尼古拉斯•卡尔
安妮特·伊尼拉（知识管理副总裁）：这是我一生中最屈辱的一天。虽然我一直知道罗伯特·邓恩与我不和，但从未想到他居然会对我进行人身攻击。
那天上午，本来一切似乎都很顺利。亚历克斯·布里格姆，一位备受尊敬的知识管理咨询顾问，从旧金山飞过来与我会面，讨论公司目前的情形。讨论很有成效，亚历克斯提出了许多好点子，我们决定午餐时继续讨论。哪知道刚跨入公司的餐厅，就听到有人开始大声嚷嚷。很快我就意识到了罗伯特在对我咆哮，他就坐在靠门口的餐桌，离我只有几尺远。只听罗伯特在不停地怒骂我是多么的无知，是如何在破坏公司的前程。这简直就是人身攻击。接着，他站起来，将盘子砸向墙壁，从我身边怒气冲冲地走出餐厅。
整个下午，我一直感到神志恍惚。6个月前我刚加盟CM公司时，就知道在这儿的日子不会好过。公司是一家墨守成规的生产型企业，他们没有意识到现在是一个新经济时代，知识才是公司最有竞争力的资产。公司里每个人都局限于本部门业务，没有跨部门的团队合作，也没有信息的共享。公司首席执行官杰伊希望我能打破旧的框框。上个星期五，杰伊批准了我的计划，即成立一个名为”知识协议组”的知识管理委员会。我们将从各个部门抽调最优秀、最有才华的人来组建这个委员会，为公司制订战略，并为其他员工树立榜样。我猜想也许这就是引发罗伯特大怒的原因。他一定认为此举侵犯了他的地盘——他一向当作自家宝贝的公司服务部。
罗伯特·邓恩（高级副总裁兼服务部总经理）：我不想找借口，我知道自己所做的一切是令人无法接受的，但是你知道我的压力有多大吗？还有两周就到第四季度了，公司的营业额和收入都没有完成预算目标，所以每个人都盯着服务部，指望我们将这一缺口补上。
人们仍把CM公司看成是一家制造商，但是公司的产品销售早已不赚钱了。全部利润和大部分业务增长都来自服务合同与备件的销售，这都归功于我和属下的共同努力。3年前，当公司要我接手这个部门时，我们几乎没有任何业务，一切都得从头开始。我重新组建部门，检查业务流程，招聘并培训了一支出色的销售队伍，将业务成功地拓展到欧洲和亚洲。今年，服务部将创造几乎整个公司一半的营业额和全部的利润。见鬼，公司就好像只剩服务部了。
本季度初，杰伊开诚布公地告诉我，首先，我必须完成营业额指标；其次要冻结人事，不能招聘新的员工；最后，他还要在我原来的销售预算中削减25万美元。与往常一样，我又被套住了。但是我没有任何怨言。我跳上飞机，几乎绕地球转了一圈，先是伦敦、巴黎及慕尼黑，然后又是台湾和新加坡，最后是凤凰城与达拉斯。我刚回到家，还没来得及亲吻妻子，伦敦的家伙就打电话来要我回去续签合同。我刚到苏格兰，就从妻子那里得到一个让人歇斯底里的消息：儿子格雷格出了车祸——新车被毁了还不算，作为未成年人，格雷格因酒后驾车和非法携带酒精饮料被警察拘留了。这简直是一场噩梦。上周五晚上，我终于回到家，着手处理这件事。我最不愿意因为我的私人生活而在工作上找借口，但是我必须面对这一切。
让我忍无可忍的是：星期一早上7点，我在办公室收到了安妮特·伊尼拉的电子邮件。6个月前，杰伊请这个女人来负责”知识管理”，鬼才知道那是什么玩意。她在电子邮件中煞有介事地宣称，她要成立一个所谓的”知识协议组”，为此要求每个部门抽调两个”最有才干的职员”参加该小组。她还说，这些人必须从日常的工作中脱出身来，至少要花一半的时间在这个小组上。我气得几乎要将电脑扔出窗子。他们这是在榨干我的部门去擦公司的屁股，还向我们提出如此荒唐的要求。
