你的客户体验计划为何会失败？

大多数客户体验计划使用自己的追踪指标，来显示成功或失败。如果一个分数升高，那么这个数字会被当作是具有预告性质，客户体验团队会使用它作为团队创新和改进的证据。通常，他们只看这些结果的表面意义。

但是这种方法的问题是，你真的无法控制所有其他可能导致分数上升的事情，而你不能假设分数上升对净营收有好处。当需要为计划设置关键绩效指标（KPI）时，请一定要与你的行销长和财务长交换意见。

你应该要考虑什么样的事情？这里有几个例子：

• 取得和服务客户的成本（CAC和CSC）：越了解你的客户和潜在客户群，所积累的经验和提供他们所想要的服务越多，CAC和CSC应该会越低。
• 客户的渗透和分享：客户渗透只是增加你拥有的客户数量。若要衡量他们在最终销售点（POS）作决定时，如何花费他们的钱财，那么最终衡量标准是荷包占有率。你应研究这两者的促成因素和障碍，使其达到最佳成果。
• 客户终身价值：这是所有客户未来营收的净现值，并纳入考量客户流失率和你的折现率。这是一个复杂的指标，但最好的公司很了解这个指标，并把它当成记分卡的重要部分。
• 客户流失：一个运作良好的客户体验计划，可以帮助避免客户远离你的品牌（流失），或完全放弃你的品牌（背弃）。

在世界上有绩效标竿比较调查指标的地方，如净推荐者分数（NPS）。许多公司在上述那些指标方面不够成熟，因此测量NPS或其他指标可能是唯一可用的经验证据。但在这种情况下，一定要小心地研究KPI的成功或失败。满意的客户不一定能带来利润。

客户体验计划是一个有生命的、会呼吸的东西。它若不是正在成长状态，就是生产力达到巅峰状态，不然就是处于衰败过程。客户体验计划就像登山一样；如果你不能自信地解决问题，可能就是在浪费宝贵的能量，琢磨着你该往哪里去。

设计客户体验计划很重要的一点，是设计要完善，方法要健全，但是有时浪费的活动会进入设计过程，并使计划陷入困境。缺乏动力和缓慢，会让客户体验计划前景蒙上阴影，必须要靠领导力来推动这项计划。

真正的客户体验领导力来自：

• 责任归属。必须要有人担任这个计划的「所有者」，要有一个人最终负责这项计划的成功和品质。
• 专业。领导人不必知道有关业务、研究方法和分析、或策略的一切，才能有效领导。但是他们对前述每一项知道的越多，计划就越有效。
• 资源。投注数百万美元的预算，不见得一定能创造或取得价值。一开始先提出一笔类似资讯技术计划的那种基本预算。等那些经费展现出价值之后，再借此争取更多资源。
• 赋予权力。给你的领导人成功所需要的权威。

如果你并不打算放慢脚步，而计划却慢了下来，这表示该计划已经在领导阵营中陷入不确定了。

有许多障碍和弯路可以阻碍你的客户体验计划，让它无法达到完整的投资报酬率。在我们的经验中，以上三个是最常见的错误。若要避免它们，记住客户体验计划不仅仅是看着分数上上下下。目标是创造同时为客户和企业增加价值的经验，而这需要不断变革。所以想想你想要客户有什么样理想的体验，并从那里开始倒推你该怎么做。动作要快。并根据需要重新发明做法。