营运机制当成是一条无形的生产线来做品质管理。同时，它的运作也要随着外在产业环境的改变，不断地去做修正，这样才能确保这个服务机器永远是最精良的。