非暴力沟通：有策略地管理冲突

语言对行为结果的影响力极大。恰当使用或滥用语言，都会对日常工作带来转变或者破坏性打击。 “有话直说，有话好好说”的“非暴力沟通”又称“富有同理心的沟通”，其目的是在坦诚沟通的前提下，强化给予和关怀的力量。如果运用得当，将会取代那些低效俗套的模式，形成新的沟通方式。

什么是“非暴力沟通”？

假设你是一家创业公司早期团队的成员，每天要工作12-14个小时，一个人干着三个人的活，那么在跟同事交流工作时，你希望听到哪种问题？

你这周能完成这项工作吗？

要这周完成这项工作的话，你需要哪些资源？

第一个是封闭性问题。答案无非是“能”或“不能”，并不关心个人付出或是想法。你也知道自己要么回答正确，要么回答错误，这样的对话可能让你莫名地紧张、反感，甚至产生防御心。

而第二个问题属于开放式问题，散发的是浓浓的关心和支持感。它期待的不是一个简短的回答，而是想要了解更多有价值的信息。

非暴力沟通的目的是，强制人们删除大脑自动生成的潜台词。这些潜台词让人戴着有色眼镜看人想事，阻碍了有效的工作和沟通。与其指手画脚、谩骂指责，不如先冷静思考，然后再把深思过的想法表达出来。

例：“Jane开会迟到了，Jane 经常开会迟到。”这些都是客观发生的，但再一细想：“Jane 完全不尊重同事，根本没把其他人放在眼里。”当老板有了这样的想法，就已经陷入了“暴力沟通”的前奏。

或许，Jane 对其开会迟到心知肚明，老板在开始批评 Jane 偷懒前，她需要的是一个解释的机会。而老板应该给她这样的机会：“每次开会迟到，我都认为你不能很好地按工作重要性管理好时间。”这样便给了Jane更多的机会和空间，引入新的内容和信息。或许她会说，“很抱歉，最近需要花时间照顾孩子，但我认为这是私事，没必要搞得人尽皆知。”当把问题说明白之后，大家就能一起解决问题了。

有策略地管理冲突

当工作中产生了冲突，人们趋于两种处理方式：

掩饰不悦，祈祷事情能自动消失。

有话直说，通常言辞未加思考过滤。

两种回应方式都是欠妥的。逃避问题只会殃及更多人，而草率盲目的“硬碰硬”则会让星星之火发展成燎原之势。“有人的地方就有矛盾，我们要做的是学会如何应对。”工作冲突的核心是争执双方都有道理，每个人的行为都有积极正面的理由。但目的都是找到当前棘手问题的解决方案。

所以解决冲突的根本目的也是为了解决当前工作面临的棘手问题，想清楚这一点，在工作场景中的沟通首先需要“对事不对人”。始终以解决问题为导向，以时刻保持冷静为第一要务。积极倾听，消除分歧，重新措辞，让共识变得透明。比如“我听到你说的是…”、“如果我将你最大的担忧理解为…你看对吗？”通过这样的方式，来消除对对方目的和意图的误解，也让每一方都有机会表达出自己的心声。

付诸实践

一旦决定了改变团队内部沟通的氛围时，作为管理者，首先自己得以身作则。正式出台一个全新的沟通机制，未免显得过于唐突、冒险，并且会浪费不少时间。创始人改变自身开始，本身便是活生生的例子，是最佳的榜样，员工们跟着学习的速度会超乎想象。

你需要做的：

为每一项计划和目标设置清晰的预期，切忌单方面作过多地沟通。

每次指导结束后，能够给机会让同事说出自己的理解。

尽早并且时常提醒员工，欢迎他们在任何场合都勇于发表观点。

大方的表扬，用正面的反馈强化沟通技巧。

很多人都在情绪激动或者极度紧张的场景下，才使用暴力沟通。遇到这种情况，你需要向当事人抛出问题，让他们迅速冷静下来，引发他们独立思考，并说出自己的观点和结论：你最终目的是什么？你希望我提供什么帮助？

“自我认知是没办法教的，但却可以耳濡目染。”当团队不断成长，管理者需要适时调整沟通技巧和机制。改变要趁早，这样一来，每一个新加入的员工都能直接感受到——它已经成为团队文化的一部分。

有时候谈话开了个好头，但当有一个不和谐的声音发出后，就逐渐跑偏失控。不要太担心，以下是几则应对的技巧，把话题从半路拉回正轨：

深呼吸、暂停，都能彻底清空大脑，也给对话按下了重启按钮；

聊聊过去，跟同事一起，回忆曾经的艰难和快乐。

这里要做的就是要让团队慢一点，停下来，回头看看来时的路，想想最初为什么而出发。团队的每个人斗志也会被重新唤醒。时而回望，才能眺望得更远。

跟同事聊聊旧事非常有用，日常工作沟通中也能用来舒缓大脑，放松心情，加深情感共鸣，增加团队凝聚力。比如说说内部消化，回忆漫漫长夜，想想为什么大家走到了这里？为什么这个时间点了还在努力工作？

融洽沟通的好处

当团队内容发生冲突，一切的工作都开始不协调，良好的初衷被误解，行为结果也偏离了预期。你永远不要指望一个不和谐的团队能做出好的产品，尽管总有例外存在，但对于团队日常工作而言，两个人出了矛盾，整个团队都会跟着遭殃，人们会选择站队，复制错误的行为。

好的人际交往技巧与高弹性、满足感和生产力息息相关。人们开始感觉到当前的环境是最安全的，可以包容一切脆弱和赤裸裸的现实。如果公司能把这一切做出体系，那每个人就可以把更多心思花在工作上了。

融洽沟通给团队提供了根基和工具，以便于更合理的利用短缺的资源和有限的资金。团队成员突然开始打破坚冰、相互了解，工作也越发省心不费力，生产力也大大提升。但这并意味着冲突和问题不会卷土重来，沟通是一个长期持久的话题，而非一劳永逸的。