当安妮特走进餐厅，摆出一副屈尊俯就的样子朝我挤出勉强的笑容时，我再也控制不住自己了。
内森·辛格（人力资源高级副总裁）：我们公司花了很长时间才建立起自己的一套价值观，其中的一个价值观就是”相互尊重”。不管别人怎么看安妮特，我个人认为，她给我们带来一股新鲜的空气。但罗伯特·邓恩的所作所为完全背离了公司的价值观，举止已经大大超出了公司的行为规范。如果对罗伯特的行为听之任之，这将严重破坏公司的价值观。
坦率地说，罗伯特·邓恩从来就没有把公司的文化放在眼里。因为罗伯特把服务部看成是自己的私人领地，与公司其他部门毫不相干。他绝对不是一个好的团队成员。杰伊在好多场合都强调，这儿的每一个人都是团队的一分子。我知道罗伯特的业绩不错，但是业绩并不是惟一重要的东西。
杰伊·源（总裁兼首席执行官）：这简直是一团糟。罗伯特·邓恩是我最好的经理。他懂业务，工作起来不知疲倦，总是能率领部下完成令人难以置信的任务。事实上，他的手下很崇拜他，起码那些有着顽强毅力的员工都很忠于他。如果没有罗伯特的话，公司在5分钟内就会崩溃。这一点我清楚，他也很清楚。
但是在餐厅对同事大喊大叫和摔盘子，就确实有点过分了。这肯定是公司不能容忍的。具有讽刺意味的是，和罗伯特一样，我对安妮特那份关于知识小组的邮件也很恼火。我只是说这可能是一个非常好的想法。毕竟我们现在当务之急是要大家都来关注公司的财务指标。我现在真是进退两难。如果我要求安妮特推迟成立知识小组，人们一定会以为这是在纵容罗伯特的行为。我绝对不能传递这样的信息。
我请安妮特来，是因为公司需要新的思路。我现在仍然坚信这一点。我们目前的产品都是”大路货”，其利润不高，必须继续削减制造成本才能保本。罗伯特的部门为公司创造了大部分利润，然而不管他干得多么出色，这一状况不会持久。我们需要新产品、新服务、新战略。我们有优秀的员工，但是没有充分发挥他们的潜能。我对安妮特有些怀疑，我不知道她是否能完全认识到我们的业务所面临的严酷现实。但是，我们必须充分挖掘员工的聪明才智。
我真的不知道该如何处理才好。或许，我自己也有一定的责任：长期以来，我给罗伯特的压力太大了。而他似乎也习惯了，压力越大，工作越出色。他总是要求不断给他加压，但是也许我太过分了。毕竟，每个人都有承受压力的极限。
管理专家谈
“看来，杰伊在这次领导能力测试中不及格。如果他仍然不用心的话，将来他要担心的恐怕就远不止是罗伯特的坏脾气了。”
罗伯特·克雷默（非营利研究机构The Conference Board的首席研究员）：
如果杰伊·源对知识管理是认真的话，那么仅仅在人际关系层面上对这一不幸事件做出反应，把罗伯特教训一顿并设法安抚安妮特，最多只能解决一时的问题。实际上，这一事件反映了公司深层次的组织结构问题。杰伊必须意识到这一点并立即着手解决，这样才能带领公司朝新的方向前进。
首先，公司与部门间存在明显的鸿沟。部门经理觉得公司总部的管理人员爱管闲事，让人生气；而公司总部的管理人员则认为部门经理心胸狭窄，肤浅好斗。其次公司似乎特别强调分权管理，因此，各部门的权力很大。这样的企业文化和来自公司总部的举措常会发生冲突，尤其是像知识管理这样和业务密切相关的项目。
