张小姐最终还是被辞退了。这多少还是有些出乎我的预料。
在今年2月底一起招聘进来的五位销售人员当中，张小姐无疑是最被所有人看好的一位：她学的是服装专业，很对口；语言表达能力强，口齿清晰，声音圆润，又写得一手漂亮的字；之前她曾在一家人才网络公司担任电话销售人员，而且自述业绩属于中上水平；她清秀美丽，是典型的江南女子的形象；从提交的简历、面试交谈以及录用后的工作当中都可以得知她还是一位有上进心的、细节取向型的团队成员Team-player；总之，大家一致觉得非常适合做本公司的电话销售员。
起初，张小姐的销售业绩进展还算不错，经过半个月的适应和在职培训之后开始销售，她在4月完成了三笔交易，虽然金额很小，但应该是一个很好的起步。然而接下来的5、6、7、8四个月当中，虽然经过各种指导、培训和她自己的努力，但她只完成了一笔交易。最终因为达不到公司的业绩考核标准，被辞退。大家都觉得很惋惜：“一个各方面条件看上去这么好的人，怎么就不行了呢？不可思议。”
后来我了解到她去了一家保险公司去做寿险销售，一个月后，也就是9月的一天，张小姐回到我公司来开具《退工单》，闲聊了将近半个小时，但是她一直没有主动向我提起寿险，更不用说向我推销寿险。我终于明白她为什么以前销售不成功的原因了，于是说：“张小姐，你不适合做销售，或者至少可以说你在保险公司的一个月培训是失败的，因为你还是怕向我销售寿险会遭到拒绝，觉得会使你我的关系变味。”
那么，张小姐的问题到底在哪里呢？
现在答案已经很明了，那就是我们把她拥有的服务激励特质错看成了自我激励特质。所谓服务激励是指从被别人肯定的感觉里找到的一种自我满足感。拥有服务激励的人强烈地希望被承认和赞赏，所以他们是受人喜欢的，但是这种特质在销售人员当中往往意味着优柔寡断、不敢冒险。
而成功的销售人员更需要的是我们称之为自我激励的特质，这种自我激励的集中体现是：控制局面，说服客户，通过努力让客户说“是的，我同意你的观点”，“是的，我决定加入你们中华纺织网”。众所周知，销售当中受到拒绝是家常便饭。也就是这种经常性的拒绝、失败和压力，使得很多人望而却步。有人认为成功的销售人员从来不怕拒绝、喜欢拜访客户、喜欢打电话。笔者和许多销售人员就这个问题交谈过，结果是，只有平庸的销售人员对客户的拒绝无所谓，顶尖的销售人员和最差的销售人员一样，从内心深处讲都不愿意打电话，遭遇拒绝都有沮丧的感觉，但是，对于一位拥有自我激励特质的销售人员来说，所有这些失败带来的影响都在客户的一声“是”当中大大削弱。
老虎伍兹打出好球之后，观众疯狂喝彩，但是他全然不理会，而是闭目回味、享受刚才的精彩一瞬间，对他来说，这就是最大的原动力；虽然每天都和数字打交道，我们的会计余小姐每每在“把帐轧平”的时候都感到“很爽”；我们的设计师杨小姐因为要创造性地表达自己而宁可失去更多奖金；优秀的销售人员通过说服别人，特别是面对面的说服而欣慰，对他们来说，说服别人就像呼吸一样不可或缺。
张小姐的上司曾经向我反映过，说她和客户聊起来没完没了，“可就是绕不到点子上去”。说穿了，就是不敢销售，怕被拒绝。典型的具有服务激励特质的人是谨慎型的、认真、仔细，是典型的跟随者，他们有着很强烈的被认同和被喜欢的需要；而自我激励刚好相反。作为典型的跟随者，张小姐自然很难主动引导客户、说服客户，相反的，她倒是经常被客户牵着鼻子走，因此很难销售成功。
通常自我激励和服务激励两种特质很容易混淆，这种混淆会导致招聘者做出错误的决定。拥有服务激励特质的人在面试过程当中应对得体，留下很好的印象，面试之后还可能发一封得体的感谢信，很容易博得面试者的好感。而且大多数人都认为，能给人留下好的第一印象是销售成功的重要原因之一，因此决定聘用他们。但是我们要注意，“销售比留下一个好的印象要困难得多”。
这两种激励特质是如此相互矛盾，以至于在于同一位销售人员身上很少同时存在很高程度的两种激励特质。一般来说，一位拥有比较高的自我激励特质和一定程度的服务激励特质的销售人员比较适合做“短平快”销售，如二手车交易。这些销售人员就像是“推土机”，勇往直前，铲除一切阻碍，当然会有一些后遗症，甚至可能给公司带来声誉上的损害，销售管理要特别注意这一点。而一位拥有比较高的服务激励特质和一定程度的自我激励特质的销售人员比较适合做“长期项目”销售，如政府项目，大型设备，因为这样的销售需要很多长期关系的开发和维护。也有一些自我激励程度相当低的人在做销售，而且做得“还不错”。上海不少跨国公司，有很好的配套推广宣传，产品知名度也很高，基本上是“等客户主动上门”，销售人员更像是技术支持或客户服务人员，其实张小姐就应该去这样的公司去做销售，或者干脆改行做客户服务工作。我的同事常说“XX公司的美女又来了”，可谓工夫在销售之外。一笑。
毫无疑问，确实有人同时拥有很高程度的以上两种激励特质，他们数量少，都是笔者公司的顶尖销售人员。以后将陆续分析设身处地、忠诚、自信等成功销售人员的特质。
2002-10-31