2016年最有同理心的企业

各界从未像目前这样，明确要求企业领导人应拥有同理心，特别是在造成分裂的美国总统大选之后，且全球经济持续呈现不确定性之际。最新公布的2016年同理心指数（Empathy Index）显示，对于成功的企业来说，同理心的重要性超过了以往，与成长、生产力和平均每位员工盈余有关联。同理心是指，了解自己的情绪对于其他人的影响，因而做出调整。

同理心指数试图回答下列问题：哪些企业成功创造了同理心文化？这些企业能留住最优秀的人才、创造让多元化团队好好发展的环境，最终获得最大的财务报酬。

编制方法

今年的指数是以去年的方法为基础。我们更新了这个模型，以反映我们对同理心更深入的了解，同时调整我们使用的标准，并扩大所使用数据的来源。

我们把同心理分为几类：道德、领导力、企业文化、品牌形象、透过社群媒体传达的公共讯息。我们可公开取得的衡量指标包括，员工对执行长的满意度、董事会中女性的比例、会计违法与丑闻的数量。今年我们还新增了碳排放指标。财务资讯来自标普智汇（S&P Capital IQ），员工资讯则来自求职与职场评价网站「玻璃门」（Glassdoor）。我们分析今年9月27日到10月16日之间的两百万则推特文。另外还用一个质性资料来源，扩大这次问卷调查的内容：我们自世界经济论坛（World Economic Forum）的全球青年领袖（Young Global Leaders）当中挑选一些人，请他们为自家企业的员工士气评分。

这个指数着重在全球企业，特别是英国与美国企业，还有十家印度企业。虽然我们也希望分析中国企业，但实务上无法办到，因为欠缺可公开取得的资讯。下一份报告将在2017年3月公布，当中会增加一些地区，包括非洲。

结果

若比较2015年全球同理心指数排行前十名与倒数十名的企业，前者价值的成长幅度是后者的两倍以上，创造的获利（按市值计算）也比后者高出50％。我们与客户工作的过程中发现，有较高同理心的部门与有高绩效员工部门，两者的相关性高达80％。

我们发现，同理心与道德之间有相关性，且事实证明任何欠缺道德的行为都会付出极高代价。德意志银行（Deutsche Bank）的排名从2015年的第40名，掉到今年的第110名，富国银行（Wells Fargo）从20名暴跌到130名，都是例证。这两家银行排名下滑，都源自近期的丑闻和差劲的品牌形象，这两项都会反映在同理心指数中。

科技产业继续雄踞排行榜前段班，占前十名的比重更大幅提升，从2015年的50％成长为2016年的60％，而脸书（Facebook）挤下微软（Microsoft）登上冠军宝座，因为它专注在改善内部文化，并引进同理心实验室（Empathy Lab）。

创造更多同理心企业

你要如何让你的企业文化融入更多的同理心？首先应找出问题点，例如哪些活动和行为传达出缺乏同理心，然后解决这些问题。瑞安航空（Ryanair）就是这么做的，在2014年推出「不断追求进步」计划，取消不分配坐位制度与许多隐含费用，并减少随身手提行李的限制。执行长麦可．欧莱礼（Michael O’Leary）的说法令外界观感不佳，他说：「早知道对顾客亲切的效果这么好，我好几年前就会开始这么做。」该计划的成效是，瑞安航空今年在我们的指数排行榜里上升十三名，公司净利从2015年3月底的8.67亿欧元，成长至2016年3月底的12.4亿欧元（13.9亿美元）。

采取第一步，不见得会非常激烈或代价高昂。在组织内推动同理心的方法之一，是有系统地促成小型的「同理心行动」。这类做法单独看来可能都不重要，但加总起来却能产生重大影响。某家欧洲银行提出的想法，是设立「同理心基金」，零售人员可以自行裁量使用这一小笔钱，来增进顾客关系，例如，寄送慰问卡给失去亲友的客户。某家汽车公司推动同理心微行动，包括让业务人员不打领带，向驾驶人展示详细说明车辆优点的传单。据信，相较于其他没有采行这项同理心计划的汽车经销商，有采行的经销商激励销售成长了23％。

最后，如同任何打算推动变革的活动，衡量同理心是很重要的事；只要你衡量的是重要的事物，实际衡量时都会远比想像的容易。就和先前编制指数时一样，我们利用多种与同理心相关的公开资料来源：企业道德、企业的领导方式、员工对执行长的看法、企业有多少丑闻和会计违规。具备同理心的第一步，是诊断问题和组织的强项在哪里，以便集中资源来处理。