在责任的天平上工作
——浙江一家服饰有限公司培训教程之一
培训目的:通过这次培训，让学员领会到工作责任心的重要性，在以后的工作中做到事事有人做，人人在做事，出现问题有人承担责任，让学员明确自己的岗位职责，提高工作效率。
培训主题:岗位职责和工作责任心
培训时间:
培训地点：杭州仓库
培训对象:各连锁店店长
培训方式:寓教于乐(游戏互动；案例分析；分组讨论)—–通过游戏让学员对游戏有一个感性的认识，从而引出一个话题,就这个话题进行讨论、点评，在点评的过程中融入授课内容
培训内容:领导团队、责任意识方面的游戏4-5个，并进行点评、总结
讨论题3-4个，分析总结
岗位职责的解释说明
具体内容：
游戏一：团队组建
目的：破冰点题
程序：1、分组A:（去年销售最好的店为队长；年龄最大的；年龄最小的；销售最差的店为组长；随便指定以人为队长）;B:自由组合，自己选队长；
2、确定队名、设计队旗、队训（口号）、队歌，自我介绍；
3、各队分别亮相
引导：众人智慧，创新，沟通协作，领导者、执行者的分工，职责。
宣布纪律：1、服从；完全服从；绝对服从；
2、关掉手机或调成震动；
3、人人参与
4、我讲话时，请保持安静。
军事训练：队列；立正、稍息、跨立、齐步走、停止间各种转法；报数
目的：严明纪律；引导学员进入状态
（休息五分钟）
游戏点评：评选最好、最差、最有创意的队
刚到公司时，王总就给我出了一道题——写一篇讲稿，我就写了一篇关于顾客流失的课题，可两次到我们“一家”的门店，我发现这个课题不修改对我们不适用，两次到来店里，我们感觉大家作为店长，作为“一家”公司的元老，为一家的经营发展做出了很大的贡献，正是大家的努力，让我们公司从无到有，从小到大，一直在一线摸爬滚打，十分辛苦，我由衷的佩服你们！同时，我们也发现大家本来可以做得更好，本来可以更大空间发挥店长的职能，但事实并不是这样， 大家做的还不是很到位。刚才在游戏中，各队长是怎样做的？最好的队为什么最好？最差的队呢？如果再来一次，准备怎样改进？
讨论：你认为店长应该做哪些工作？你是怎样做的？准备怎样改进？
大家作为门店的核心员工，如果自己都不知道自己该做什么，该如何做，那么怎样指导我们的店员呢？
（学会换位思考；我们不能改变环境就要努力适应(莫找借口)，在现有的条件下做的更好）
对任何岗位的工作，我们首先是要知道自己的职责，只有职责明确了，才不会在工作时打乱仗，出现差错没有人负责。（结合游戏说：如果大家分工明确，职责清晰是不是效率更高？）说到这里，你肯定会有这样的情绪：凭什么就说我们没有责任心？不知道自己的职责？你小刘老师才来几天，对我们“一家“了解多少？凭什么上第一堂课就这样不近人情？我们过的桥比你走的路还多呢，我们现在这样不是也干的很好吗？至少王总还信任我们，至少王总还没有炒我们的鱿鱼！至少我还是一个专卖店的店长。 你们有这样的情绪吗？（互动）
A：没有：感谢
B：有，（承认自己的现实情况）但是，我没有教训大家的意思，在坐的，都是在一线摸爬滚打的资深导购，都是在一线冲锋陷阵的优秀店长，都是我的老师，我之所以在第一堂课选择这个课题，是觉得这对大家平时开展工作太重要了，这是我的责任！我必须从这里着手！我觉得把这个问题理顺了，执行下去，大家工作会更顺手一些。我相信大家和我的心情一样，都是希望我们“一家”越来越好，越来越强，越来越大，这要靠我们大家的努力，而且大家也正在努力，所以，我相信大家应该会支持我的，你们说我说的对不对。那什么是岗位职责呢？（岗位职责的定义，作用）（下面就请在服装行业有着丰富经验的潘总带着大家一起来学习我们的店长职责，大家欢迎。
学习岗位职责——（潘总结合条例和自己在卖场工作经验来讲）（如果潘总没有时间，我来讲）
