用好同理心，让你的公司善解人意

同理心（Empathy），对于公司领导者而言，从未像现在这样成为一种最迫切的需求——尤其是在经历了一场纷纷扰扰的美国选举之后，以及当全球经济处于一种持续的不确定性中。根据最新发布的“2016年全球企业同理心指数排行榜”，同理心（即理解个人情感对他人的影响，并因此做出改变）对成功的企业来说，已经变得比任何时候都重要。它关系到每位员工的收入，以及企业的成长和生产效率。

“2016年全球企业同理心指数排行榜”致力于回答这个问题：哪些企业成功地营造了人性化的文化氛围？可以肯定的是，这些公司往往能拥有和留住最棒的员工，营造出让不同团队成长的环境，并且最终能收获丰厚的经济回报。

方法论

今年的指数建立在去年的方法论基础之上。此外，我们对同理心（Empathy）一词的标准进行了调整，扩大了数据来源。我们还对模型进行了更新，从而反映出对同理心更深层次的理解。

我们将同理心分成了几种类别：职业道德、领导力、公司文化、品牌认知和社交媒体上传播的信息。我们可获得的公开指标包括CEO的员工支持率、董事会中女性的比例以及会计审计违规行为和丑闻的数量等。今年，我们还增加了一个碳排放量指标。企业的财务信息来自标准普尔Capital IQ，员工信息则来自Glassdoor。我们分析了从今年9月27日到10月16日的200万条推特。此外，一组额外的定性数据使研究变得更加丰富——我们启用了来自世界经济论坛全球青年领袖（World Economic Forum’sYoung Global Leaders）的专家组，邀请他们对企业的道德情况进行评估。

这份指数榜聚焦全球企业，同时更加侧重于英美公司和10家印度公司。由于缺少相关的公开信息，我们无法如愿对中国企业的情况进行分析。其他地区的企业研究成果，包括非洲在内，将在2017年3月的第二份报告中公布。

研究结果

去年，在排行榜中名列前十的公司市值，同最末十名的公司相比，已经增长了2倍多，利润提高了50%以上（以市值定义）。在客户工作方面，我们发现，同理心高的部门通常表现得更好，两者的关联度高达80%。

我们还发现，同理心和职业道德有着密不可分的联系，任何职业道德上的瑕疵都会给公司带来巨大的损失。下面的例子就是最好的佐证：2015年，德意志银行在榜单上排行第40名，今年下滑到第110名；国富银行更是从第20名骤降到第130名。这两家企业排名的下跌，都是由最近的审计丑闻和糟糕的品牌形象造成的，而这恰是我们计算同理心指数的标准之一。

科技公司继续在榜单上独领风骚，并且在前十名中占据了更大的比例(2016年的比例是60%； 2015年的比例是50%)。今年，Facebook成功地取代微软，占领了榜首，这主要是由于它致力于提升公司内部的文化，并在组织中引入了同理心实验室（Empathy Lab）。

建立一个“善解人意”的公司

如何才能让你的公司更有“同理心”呢？首先，你应该从发掘问题——即那些显得不够“善解人意”的组织活动和公司行为——开始，然后将这些问题一一解决。瑞安航空公司（Ryanair）从2014年起开始实施其特殊的服务改善项目（Always Getting Better），拆除了未分配区域的座位，削减了许多隐形收费，并且放松了对乘客携带行李登机的限制。曾经“声名狼藉”的公司CEO MichaelO’Leary说道：“如果早知道善待客户能获得如此好的效果，我就不会等到现在才做了。”结果是：今年，瑞安航空公司在榜单中的排名上升了13位；截止到三月底，公司净利润从去年的8.67亿欧元，增加到今年的12.4亿欧元。

为了让公司变得更加“善解人意”，你所采取的第一步无需大张旗鼓，也未必代价高昂。一个简单的方法是，在组织中系统地传递微小的“同理心助推力”。单独来看，这些助推力显得微不足道，但是一旦整合起来，他们就能够产生巨大的影响。欧洲银行的一个小创意是，筹建小额的“同理心基金”，销售人员在和客户打交道时可以自行使用其中的资金，比如，给一位刚失去了亲人的客户寄送慰问卡片等。在汽车公司，类似的细微推动力包括允许销售人员不穿正装，并向顾客详细展示车辆性能的各类优点。相比于那些没有采用同理心措施的公司，这些细小的助推力能带来销售量23%的增长。

总而言之，企业的所有活动都旨在推动一种变革，而衡量同理心则显得尤为重要——只要你对重要的部分作出评估，这项工作做起来会比听起来容易得多。我们使用了多种与同理心有关的公开数据资源（正如往年的指数计算）：企业道德、领导方式、员工对CEO的评价、会计审计违规行为和企业丑闻数量等。为了变得更加“善解人意”，企业要做的第一步是判断自身的问题和强项，从而集中资源，改善这一状况。

Belinada Parmar |文Belinada Parmar是咨询公司The Empathy Business创始人，也是2014年世界经济论坛全球青年领导者之一。Ritafly 倪诗雨|译《哈佛商业评论·人才管理》编校|马雪梅xuemeima@hbrchina.org

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