创业难 守业更难
——宅急送总裁陈平谈守业
文/陈平 摄/侯井纲
当CEO们无比自豪地大谈特谈创业如何不易、如何艰难，似乎有点陶醉在成功喜悦里的时候，却全然不知守业难的挑战已悄悄地潜入，稍不留意，它就会大发其难。
“创业难”人人皆知，“守业难”则时常被人作为提示成功者的警语。其实，守业难是一个课题，是一个不可回避而又必须要解决的严峻课题。
比如，成立于1994年的民营企业宅急送公司现阶段是守业还是守业？从九年的发展历程来看，企业在人才队伍、业务流程、信息技术、市场开发、网络铺设等方面都打下了创业的坚实基础。已进入了新的一轮创业，只不过新的创业不是在一张白纸上进行，而是在一定平台上的提升。可以说，宅急送正处在创业阶段向守业阶段的过渡。
尽管我们不想刻意地把企业分为创业和守业，但把创业看成是守业的继续，把守业看成是第二次创业，这应该是企业要达成的共识。
对于起家的法宝，大胆地说——不
守业的基本前提就是要敢于向已经形成并被大家视为取胜的法宝提出质疑，甚至进行否定。宅急送和竞争对手相比，既没有政府项目，也没有大资本投入，更没有行业巨霸的合营，企业从小到大的法宝只有一个，那就是汇集了一批把快运作为奋斗事业、吃苦耐劳、朴实无华的群体。也就是说宅急送是靠人才起家的，这群人忠诚厚道，无私奉献，靠精神的力量战胜了许多客观条件不利的困难。在宅急送九年的创业中，人的因素应该说被发挥到了淋漓尽致的程度。面对这个充满物欲金钱的时代，有多少人会相信精神的力量，又有多少企业能使从业者以司为家、忘我工作呢？宅急送人做到了。
（抽文）我们赖以生存的人才法宝，如果长期信奉至上，这个“法宝”势必要发生异化；
势必要麻醉我们，使我们得不到清醒；势必要阻碍我们未来的发展与进程。
凡事有利有弊，创业时条件艰苦，基础薄弱，靠人的干劲、热情和拼命精神，可以弥补客观条件的不足，现在客观条件发生了变化，客户对我们的要求已不在满足物品的提取送达，物流方案的筹划，个性化服务的要求愈来愈烈，物品已不在局限24小时内速递，配送范围逐步向地县级城市延伸；网络的连线，基地集中分拣，使货物的吞吐量成倍上升。可以想象，以大干快上、废寝忘食为主导的精神力量已无法战胜现实给我们出的各种难题。所以，质疑修正我们的法宝，就是解决守业难的首要课题。
我们的法宝不合时宜主要表现在两个方面。一方面是领导层非专业化的问题比较突出，中高级领导大部分来自部队和亲朋好友介绍，真正科班出身或在行业里摸爬滚打三两年的人几乎没有。光有工作热情和管理经验，而缺乏把握市场、适应现代化物流要求的能力显然是不行的。另一方面是员工队伍层次较低，由于过去我们只强调员工听话、老实、不惜力就行，所以，员工在面对面为客户服务时，不但起不到为客户质疑解答，圆满周到地完成任务外，就连举止穿戴、形象谈吐，都达不到起码的标准，活像一群穿着工装的民工，土气老实到了让人不待见的地步。如果说客户能理解和容忍，那我们的竞争对手就不会客气，他们的精明就在于能发现我们的软肋并猛烈的发起冲击。日本的大田联邦从我们引以为豪的“人才法宝”中找出以上所说的不足与缝隙，从高层专业化公关和员工形象化服务入手，上下夹击，搞得我们狼狈不堪。
我们赖以生存的人才法宝，如果长期信奉至上，这个“法宝”势必要发生异化；势必要麻醉我们，使我们得不到清醒；势必要阻碍我们未来的发展与进程，从这个角度来说，我们应当感谢竞争对手，是他们让我们警醒，我们也应当感谢竞争，是竞争让我们知道了“法宝”也有失灵的时候。天高路远，我们怎敢懈怠肩上的使命。
“以其人之道，还治其人之身”。宅急送的领导要走专业化之路，员工要改头换面。全体的思想意志必须尽快转变过来，凡是思想观念上不了台阶的，必须让其从现在的岗位上下台阶。具体工作就是两句话：“抓两头，带中间”。我们的人才“法宝”必定会焕发出新的青春。