浙江一家服饰有限公司
职位说明书
职位名称：连锁店店长
直接上级：区域片长
直接下属：门店店员
学历要求：高中/职高/中专以上
工作经验：从事服装销售3年以上
年龄要求：25-40岁
技能要求：会使用电脑、传真机
体能要求：能够负重5公斤以上，能长期站立工作（12小时/工作日）
其他要求：要求是本镇人，女性
岗位职责：
1、各项指令规定的宣布与执行；
（1）传达、执行总部的各项指令和规定
如：商品调价的指令；对店员的管理规定。
（2）学习并负责解释各项规定、条文
如：企业的定位、经营战略、企业文化、各种规章制度。
2、执行总部的销售计划，完成经营目标，制定本店销售计划（包括年度计划、月计划、周计划、日计划）；
3、负责门店的要货、上货、补货、到货验收、商品成列；
4、依据工作情况分配人员，对店员考勤、仪表仪容和服务规范执行情况进行监督与管理；
5、监管改善门店物品损耗管理；
如：衣架、模特、展示台、货架、消防器材等。
6、监督和审核门店的收银、帐务工作，确保钱、帐相符，货品和现金安全；
7、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；
8、维护门店的清洁卫生与安全；
（1）店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换。
（2）门店前场与后场的环境卫生（一般按区域安排责任到人），负责检查落
（3）在营业结束后，对店内的封闭情况、安全情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失
8、教育、指导店员工作的开展；
9、处理顾客投诉及销售服务过程中的各种矛盾；
10、负责周边社会关系的协调，确保门店的正常营运；
11、对竞争对手的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式（QQ）向企业总部对应部门汇报、反馈。
浙江一家服饰有限公司
2005年4月10日
这是我们在王总那里拿过来的，并结合现在的实际情况修改重新制定的，现在每个店都有了，据说以前也有啊，为什么没有很好地执行？为什么很多该我们店长做的事情，没有做或者做得不到位？为什么我们做得不到位也没有人追究我们的责任？可能有三个方面的原因：第一、我们的店长不知道自己的职责，不知道自己如何开展工作，这是我们管理层的责任心不够—没有落实；第二，有岗位职责，我们的店长知道自己的职责，不去执行，是自己没有责任心；第三，有岗位职责，我们的管理层（或者叫领导）由于种种借口，不去监督执行，使我们的店长很多工作没有落实，这也是缺乏责任心的表现。
岗位职责是制度的范簇，制度对于约束责任心的低效或失效，说明制度只有执行，强有力的执行，才能起作用，起作用的的制度才能构筑我们的责任心。不执行的制度就是白纸，就是花拳秀腿，就是形同虚设！我们的店长，也是领导，至少是基层领导，所以必须以身作则。
（没有或者说责任心不强与制度之间有很大的关联。从长期来看，责任心的现实状况，是制度运行的结果之一。因为制度在现实中的运用，并非其自行的表现，而是人与制度博弈的结果，是要人监督执行的。恢复责任心的关键，从矛盾的角度来看，主要方面在于恢复领导者的责任心；从制度的角度来看，领导者应成为执行制度的表率，而不应在制度之外谋求任何个人权威。）
案例：责任心缺失“点燃”灾难
今年2月15日，吉林市中百商厦发生特大火灾，造成54人死亡、70余人受伤，经济损失难以估量，对社会的负面影响更是难以用数字来形容。而导致这场特大火灾的直接和间接原因是什么呢？事后查明原因有三：一是火灾是由中百商厦雇员于洪新在仓库吸烟所引发；二是在此之前，中百商厦未能及时整改火灾隐患，消防安全措施也没有得到落实；三是火灾发生当天，值班人员又擅自离岗，致使民众未能及时疏散，最终酿成了悲剧。而这三方面无一不涉及到员工责任心问题。
