洗车工给我上的MBA管理课

事实上，洗车工并不知道他给我上过管理课，当然我也没有意识到，简单的洗车经历能带来多大的价值。直到前些时候，原洗车工离职了，接触到这位新人，才意识到服务细节管理是如此重要。

小区附近有两个加油站，一个稍远，一个稍近。我一直在稍近的这家加油。一个偶然的机会，发现稍远那家路边有很多车在排队洗车，而且还配套了比较先进的半自动洗车设备。如图1所示。一打听，原来是加油满200元，赠送一张免费洗车票。很自然，我成了这里的熟客。偶尔也会跟洗车的老大哥闲聊几句。老大哥家是济宁的，一看人就很本分。在家种地的收入有限，没什么技能，经人介绍在这里找了份洗车的工作。工作倒也简单，老板管吃管住，除了基本工资，每月还根据洗车的数量算提成。收入虽然不高，但一年下来也能有不少积蓄。

估计是熟练的缘故，每次去洗车，老大哥的动作基本都是一致的。汽车进入到洗车入口前，需要用压力水枪冲洗一遍。老大哥首先指挥司机将车停在合适的位置，然后在车窗处向司机锁要洗车票，接着将左后视镜折叠，然后是右后视镜；确认司机关闭车窗后，按顺序冲洗整辆车。完毕后，引导车辆进入自动洗车设备内，待车辆停靠妥当，按下洗车按钮，之后是下一辆车，重复前面的程序。前面的车辆清洗完毕，老大哥引导司机驶出洗车设备，将右后视镜恢复原状，不忘笑着说句：“师傅，左镜子你自己来吧”。这个流程表述地有点啰嗦，但这正是关键，下面我们通过流程图表示出来。

洗车的次数多了，我也习惯了这个流程动作，并没有想到什么细心周到，动作精细等描述服务好的那些词汇。总体感觉老大哥气场比较和善，动作熟练、到位，体验尚可，并没有什么值得称道的地方。

一个月前，我再次来这里洗车，发现换人了。跟新来的师傅聊了几句，得知老大哥离职回老家了。洗完车后总感觉少了点什么，也没有去想，直到昨天才体会到，正是“缺了点什么”让我体会到细节管理的重要性。可能是工作的枯燥性，新来的师傅带上了耳机；索要车票后，来了句“把耳朵（后视镜）折起来”；我一走神，忘了关左前窗，直接水就溅到脸上了；很快整车冲洗完了，很明显我感觉到了时间挺短；自动洗车完毕后，师傅的声音响起：“好了，出去吧”；我确实加着小心驶出来了，停下车，先推开左耳朵，然后松了送安全带，欠着屁股推开了右耳朵。此刻，我表示非常想念老大哥，同时也非常感谢“耳朵”师傅让我体会到在MBA课堂上没有理解的细节管理。

从管理学的角度，总结了下面几点认识和朋友们分享：

（1）出于善意。相信老大哥的作业标准，没有经过加油站的培训，否则也不会存在这么大的落差，甚至很多人都会认为，洗车这么简单的事，还用教吗。这些细节都由他自己把握。相信他不会思考“己所不欲，勿施于人”的道理，不会考虑“客户是上帝”的道理，也不懂得“分解动作，把握细节，提升客户体验”等等这些道理。他就是出于本心的一种朴素的善意行为。善意不是人人都能自发地用于工作中，需要培训。

（2）关注细节是管理者的责任。做与做得好的差别关键就在对细节的把握和完善。很多人都可以做，却不是人人都能做好。管理者要去研究细节，形成标准化，对员工实施培训。作业的细节可以通过培训、演练、监督、纠正的程序实现，但作业过程中让对方感知到的“气场”，是发自内心的情感，难以培训。发自内心的认可与执行，是动作的不僵硬，是如沐春风的随和，是自然而然的发生。这也要求管理者关注细节、培训细节、关注对人“气场”的培养。

（3）掩盖着的真相。如果没有人去向加油站管理者反映洗车师傅的服务细节不到位，他是不会知道的；甚至他也不知道之前的老大哥的工作原来这样好；或者在没有比较的前提下，新来师傅的服务还没有到让客户去投诉的地步。当然，因为洗车服务这件事也不会对加油站的业务产生多大影响，毕竟是免费的，而且核心业务是加油，洗车不过是一个营销手段罢了。在这些现象下，掩盖着一个真相，也成了加油站服务体系中的一只苍蝇，一只可以容忍，确实存在的苍蝇。反映到纷繁芜杂的企业经营中，是不是也存在着类似的苍蝇？

（4）给工匠一个空间。老大哥的离开，对加油站没有任何影响，他只不过是一个微不足道的角色。他的工匠精神没有人去关注。可以肯定，这样的人不管做什么，都会把这种精气神带进去，他缺少的是一个平台，一个平凡岗位上，能被重视起来的平台。我们听过现在的某某公司的高管是从前台行政人员发展而来。现实的企业经营中，特别是规模稍大的企业是不是埋没了这种平凡人，是不是给工匠了一个发展空间？

（5）管理者多到基层体验。品牌、口碑来自于对每一个细节的完善。对一个小富即安的企业经营者来说，没有认识到老大哥的价值是可以原谅的，因为格局就在那里。对一个企业家来说，如果要修建万丈高楼，就要打好地基，多到基层去体验，去现场观察那里的人和事，去看看那些常识性的问题。

• 作者：大鱼
• 来源：微信公众号|青岛大学MBA教育中心（ID：qdumba）