（备注：本文所说的客服人员是广义的，包括业务员、跟单员、客户投诉受理员、客户服务员、与客户接触的前端技术研发等工作人员）
在面临全球性经济萧条和危机的今天，企业如何破解“过冬”的困局，是摆在中国众多企业面前的一道难迈过的槛，与以与往不同的是，这个寒冬是中国企业产业升级和结构转型时限走到了一个关键转折点，原来和经济增长方式已经走到尽头，其优势正在逐渐消失，在内忧外患的形势下，中国企业需要什么样的生存智慧，才能度过寒冬的季节，电池事业部为了面对经济萧条和危机，冯总明确提出：“聚焦核心产业和产品线，根据产业模块进行组织整合，实施高效高薪”的战略思路，为了实现冯总提出的经营战略，我们要有过冬的信心和心理准备，乐观的心态和艰难的打算，做好冬天该做的事！冬天降临虽然说是一件谁都不愿意看到的，但是可怕的是我们不知道它有多长、多寒冷，如何面对？危机来临就包括危险和机遇，谁能在危机中规避风险，抓住机遇，谁就能生存下去，强烈的求生欲望和对未来充满信心，加上充分的思想和物质准备是过冬的重要保障，把握危机中的一切机遇。我们要抓紧抓好三大组织核心能力的建设：客户服务、协同综效和创新。本人现从客户服务管理工作谈谈：
众所周知：面对经济危机，电池事业部及下属企业普遍存在客户订单减少，产品差异化不够突出，并面临市场价格战、客户服务战和产品差异战的进一步升级，因此，加强监测电池行业经济运作状况、客户层面的盈利能力、市场价格体系变化和及时调整我们的营销策略。此外我们的有些企业还存在生产成本偏高，生产效率偏低、研发创新能力不足等问题，针对这样的恶劣环境，今天我们将要重点谈谈客户服务工作对企业生存的影响和意义，我们能否面对全球性经济危机，如何有效稳定现有优质客户，不失去有价值的客户，即使客户订单减少，价格降低（可以通过内部挖潜、效率提升等方式实现企业盈利或微利的目标，保障企业渡过难关），在这样的条件下是很难或很少有机会能开拓新的优质客户，正因如此，客户服务工作的优与劣对能否赢得价值客户，让客户从全面满意到完全信赖，超出客户期望，实现双赢模式，建立长期互惠互信的战略合作伙伴关系就显得尤为重要和极为关键。同时也代表着一个企业的文化低蕴、品牌形象和综合素质。与企业经济利益直接挂勾，不尽是企业的显性指标：产品质量，产品性能，产品价格等方面的问题，也包括隐性指标：客户服务。
在面对金融海啸的今天，全球经济增长放缓，社会需求减弱，产品竞争日益激烈，当产品档次在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等。客户服务工作主要包括客户售前接待引导、售后服务指导、客户投诉的响应度、客户满意度和忠诚度、对待客户的态度、与客户交流的方式、为客户提供全面的咨询解决方案、客户信用评估与规避销售收款风险等方面。我们都要比竞争对手做得更专业更到位更有效，这样才能赢得有价值客户的认可和获得持续的订单，保障公司能在经济萧条时正常运作，持续经营。
一、重视客服沟通，加强客户管理
作为客户服务工作的人员，我认为必须要重视客户的需求和有强烈的服务意识。拥有忠实的价值客户群，是一间公司成功的必要因素。而作为客户服务就更需要重视任何一个有价值的客户。不管他是否已经成为您的客户，都应该重视他，让客户感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在的客户。
良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助和解决问题。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。我们先要认真地聆听用户反映的情况，安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题，必须仔细记录，转交相关人员跟进解决。在整个过程中，包括接听用户投诉电话的客服人员和接收到用户投诉单的客服人员，都必须重视客户反映的任何问题，及时地为客户解决并答复客户。服务不仅仅是为客户提供他们想要的商品，更包括了优质的售后服务，以给到客户继续使用的信心，而不至于在激烈的市场竞争中流失重要客户。
客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个组织。如果在沟通当中，客服人员给客户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响客户对公司服务的看法及信心。
