企业管理将如何被人工智能重新定义

很多决策所需要的洞察力，都不是人工智能只透过数据分析就能得到的。经理人必须运用自己对组织历史和文化的了解，还要发挥同理心，并思考伦理层面。这就是人类判断的核心——把经验和专业知识，应用在重要的商业决定和实务。受访的经理人已经感受到这种趋势上的转变，并指出未来若要成功就必须具备四大能力，其中三项都是与判断有关的技能，包括：以判断为导向的创意思考与实验、资料分析与诠释，以及策略发展。

正如美国海军某资讯科技单位的企业资源规划系统服务（ERP Services）主任雷尼•汤普森（Layne Thompson）所说：「经理人通常认为自己目前所做的工作，需要作判断、裁量、善用经验，还要懂得随机应变，而不只是应用既有的规则。如果机器学习（machine learning）的潜力之一，是协助决策的能力，我们就应该把科技看成是在协助、而不是取代（经理人）。」

把智能机器当成「同事」

经理人若是把人工智能当成某种同事，就会明白其实没有必要与机器比赛。人类的判断力不太可能自动化，但智能机器可以在这方面帮很大的忙，不只进行搜寻和查询，也支援我们作决定，并进行数据驱动的模拟。其实，78%的受访经理人相信，未来他们在制定商业决策时，会信任智能系统提供的建议。

下一代投资分析产品供应商Kensho Techonlogies正试着把握这类机会。该公司的系统可让投资经理用浅显易懂的英文，询问跟投资有关的问题，例如：「在利率上调之前和之后的三个月里，有哪些部门和产业的表现最好？」。几分钟内系统就会给你答案。想像一下，这类科技可以怎样帮助个人和经理人团队，去评估他们所作决定的可能后果，并探究各种情境。

人工智能不只能强化扩大经理人的工作，也让经理人能像同事般与智能机器互动，例如透过对话，或其他直觉式的介面。人工智能将成为他们随时待命的助理和顾问。

像设计师那样工作

经理人自己的创意很重要，但更重要的，可能是如何善用他人的创意。设计师般的经理人可以将各种不同的想法，组成一些可行且吸引人的整合式解决方案。他们将「设计思维」融入团队和组织的各项实务当中。有三分之一的受访经理人认为，随着人工智能开始接手处理行政工作，创意思考与实验成为他们维持成功所需的关键技能。

澳洲保险集团（Insurance Australia Group）执行长彼得·哈默（Peter Harmer）在一次访问中强调，数位企业需要能培养协作创意的经理人。他说：「我们需要的是能够层层堆叠想法的人，而不是只想要自己的想法竞争赢过其他人的想法。我们想要的人会说：『唉呀！如果我们把这两个、三个、四个东西组合在一起，就会做出很不一样的东西。』。这就是（我们希望经理人具备的）创意和好奇心。」

培养社交技能和人际网络

受访的经理人认为需要判断的工作很有价值。但他们却低估了更深层社交技能的重要性，这类技能对于建立人脉、指导员工和协作等工作都很重要，而在未来人工智能接手处理经理人目前自行处理的许多行政和分析工作之时，建立人脉、指导员工和协作等工作，才是经理人是否脱颖而出的关键。

他们将会运用数位技术，来借重合作伙伴、顾客和社群的知识和判断，因此必须要能够整理并整合多样的观点、见解和经验。

迈向成功的步骤

人工智能最终会比人类行动更便宜、更有效率，而且可能更公正客观。不过，经理人不应为此感到忧心。这只是表示，他们的工作将转为着重在只有人类才能胜任的项目。

撰写盈余报告是一回事，但设计一些讯息，以便让员工认真投入工作，并提供工作的使命感，则完全是人类才能做的事。安排行程和资源，可能很快就会交给机器去做，但草拟策略仍然是人类的专属工作。简单来说，我们建议使用人工智能来进行行政工作自动化，并强化扩大人类的判断，而不是用机器取代人类作判断。

目前分析人才短缺，应该显示了一个警讯：组织不能再什么都不做，只等着观察他们的经理人能否与人工智能并肩工作。随着科技接手执行愈来愈多例行性工作，由人类主导的工作将越来越受到重视。领导人若要让自己与所属组织为此做好准备，应该采行以下步骤：

• 及早探索。要在不确定的未来当中前进，经理人必须实验如何运用人工智能，并把由此得到的见解，应用在下一阶段的实验中。
• 采用新的关键绩效指标（KPI）来促成采用人工智能。人工智能将为成功带来新标准：协作能力、资讯共享、实验、学习与决策有效性，以及寻求组织外部的洞见。
• 针对创意、协作、同理心和判断技能，设计出训练和招募的策略。领导人应该培养多元背景的员工和经理人团队，在经验与创意和社会智能之间取得平衡，两者互补，以促成稳健的群体判断。

即将来临的各种破坏不可能同时来到，但发展的速度变得更快，蕴涵的意义变得更深远，超乎大多数高阶主管与经理人的想像。有能力评估未来劳动力应是什么的样貌的经理人，就能做好准备迎接人工智能的到来。他们应该把这视为成功的机会。