说了这么半天，你肯定要问我，小刘老师，那什么是责任心？问得非常好，这说明大家在动脑筋。
【 谈起”责任心”三个字,我就不由地想起了《是谁把他引向不归路 》这样一个真实的故事.故事讲述了主人公潘金海从小仗势欺人,胡作非为,虽然多次被抓,但有父母保驾,最后被判死刑,临刑前咬掉生母耳朵.这个血的教训.那么,究竟是谁把他引向不归路呢 答案很简单,那就是父母对他的娇宠,公安机关的徇私舞弊和他自己从小对自己行为的不负责才是造成今天惨痛结局的根本,可见,一个人的责任心是与其生命紧密相连的。
那么，责任心在现实工作和生活中到底有什么重要意义呢？ 应该说从前面的故事中，大家也有所感悟了,但如何才能感受到责任心的重要呢 ？我们不妨从有关责任心的典型事例中寻找答案：北京市密云县在举办迎春灯展过程中,由于担任云虹桥保卫工作派出所民警工作的擅离职守和地方个别领导干部的失职渎职,导致桥上人员拥挤,踩踏而造成几十人死伤的惨痛教训······所以说一旦不负责的思想流行起来，比作洪水猛兽是一点不为过的。
其实，在我们这个社会，每个人都生活在集体之中，人来到社会上，就要担起应负的责任，凡是在一定岗位上尽职尽责的人,才算是不枉来到世上一场。衡量人的尺度,不在职位的高下，而在于是否尽责。工作也好，生活也好，友谊也好，父母子女天伦之乐也好，都要提倡尽责，大的可以讲到“国家兴亡,匹夫有责”，小的可说到“子不教,父之过”。学生有学习的责任，工人有生产的责任，领导有管理的责任，这样社会才会得到正常而又健康的发展。】（学员是否能接受？）
什么是责任？也许你认为自己心里很清楚，可是要说却说不出来。那么好了，我们不妨这样来看。所谓责任，无非有两点含义：一，你应当承担的义务，换句话说，你要做好你份内应做的事；（我们这里有多少人结婚了？举手我看看 ，你作为儿女的母亲，你有教育子女的责任，作为丈夫的妻子，你有辅助丈夫的责任，担当家庭主妇的责任，有孝敬父母的责任，在工作上就是要做好店长分内的事。）他有工作责任、感情责任、社会责任等等。第二，如果没有做好内应做的事，你将因此承担过失。举例说明：上学考试；交通规则。可实际上，很多人在工作中根本没有做好分内的事情，更不要说要他们为此承担责任。
案例：正面：近日热门话题：上海交通大学教师——宴才宏 ；反面：湖南：幼女被辱，报警不出警。
讨论：俗话说：人是铁，饭是钢，一顿不吃饿的慌！那么你活着是为了吃饭还是吃饭为了活着？
游戏二：勇于承担责任
规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），我喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。
当有人做错时，做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！我工作不认真，注意力不集中，责任心不强，我要好好反省自己”
然后淘汰这些做错的，继续游戏，最后剩下的三人为胜利者。
点评：提问：这个游戏说明什么问题？
面对错误时，大多数情况是没人承认自己犯了错误；少数情况是有人认为自己错了，但没有勇气承认，因为很难克服心理障碍；极少数情况有人站出来承认自己错了。
我要说的第一点：工作就意味着责任
