关于领导者，员工最在意的四个问题

微软公司一名员工的幼子罹患白血病，孩子达到终身医疗保险上限后，那位员工发了一封电子件给当时担任CEO的比尔•盖兹（Bill Gates）。这名员工被请到盖兹的办公室，看着盖兹打电话给那家保险公司的CEO，把他从会议中叫出来，并「严厉斥责那位CEO」，一位微软经理人这样告诉我们。那个员工离开盖兹办公室时，他的儿子有了保险。同样地，这个故事很短，说明了那位领导人如何对待员工，而且故事很戏剧性，可信度也高。

我们分析了员工形成心理形象的过程，并向领导人说明分析结果，他们听了之后往往会问我们，如何能够影响这个过程。他们希望确保员工心目中的CEO化身是仁慈且鼓舞人心的，而非负面且令人沮丧的。

这个过程的某些部分原本就是无法控制的；一旦你尝试刻意安排一些事件，来为员工创造一些好处，你就偏离了方向，变成刻意设计操纵一些事情。但领导人的确可以选择做一些事，来回答员工脑中常在想的四个问题：领导人是否关心他们，是否有高标准，是否提供吸引人的愿景，是否有人味。让我们逐一来检视。

关怀。领导人的一项重要职责，就是了解组织中有哪些人正处于艰难时期，并设法帮助那些员工。亲手写张纸条给因病请假的员工，或当面感谢在特别关键时期加班赶工的员工，这些都有助于表达你的关切。

寻找机会了解员工并表达关切。低调地表达你的关切，不要把重点放在这种行动终将如何使你受益。

标准。员工的确希望独立自主，但大多数员工希望独立作业能够达到高标准。这些标准来自领导人。低标准导致低投入程度，即使最能自我激励的员工也是如此；高标准则令人充满活力。若要有效利用高标准，就得仔细选择哪些领域要采用高标准。标准必须一致，但过度严苛的一致性会适得其反，因为你若是要求绩效的每一个面向都要完美，就会给人专横且吹毛求疵的印象。我们在访谈中发现，能创造故事、效能最高的领导人，是因一、两件事情而知名，例如总是为会议做好准备，坚持产品品质，或支持卓越的客户服务。无论标准是什么，领导人会一贯坚守那个标准，并要求别人也达到那个标准。

当你坚持实施你的标准时，最好的做法是公开表扬赞美，而教导训诫则应私下进行。公开谴责常常会产生反效果，原因可能是员工会同情被谴责的人，或是领导人未充分了解情况，就急着先骂人。你不会想要有这种故事在公司内流传。如果你真的要公开谴责，就避免让它看起来像是针对个人。一位CEO发现高阶主管团队未准备好每季召开的产品会议，于是起身平静地离席。他没有指明任何一个人该为此负责，但讯息很强烈。

愿景。要产生可显示你很有远见的故事，并不容易。我们发现，那类故事通常是关于过去的故事，但可使别人相信未来你会很有远见。关于公司如何起步的扣人心弦的故事，可达到这个目的。我们访谈的一些星巴克（Starbucks）员工告诉我们，创办人霍华．舒兹（Howard Schultz）著名的「顿悟」时刻，发生在义大利一家浓缩咖啡店。网飞公司（Netflix）的一位员工讲述了里德．哈斯廷斯（Reed Hastings）因租借录影带被罚滞纳金而恼火的故事。有时候，有关公司源起的故事，讲述的是CEO来到这家公司的历程。YouTubeCEO苏姗．沃西基（Susan Wojcicki）谈到了她孩提时的创业实验；后来她将车库租给Google的创办人；成为Google早期的员工之一；并促使Google作出很划算的策略决定（例如收购YouTube）。

但要记住，若要获得最大效果，这类故事必须透过非正式管道来分享和呈现。领导人自己拍的「我的愿景」影片，不是创造正面心理形象的最好方式。

人性。这让你看起来容易相处，如此一来，别人才可能认同你，并和你建立亲近的关系。如果你是企业界坚持以成功为导向的那种领导人，请记住，失败、挫折甚至弱点，都可作为故事的核心，用来传达你人性的那一面。

我们在研究过程中听到的一些故事，内容是有关高阶主管身体有残疾、生病和反覆遭到拒绝或挫败；这些挑战让员工把他们当成一般人来看待。一名员工告诉我们，他们公司的执行合伙人有个怪癖，会不合时宜地紧张发笑。有一次，这位合伙人在一位重要客户在场的会议上发笑，最后不得不退出那场会议。从员工讲述这个故事的方式，我们可以清楚看出，这个「问题」让那位合伙人受到员工喜爱。

人性的另一面，是要传达出：你并没有比其他任何人更好。巴塔哥尼亚公司（Patagonia）创办人暨企业主伊凡•修纳德（Yvon Chouinard）在总部时，必定和员工一起吃午餐，而且在公司的自助餐厅用餐一定会付钱。这些午餐故事在公司流传，这些简单的行为传达清楚的讯息：他也是平凡人，遵守规定，就像其余员工一样。

正如我们先前指出的，要让你的故事流传，最佳方式是透过代理人，也就是在和你互动时受到激励和启发的员工，他们会把这些互动的故事传到全公司上下。这些人增强了你的关切事项、标准、愿景和人性面。

但即使你缺乏代理人，也请放心，只要你继续做正确的事，人们终究会注意到，并传播有关你的正面故事。这些故事将形成一支心理形象的大军，动员人们实现你的目标。