（抽文）不破创业时的陋习，就不可能立守业时的新规。
对于已形成的经验，果断打破——变
创业时期的企业，没有一个不是靠市场拉动而成长起来的。宅急送在市场推广、品牌塑造、客户开发等方面确实形成了自己一套独到的经验。然而，业务工作的相对滞后，或由于业务操作水平低下而波及到市场丢失客户的窘境，让我们这些“物流经验”的创造者们显得束手无策。有心想改变业务状况但不知从何下手为好，业务流程的再造远不象其它工作那么明了直观和立竿见影。把工作的重点和轴心转到业务的研发与规范上来，是我们守好业的关键。
面对大量的晚点，货物破损丢失，查询跟踪困难等一系列的问题，我们开过无数次大会小会，搞过教育并实施过严厉的处罚，但总是收效甚微或好不了几天。究其根本，我们对现代物流的客观规律知之甚少，却守着过去的经验与条框不放，甚至把小规模、作坊式操作的经验视为“圣典”，在既不知新流程、又不知如何改变老流程的情况下，各种服务事故的层出不穷就不足为怪了。
不破创业时的陋习，就不可能立守业时的新规。破字当头，需要智慧和勇气，各级领导务必懂得，市场业绩的好坏是受业务好坏支配的，市场是一支温度计，它本身不会发生上下变化，它只有受到业务对它的作用影响才表现出温度的高和低。现在越来越多的干部开始明白了业务决定市场的这个道理，但在抓业务工作时，还是处在头疼医头，脚疼医脚、疲于奔命状态。大量的工作做在了事发后上门道歉，减免服务费，处罚责任人等上面。长此以往，业务流程和改造就会偏离方向，使设计标准面目全非。
业务的七寸在哪里（蛇的致命点在头以下的七寸处）？在基地。基地成了宅急送业务的致命处。2003年1月，华中基地的开通，使华北、华东、华南三大基地由华中联结，形成大半个中国的物流网。可以说基地是各子公司业务的心脏，是口岸（进出港）、分拣、派送、查询乃至包装等各业务接口的“纲”，只有抓住了业务这个“纲”，一切盘根错节的流程才会顺畅。业务已不在是从前我们认为能把货搥出去就行的业务，摆在我们面前的一大堆新课题需要我们研究、创新。如24小时“绿色通道”在出港的环节中如何设置；口岸布局的合理及运用；市内班车成本与速度关系的处理；信息推广与业务需求的集成等等。我坚信，只有业务的规范化，才能使市场份额最大化；只有业务的流程化，才能使企业现代化。
守业的真正涵义不是死抱着创业的传统不放，而是对创业留下的经验进行改良革新。
对于已有的发展，换档加速——进
永不满足，锐意进取。这是宅急送创业九年的真实写照：陌生拜访、集团开发、市场冲关、客户俱乐部等行之有效的办法，使我们在短时间内取得了骄人的成绩，市场开发由此向深度和广度不断的挺进。竞争对手似乎嗅到了我们的气味，利用我们注重了市场整体开发，忽视了个性客户挖掘之弱点，不断蚕食我们已占领的疆土，在这个节骨眼上，如果我们偏重于严防死守，我们必将处于被动挨打的境地。兵书讲：“进攻是最好的防守”。“防守反击”应该是处于守业阶段时市场开发的上上策。
市场反击不能一哄而起，对原有战略的调整至关重大。首先我们要把各子公司的市场部看作是“尖刀班”，让其干脆利落打头阵。其主要任务是寻找项目客户，撬动竞争对手的大客户，其方法是在吃透客户需求的基础上，专找竞争对手为客户服务存在的弱点和出现的闪失，迅速拿出具体方案措施，展示我们在价格网络、服务等上面的优势而攻击。总公司为增援各子公司的攻关力度，聘请了美籍、日籍物流顾问出面公关。其次，发挥群众战争的威力和星罗棋布营业厅“桥头堡”的作用。零散客户的开发维护逐渐过渡到在一线为客户服务的受理小姐，司机、速递员身上，各部门都要肩负为客户尽力服务的重任，让市场部集中精力完成“尖刀班”的任务。第三，在全国都有业务的客户越来越多，全国客户共享，总公司担子重大，总公司将研究具体的措施，最大限度的挖掘现有客户在全国范围内业务量的增加和“客户多米诺骨牌”的效应。
