任何一项管理模式都不是万能的，特别是我们对新模式还三心二意的情况下。我觉得对任何一项管理只看到失败的一面或只看到成功的一面都是不可取的。
任何一项管理模式都不是万能的，特别是我们对新模式还三心二意的情况下。
我觉得对任何一项管理只看到失败的一面或只看到成功的一面都是不可取的。我赞成《拷问ISO9000》(以下简称“拷问”)作者的大胆批评，但是，读“拷问”后老是觉得这篇文章会发生一些误导，将一些组织正要做出实施ISO9000这项战略决策放弃。因此，将自己的不同观点写出来，称之为交流吧。
一、ISO9000可能存在着“两倍以上的失败案例”，但失败的原因不是标准的本身
ISO9000标准是由国际标准化组织总结了世界许多国家，特别是发达国家质量管理成功的经验与实践，应用当今先进的管理理论，以简单明确的标准形式向世界推荐了一套实用的管理方法模式。ISO9000具有较强的实践性和指导性，标准一经问世，立即得到包括我国在内的世界各国的普遍欢迎，有150多个国家和地区采用为国家标准，并广泛用于工业、商业和政府的管理领域，意义十分深远。2002年末我国实施ISO9000认证的企业累计达75297家，比2001年末增加了一倍。那么，为什么有那么多的企业实施ISO9000以后没能取得其应有的效果呢?笔者认为主要有三个原因：一是目的不明确;二是对标准理解不到位;三是最高管理者没有承担起应有的责任。
二、ISO9000既要求组织关注内部过程管理，又要求关注市场和顾客
ISO9000强调以过程管理来保证产品的最终品质，通过系统地识别和管理组织所应有的过程，并对过程进行连续控制和持续改进，高效得到期望的结果，以事前管理来预防不合格品的发生。同时ISO9000更关注市场和顾客，它的基本原则之一就是以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，没有顾客组织就失去了存在的意义。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这一原则说明了四个含义：一、明确了组织与顾客依存的关系。二、适应顾客不断变化的需求。组织不仅要考虑顾客当前需求，还应考虑顾客未来的需求，以适应不断变化的市场和顾客。三、标准8.2.1要求对顾客满意度进行监测，并不断改进。四、满足顾客的要求和期望是组织的责任。顾客提出的要求和期望要给予满足，顾客没有提出的要求和期望也要给予关注和满足。因此，组织要充分认识和识别市场的变化和顾客的发展，及时调整自己的经营策略，采取必要的措施，适应市场的变化，不断满足和超越顾客期望，使自己的产品和服务处于领先的地位。由此可见，ISO9000不但要求组织提供的产品符合标准，追求“零缺点”，而且要求组织提供顾客满意的产品，即“拷问”一文里说的那种“哇塞”、“帅”的车。
三、ISO9000有助于组织提高实现目标的有效性和效率，不会产生庞大的官僚体系
管理的系统方法是ISO9000的一个基本原则，它要求将相互关联的过程作为系统加以识别和管理，提高实现组织目标的有效性和效率。系统方法包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关数据、资料或客观事实开始，确定达到优化的目标，然后通过系统工程，设计和策划为达到目标而采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案，使组织的各项活动科学、有序、系统、高效。“拷问”所指的“ISO9000会创造出庞大的专用官僚体系”不知是指“质量计划”，还是“文件、记录”。ISO9001：2000标准对文件要求更加灵活，强调文件应能为过程带来增值，使管理有序，凡事有章可循，有据可查，这怎能到了那种“无法忍受”的程度呢，如果真是那样，就是理解和执行标准不到位，或者不愿意接受这一新的管理模式。
四、ISO9000要求全员参与，绝不是管理专家的事
ISO9000的一个基本原则是全员参与。它的基本思想是，各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，认真实施，才能实现组织的方针和目标。只有他们的充分参与，才能积极寻找质量改进的机会。ISO9000要求各岗位都有清晰的质量责任，而且都必须按质量计划、工艺标准、技术要求去做，只有这样才能保证质量体系有效运行，产品质量得到控制。质量管理部门主要进行质量策划、质量监控。实施ISO9000后，一些经理或厂长深有体会，觉得终于找到了一种质量管理的好方法，现在操作有标准，检验有依据，人人责任清，事事有人管。质量管理部门能腾出很多时间和精力进行质量改进，质量策划，质量监控。
五、ISO9000要求与供方建立互利的关系
ISO9000基本原则之一是与供方建立相互依存的互利关系，这样可增强双方的创造价值的能力，实质是一个双赢的战略和全新的伙伴关系。在这个原则下，组织要识别并选择重要供方;在建立供方关系时，既要考虑眼前的利益，又要考虑长远的利益;与重要供方共享专门技术、信息和资源，创造一种畅通和公开的沟通渠道;确定改进活动，激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。除了与供方建立这种互利关系外，ISO9000还要求关注员工、顾客、投资者、股东和社会，使各方都收益，都发展。
“拷问”作者谈到麦肯锡等公司研究结果，实施ISO9000企业只有1/5，最多1/3收到了可见的效益。笔者认为，如果是真的话，有1/5或1/3也就可以了。因为，任何一项管理模式都不是万能的，再说还有一些组织收到的效益和效果是潜在的，还有些组织由于存在着执行标准、理解标准的问题。另外，通过ISO9000质量认证只能表明质量管理体系达到了及格水平，刚刚跨入门坎，尚需不断地持续改进，才能收到效果。