维持与客户的良好人际关系

猎云君：本文作者Christian Bonilla是UserMuse的创始人，该公司致力于为软件公司提供市场调研。

Christian Bonilla终于明白，“为客户做到极致”虽然是很简单的道理，但并不适用于任何情况。

为什么人际关系极其不稳定，原因很简单：每个人都有各自不同的需求。但这并不完全意味着我们注定无法获得稳定的关系。在稳定的关系中，人与人之间的需求相似，当然有时也需要相互妥协。总而言之，你的需求以及你是否愿意妥协直接决定了你与他人关系的走向。

对于所有的创企而言，都应该牢记这一原则，尤其是当客户对产品感到失望时。

1.总有一些东西在我们意料之外

企业与客户之间的关系只是人际交往的另一种形式，虽然不用受到未说明的规范的约束，但必须遵守合同和服务条款的规定。对于企业的创始人而言，在拟定合同时都想要尽可能涵盖所有的内容，但因为我们是与人打交道，不可避免会忽略或遗漏一些东西。

UserMuse对有经验的技术人员按时付费，致力于为开发商业软件的公司提供专业反馈。我们的目标是把产品经理和用户研究者与相应的用户联系起来，以此为他们提供高质量的产品反馈，然后我们从中收取一定的费用。近期我们正与一些专门从事用户研究的咨询公司合作，这个机会对我们很宝贵，因为这些公司都需要大量用户。

我们刚刚为一家大公司完成了首个项目，同时我也满含期待地思考与这个新的合作伙伴的未来业务。不过，不久之后我就收到了参与该项目的一个用户的来信，他将我立即拉回现实。

这个用户在邮件中表示：“我每小时收费65美元，而不是49美元……”

读了第一句话，不必接着往下看我也知道发生了什么。我们之前告诉用户，咨询公司会按小时付费。但这次反馈会议只持续了45分钟，所以咨询公司只按照相应的比例对用户付费，也就意味着每个用户只获得了预期收益的75%。

这合理吗？当然合理。然而，这家公司并没有提前告知我们，我们之前并没有预料到会发生这种情况。这就导致用户首次使用UserMuse的体验非常糟糕，这是毋庸置疑的。

2.别让客户失望

我明白创企需要更加谨慎，尤其是初期与客户的互动，这对于创企至关重要。对于上文让客户失望的情况，在我们的怒气慢慢消失之后，以下三种方法可供我们选择：1）真诚地向用户道歉，并作出合理的解释让他们明白；2）向合作伙伴表达用户和我们的期望；3）我们自己掏钱填补用户余下的费用。

在这样的情况下，你很快便会意识到，“为客户做到极致”这句古老的格言太过简单。我们的用户理所当然希望获得更多的报酬，尽管他们并没有提供剩下15分钟的服务，但他们依然想要属于这15分钟的报酬。然而，从逻辑上或者动机上来看，我们的合作伙伴都没有理由支付更多的钱。如果我们支付差额，这意味着我们将在该项目中损失一大笔利润。因此，这样的选择对我们很不利。

严格说来，我们的用户其实都已经获得了相应的报酬，而且如果追究起来，这也属于合作伙伴的责任，是他们打破了用户的预期，与我们无关。但是，正是因为我们与合作伙伴有关系，才让用户与合作伙伴产生联系，更别提我们期待着未来能够与这个合作伙伴建立长期的业务往来。

因此，在收到这封邮件的20分钟之内，我们通过PayPal向用户支付了余下的报酬。

3.务实而不要坚信教条

我想说，我们之所以这么做，并不是因为它是“对的”，而是我们认为这是最好的选择。与用户的糟糕体验相比，在项目上损失一点利润无伤大雅。同时，我们也希望该用户已经通过社交网络分享了此次愉快的体验。

在与人打交道的时候，我们不可能对每一种情况都做好百分百准备。但人们的潜力都是无限的，尤其是在被逼到墙角的时候，不论是企业还是客户，都会进行创新。从法律的角度来看，尽管服务条款和用户协议是一种重要的商业保护，但与企业和用户以及合作伙伴之间的关系相比，这些规定都是次要的，而维护好这些关系才对企业非常重要。

当你必须在客户和企业的利益之间进行抉择时，你需要务实而不是一味地奉行教条主义。仅仅询问客户他们能够获得什么还不够，你必须询问他们自己期待获得什么，并且是否合理。

如果不这样做，那么你就应该衡量一下维持和平与支持战争之间的成本和收益。换句话说，你应该考虑维持一段稳定关系的成本和收益。

本文作者：微信公众号猎云网