客户服务工作优质高效，这样可以及时化解客户的抱怨。这是在服务过程中尽到最大谨慎，做到战战兢兢、如履薄冰，但事实上很难达到客户百分之百的满意。据不完全统计，客户的抱怨只有30%才能直接传达到客户服务人员那里，而客户服务人员与客户缺乏交流，则今后客户服务人员就更难获知客户的抱怨。若客户抱怨积蓄多了，而客户服务人员却不知悉，时间一长，公司将彻底失去该客户。对于大多数客户来讲，他会容许客户服务人员一些非原则性错误，只要客户服务人员加强与客户沟通，及时了解客户抱怨，并且及时改正，同时将自己敬业、热心、真诚和周到的一面展示给客户，客户就会满足客户服务人员提供的服务。所以客户服务人员应重视客户服务工作，加强与客户沟通、交流，及时了解并化解客户的抱怨，把客户不满降到最低就能让客户满意、信任，最终长期赢得客户。
作为客户服务人员，我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰，或把客户看作是一个麻烦，那么我们对待客户的态度肯定不是友善的，从而，也不能提供优质的服务给客户。客户致电求助，我们必须为客户服务，为客户解决困难，而不是敷衍客户，应付这份工作。所以，当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为客户服务，务求令客户感到满意，最好是能超越客户期望。
当我们无法满足客户的要求或需要的服务时，要注意服务技巧。我们可以委婉地建议客户选择其它可供选择的产品，尽量不要直接对客户说“不”。如果直接回答客户我们没有不能做这项业务，客户就挂机了，这样就会流失了一个潜在的客户，而且我们也没有体现到为客户服务的真正含义。
许多做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。其实不然，我们要与客户建立真诚长期的互惠互信合作关系，让客户难以办到的使其办到；客户难以实现的使其实现；客户难以明白的使其明白；客户担心疑虑的使其放心；客户厌恶麻烦的使其顺畅。要做到这样就必须：第一，对有价值的客户，要树立“客户为先”、“客户就是上帝”的服务意识，心想客人所要的，急客人之所急。第二，端正心态，克服“客人不理睬我多没面子”、“服务低贱”等心理障碍，要热情、主动、用心与客户接近。第三，要有积极沟通的行动，主动、有效地与客人沟通，逐渐拉近距离，增加感情投资，就能更好地知道客人需要什么，在想什么，与我们的服务和管理有什么关联？我们该怎么办？注重满足客户合理需求，以此建立稳固、牢靠和长期的双赢关系。第四，要有知了就做的劲头，一旦了解到客人的需要，只要是合理的，同时正确引导客户我们现在能做什么？做到什么程度？突出我们与竞争对手产品的差异及优势特点在哪里？尽量告诉客户，让客户接受我们的产品，只要是我们可以做到的，就要立即行动，不要停留在口头上，让客人感觉到我们的服务是及时、认真、负责和细致的。
更要做好客户管理工作，主要体现在以下几个方面：一方面是资料整理上，要做到能细心地将客人的姓名、单位、联络方式、身份证号码、职业，甚至客人开的是什么牌子的车、车号等，都能记下来，做好客户的资料卡等。还可以将客人进行分类。另一方面，要做好与客人的不断交往，关心客户，比如说，在过年、中秋等节日时，给客户发个祝福短讯，生日时寄送贺卡，等等。要不断了解客人的消费习惯、个人爱好、脾性，了解客人近来的情况，对出现一段时间没下订单，或者其他异常情况，都要想办法进行了解。第三必须熟悉你所做的业务。在与人沟通时，对方总会提出这样和那样的问题，你如果很熟悉，很快就做出了让人信服的回答，他就会下决心与你合作。如果你一问三不知，他就是有那个想法也泄气了，或者找别人去合作了。第四要有感召力。在这里不是让你吹大牛，说大话，要实事求是，给人以实在感和亲切感。但你要做到高屋建瓴，给人以勇气，给人以实干，给人以信心，给人以诚信。说话要有底气，做事要有胆气，做人要有骨气。 第五要有助人之心，帮人为乐。在这个行业里，只有下级成功了，你才能成功。所以，你要用很大的精力把你的下级培养起来。要有耐心和信心。 第六要有组织能力。你的队伍大了就会显示出这点的重要。第七要善于学习。学点成功学，激励自己也激励别人。学些具体方法，让你得心应手。学别人好的经验不断武装自己。只有这样你才能带出一个很好的团队，才能实现你的目标。
二、做好品德宣传，加强执行力度