因此，实施知识管理项目给公司提出了一些基本的问题：这样的项目应该由总部负责还是由各个业务部门（既是知识的创造者，也是知识的使用者）来负责？该项目是否需要公司改变企业文化，还是说它并不排斥当前的文化？遗憾的是，杰伊似乎从来没有回答过这些问题。像许多首席执行官一样，他对公司的组织冲突视而不见，徒然指望它们自行解决。
“公司在失去所有的现金来源前，必须重新考虑其产品组合”
凯瑟琳·里哥奇(福特公司负责加拿大、墨西哥和北美战略的副总裁) ：
杰伊完全是自食其果，他必须为今天的冲突负责。很明显，他没有与自己的管理团队一起制定统一的目标，设定优先实施的顺序。相反，他将全部压力压在公司惟一赚钱的部门——服务部和罗伯特身上，而同时又授意完全没有经验的安妮特实施具有战略意义的知识管理项目。罗伯特和安妮特彼此都不了解对方的想法，也没有彼此尊重或为对方考虑，这是与公司的核心价值观相背离的。因此类似的冲突在所难免。
罗伯特在餐厅的行为明显不合适，所以他必须向安妮特道歉。
罗伯特是一个能力较强、脾气却很暴躁的经理，他也许永远不会对公司的使命与价值宣言感兴趣。罗伯特不会带来公司所需要的任何新思想，不过，他能不断产生现金，为公司的未来打下基础。他还深受下属的爱戴，能激励他们完成“难以置信的任务”。如果罗伯特能诚恳、公开地道歉，公司就应该给他一次机会。
安妮特明显不够成熟，缺乏政治技巧。杰伊在6个月前把她招进公司，目的是要她“打破旧的框框”，但是我感到奇怪的是，她居然没有与像罗伯特这样重要的主管业务的经理建立沟通渠道。餐厅里发生的不愉快完全可以避免。有必要对安妮特进行一些辅导，让她学会在面对他人的猛烈批评时更加冷静。
“罗伯特大发雷霆一点也不让人感到意外——他的地位朝不保夕。首席执行官不应该把工作搞得神神秘秘。”
妮科尔·加德纳(管理咨询公司副总裁兼首席人力资源官）：
CM公司的主要问题不在于罗伯特·邓恩的失态，而在于杰伊·源自己。杰伊一直在思考有关公司及其未来的一些根本问题。但是，很显然，他并没有就自己的想法和担忧与公司最高管理层的其他成员进行沟通。另外，杰伊一方面要求罗伯特不顾一切地关注公司的短期目标，而另一方面却要求其他高层管理人员关注公司的长远发展目标，这必然会导致公司的内部矛盾。罗伯特大发雷霆一点也不让人感到意外。
因此，杰伊不仅需要解决眼前的棘手问题，更要尽快着眼于一些深层次的问题：他想把公司引向何方？对管理层的每个人有什么期望？然后他还得和每一位高级管理人员交谈，把自己的战略意图告诉他们。首席执行官不应该把自己的工作搞得神神秘秘。
至于目前的形势，要想愈合伤口，就必须进行充分沟通。杰伊应该坐下来与安妮特认真谈一谈，就自己的沟通不善向她道歉，然后鼓励她大胆说出自己的想法。杰伊必须明确告诉她：如果她知道公司目前所面临的财务压力有多大，她就应该明白，突然成立知识小组将会分散各部门的精力与资源，是不明智的。更糟的是，她用电子邮件的方式宣布了自己的决定。罗伯特与各个级别的同事私交甚笃因而备受尊敬，通过电子邮件发布这样敏感的通知太草率了，这本身就有失妥当。
如果杰伊确实怀疑安妮特的能力，他就必须勇敢面对这个事实，要么给她重新安排岗位，要么请她走人。对于一个已正常运营的工作，他可以请一个二流的人来管理；但如果是一项关键的新任务，那么就需要真正一流的人才。我认为，杰伊也许应该在安妮特身上找出问题所在。