（抽文）把奋斗目标定高些，定在看似达不到然而拼命努力又能达到的位置。
对于出现的漏洞果断处置——堵
千里之堤，毁于蚁穴。大企业的毛病就是对小问题的熟视无睹，等到发现时已经病入膏肓。
小问题不小，以应收账款为例，我们要树立一种思想—宅急送如果破产，决不是客户的流失、业务的低下、人员的跳槽或车毁人亡，破产100%的来自于现金流的断档或决策失误。消除三个误区—市场、业务、财务都在管，结果都没管；收钱讨账会影响客户关系；对责任人不敢动真格的。采取三种办法—一方面由应收款会计、财务经理、总经理为收款三人组，每月例会处理呆死账；另一方面对到期不付款的客户预警，直至采取律师函、扣押货、上诉等手段解决。
三管齐下，焉能不成！创业也好，守业也罢，其实，都只是一个过程，对于一个胸怀宏伟目标，时时鞭策自己的企业来说，永远都在创业，根本无言有业可守。可谓“知其不可为而为之”。把奋斗目标定高些，定在看似达不到然而拼命努力又能达到的位置，周而复始，“能为又不可为，不可为又能为”，在这样一个环境里，我们就能永远保持创业时的激情和干劲，永远保持家大业大时的耳聪眼明。永远保持鲜花掌声时的稳健大气。
（抽文）岗位变了，工作要求也随之高了，角色的变化就要求头脑要变化，头脑的变化离不开学习。
对于先进的管理——学
随着公司快速成长，一大批骨干被提拔到了领导岗位，2003年头三个月，仅北京公司新提拔的主任、科长、经理就超过了20多人，岗位变了，工作要求也随之高了，角色的变化就要求头脑要变化，头脑的变化是离不开学习的，只有学习新知识，用新知识改造自我，才能成为一名合格的好干部。
学习是每个人一辈子都要做的事情，如何学习，这是一个大学问。在学校时我们有课本、教室、老师，那么现在没有了老师和课堂，是否意味着不能学习呢？相反真正的学习应该是在实际工作之中，是在社会这个大学堂。客户、领导是我们的老师，公司就是课堂，工作内容就是课本，这就是我们常说的在校要会读“有字”之书，现在就要会读“无字”之书。读好“无字”之书是一件不容易的事。
一、学习要有针对性。每一个人因生活经历、生长环境、脾气性格不同，决定了他身上的长处或短处不同。新提干部中有的可能不会做员工的思想工作，但业务很熟悉；有的可能会做员工思想工作，但不精通业务。因此要解剖自己，哪些是不会不懂的，要从头学起，哪些是会了并懂了的，就要在此基础上提高以弥补自己的不足。
二、学习不要拘泥于形式，看书、看报、看电视固然是学习，但在工作中虚心听取上下级的意见，留心观察别人的一举一动和大家一起讨论问题也是更重要的学习，常人说的好“处处留心皆学问”这句话讲的就是把自己时时刻刻放在学习中，不知不觉的就能获得知识的道理。
三、学习要勤于思考。学习是要吸取知识营养，思考就是细嚼慢咽的过程。学习中不在于你学了多少，关键在你消化了多少，记住了多少，举一反三了多少，点滴知识学起来容易，但荡不起你思想的涟漪，就没多大用处。
四、学习要与实践相结合。学习的目的是为了提高自己的能力，提高自己的能力是为了更好地工作。换句话说，工作中的问题你解决不了，满腹经文、出口成章也白搭。要把知识转化为能力，就要把自己所学的东西用于指导实践。当你知道事物都有两面性的时候，你在批评下属时就会赞扬他几句。当你懂得矛盾内因是根据，外因是条件的辩证关系后，你就会把狠抓员工的团队精神看得比每月挣多少钱重要，总之结合实际去学习是事倍功半，不结合实际去学习肯定是事半功倍。
五、学习一定要改造自我。我为什么不用改变或提高、完善等词来说明学习与进步的关系，而是用“改造”一词呢？就是因为自觉自愿的否定自己，说自己不对，不如别人，愣跟自己较劲，是一件很痛苦的事情，只有改造才会有痛苦，不疼不痒就不能称其谓“改造”，改变自己身上的不足，造就一个全新的自我，这就是我们强调的出发点，也是我们要善于学习的归宿点。