宣传就是沟通，只有心与心的碰撞，才能产生共鸣的火花。宣传的目的就是要让客户知道德赛电池品牌和经营理念：“让客户满意、让员工满意、让股东满意”和我们“对每一块电池负责”，让客户明白你说什么，能做什么，正确合理适度引导客户按我们成熟的技术制造平台能生产什么样的产品为导向，重点突出我们的产品差异化及超越竞争对手产品的独特性为宣传亮点，能为客户提供全面系统的解决方案为服务诉求热点，向客户准确及时传递到产品信息，让客户听得明白，感到实际有用，收益极大，以形成与客户合作共创辉煌的新局面即将来临。这样的引导与宣传才会有成效，有动力，所以宣传要有力度、适度、广度和深度，要抓住客户的心境，要有针对性、可行性和成效性。
在同质化的困局中，唯有创新客户价值，增加产品的附加价值，为客户提供增值服务是我们客服人员工作存在的意义所在，也是企业提升品牌价值，打造名牌产品策略的有效手段。企业的根本在于以有价值客户为核心进行价值创新，不断在可能的情况下为客户提供增值服务。一方面会表现出客服人员对客户的关注和关心；另一方面会拉近客服人员与客户的距离，会更加认可客服人员的价值，所以很容易将客户培养成为忠诚客户，客户也会对客服人员工作中出现的一些小失误做出的谅解。
公司所能做的就是从客户表达不满的诉说中寻找线索，认真研究客户不满和希望是什么，以及实现客户的希望，就是企业创新的价值所在，找出解决问题的方案和创新机会。对于企业来说，客户需求在哪里，创新就在哪里，找准客户需求点，也就是发现了利润区。
寻找细分市场，进行准确定位，精耕细化产品和服务，市场如布，总有缝隙，企业似针，总可以插入对手没有做好或暂时没有意识到的市场，只要我们的业务员用心观察，深入客户，就会发现新的市场空档需求和产品卖点，推出更具个性的产品和服务。同时伴随市场细分时代的到来，客户群分和产品细分，让本来已经划分的市场进一步<SPAN class=intellitextLink id=link0 onmouseover=displayAd(0);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(0);>精细化，客户对其产品和服务提出更细、更多、更高的要求，为了满足客户需求，我们只能更加精确地定位自己的目标市场，提供更具竞争力的产品和服务以及更全面、更便利的解决方案。
专注优势主业，做我们做得最好的，其余的让别人去做，在日益激烈的竞争态势下，我们要调整业务战略，收缩战线做减法， 将一些非核心、非优势的项目或产品线淘汰掉，集中精力和有限资源专注我们的优势业务或产品线，只有专注才能专业，专业才能成功！专业化发展趋势要求我们把主要资源集中配置在具有战略意义的领域和项目上，体现有所为有所不为，做好做精做强，从而提高自身的核心竞争力，实现我们的战略目标。
行动吧！在电池事业部这个大家庭里，我们强调营销人员、客服人员，并非是要求人人都有过人的智慧、非凡的品质、超群的胆识与极强的创造力，只要心态好，用心学细心做，努力勤奋，充满激情投入到工作当中去，找准目标客户—-有价值或重要的客户也就完全能成功；但是可以肯定一点，如果没有百分之百的“行动力”，不可能成功。如果您裹足不前，当您低头徘徊之际，成功又离您更远一尺。立刻行动！克服你的畏缩与恐惧。立刻行动！克服你的因循与苟且。立刻行动！克服所有面临的挫折和困境。只有立刻行动，才能了解客户，把握客户，掌握成功！迈向成功！
很多客服人员以为成功很难，成功要付出太多代价、成功会很劳累痛苦，就不去想和追求。那是不是不成功就很舒服、很自在、很潇洒了？当然不是，事实上，不成功才真的更难。客服人员不肯付出一时的努力去博取成功以去换取一生的幸福，却甘愿用尽一生的耐心去面对失败的痛苦。这样的客服人员必定会被公司淘汰，优胜劣汰和末尾淘汰将成为电池事业部的常态机制，以保持我们的客服人员有良好的意愿、强烈的激情、旺盛的斗志和顽强的毅力，始终不渝地去克服困难，战胜困境，勇往直前地为业绩提升努力、为事业发展拼搏、为未来成就奋斗！这是涉及到企业生死存亡及个人事业成长的大事。
做好客户服务工作是电池事业部做精做好做实的核心，那些追逐成功的人，是精耕业务和做好客户服务工作的最佳人选，为了获得更好的生活，更高的地位、更大的成就，我们的客服人员要有梦想和肯于奋斗，就不用去为生存本身发愁，时刻想着如何让生活变得更好、品味更高。近期，看到一本如何做好客户服务的书籍，尽管该书是从常规原则和通用方法上论述，但该书同样给笔者一定启迪。读罢感到受益非浅，结合个人职业经历及从各位朋友同事相处交流学来的有益经验，希望能起到抛砖引玉和借鉴参考之用。不妥之处，希与同事们共勉；不当之处，望同事们不吝指教。