免费服务只会赶走客户、毁掉产品、做死企业

很多企业主对售后服务的理解是服务是产品的延伸，产品不足，服务来补。结果是服务做到极致，还是没留住顾客。让服务带动销售没错，但是你不一定就做对了。

例子：

某家电企业以低价的优势迅速占领了低端消费市场，但是低价意味着低品质，为了更好地维护这群客户，企业建立了完善的售后服务体系，这部分不低的成本支出自然让产品利润率下滑，但是客户对品质的抱怨依然存在。现实中，很多企业都在做这样毫无意义的事，服务也就起了一个“打打酱油”的作用。

所谓“一分钱一分货”，产品的价值决定了其价格，更确定了市场的定位，从品质上寻求突破，除非你能找到降低成本的方法和渠道，否则就无用，那绕一圈回来，你还是得在服务上寻求突破。

一味地做免费的极致服务，可行吗？

当然不行，没有利益驱动的服务就谈不上是极致服务。

比如，西方国家有“付小费”传统，而小费是对有价值服务的买单。

比如，朋友曾这样评价在海底捞的消费体验，菜品味道真不算好吃，有钱想享受，就去海底捞吃火锅吧！海底捞的服务营销在业内出了名，为什么很多企业学不会呢？因为海底捞的服务是加入成本核算的，简单地说，是需要付费的。

所以，我们需要对售后服务进行重新定义，不能把产品的价值和服务的价值混为一谈，产品的价值须由产品品质来决定，服务的价值须由服务品质来决定。作为产品的附加增值服务，如果没体现出增值的意义，只能是一个结果，再多的服务=0服务。而价值需要通过买单来体现和证明其合理性。

回到家电企业这个例子，服务全是免费的，倍增提供极致服务，显然不可取。售后服务部门无法产生盈收，企业管理层自然不重视，员工没有相应的考核制度，薪酬偏低，做事本就没有能动性，那维护不好客户也是情理之中的事。

如果要提高有偿的服务，让售后服务部门自动产生收益，只有一种可能，向客户收费。用过家电的朋友都知道，一般售后服务只会对配件进行收费。那要让售后部门自动产生盈收，就得增加服务项目。

这就关乎设置服务项目的问题了，先来看看这家企业怎么做的：

在维修电器以外，帮助客户培训维护人员，降低电器故障率，甚至为客户做更多的事，包括降低经营成本。售后服务部门除了维修工以外，和一些策划、运营人才合作。集外部人员的智慧，给合作商家提供具体的配套销售方案，而很多客户愿意为一套可行性方案支付一些费用。经过这样的革新举措，这家企业又一次实现了销售额和利润率的同步增长，而新利润来自公司的售后服务部门。

我们卖产品的最终目的是为客户解决问题，而把服务更多元化，最终目的是主动为客户解决各种问题。

总结：

服务和产品，哪个更重要呢？在产品信息越来越透明化的今天，同质化产品那么多，以创新性服务为突破口，已经成为了一种行业趋势。那你的创新性服务，做对了吗？继续做免费的服务，只会赶走你的客户，毁掉你的产品，做死你的企业，累死你的员工。有价值的服务，必须是需要付费的！而要提供有价值的服务，你就得让服务更具多样化。