上次下来调研，在谈到“一家”时，我们有的员工，不客气的说，包括我们的很多店长，使用的代名词通常都是 “他们” 而不是“我们”，“他们信息部怎么怎么样”，“他们采购怎么怎么样”，这是一种缺乏责任感的典型表现，这样的员工至少没有一种“我们就是整个机构”的认同感，我们“一家”不是倡导“CEO、员工亲如一家，同事之间亲如一家”的企业文化吗？这种文化怎样体现？就是在平时工作中体现！
（谈自己对“一家”企业文化的认识：先是CEO员工亲如一家，这是第一层意思：王总对我们大家大家很好——至少在工资待遇在我所接触过的企业中是相当好的，我们说：力的作用是相互的，老总对我们不薄，我们难道不应该对老总、对公司尽职尽则吗？要一个人以一当十容易，难的是让我们的员工以十当一！“以十当一”就是团队精神，就是一家人，要做到这样，每个人必须但起自己的职责！
今天这个游戏就是让大家正视工作责任，不要逃避责任，是一个治病的游戏。
在这个世界上，没有不承担责任的工作，相反，你的职位越高、权力越大，你肩负的责任就越重。有多大的权力就有多大的责任。
案例： 在日常工作中也有很多这样的现象，在深圳有一家香港公司的办事处，有一位主管和一位职员。办事处刚成立时需要申报税项，由于当时很多这样性质的办事处都没申报，再加上这家办事处没有营业收，所以这家办事处也没申报。两年后，在税务检查中，税务局发现这家办事处没有纳过税，于是做出了罚款决定，数额有几万。这家办事处的香港CEO知道这件事后，就单独问这位主管“你当时怎么想的，现在发生这要的事情？”这位主管说“当时我想到了税务申报，但职员说很多公司都不申报，我们也不用申报了，考虑到可以给公司省些钱，我也就没再考虑，并且这些事情都是由职员一手操办的。”CEO又找到这位职员，问了同样的问题。这位职员说“从为公司省钱的角度，再加上我们没有营业收入和其它公司也没申报，我把这种情况同主管说了，最终申不申报还应由主管做决定，他没跟我说，我也就没报。”
大家猜猜最后公司是怎样处理这件事情的？
主管被炒掉，原因是他将责任推到下属身上，不配做一个主管。
游戏三：报数
目的：1、 使团队通过竞争提高他们的效率。
2、 使队员看到团队的责任心
所需时间：30-60分钟，由团队的人数的多少决定。
小组人数：12人/组
所需物品：秒表
游戏概述：一个关于促进团队效率，增强学员责任意识的游戏
步骤：
1、游戏第一步就是将所有参加的人，要求在两分钟之内分成平均分成两组；
2、让队员挑选自己认为能够对自己所在的团队负责的人为队长，组织团队进行比赛（队长不参加比赛）；
3、明确告诉队长的职责是：指挥、协调、控制、沟通，引导队员做得更好；
4、教练要求队长宣誓，问三个问题：“有没有信心战胜对手”、“如果失败，敢不敢于面对队员的指责”、“如果失败，愿不愿意承担由此所带来的一切责任”；
4、教练宣布比赛规则：
1）全队学员进行报数，速度越快越好；
2）分别进行8轮比赛，每轮比赛间隔休息3分钟、2分钟（2次）、1分半钟2次、1分钟（2次）
A顺时报数B奇数报数C偶数报数D逆时报数
3）每轮比赛进行奖惩。输者，由队长率领队员向对方表示诚服，并对对方队员说：“愿赌服输，恭喜你们！”并有队长做俯卧撑10次，如果以后再输，俯卧撑的次数将会乘倍递增。赢者，将全队哈哈大笑，以示胜利。
4）将每轮比赛的结果记录在白板上。
5、游戏结束，播放抒情音乐（熄灯），诵读一篇散文（记述文，并在最后一轮失败的人当中在做俯卧撑的时候，让学员深深感受到责任是一种非常重要的人生）；
6、诵读结束，教练引导大家讨论。
讨论题目：
1、 每个人都同意所有的意见吗？如果不是，为什么？
2、谈谈责任心对我们人生的体会？
3、你在工作中怎样做到尽职尽责？
点评：1、队长：你说为什么要你负责?
想想,平时有没有过这样的经历，当受到领导批评的时候感到很委屈，常常脱口而出一句：“大家都有责任，凭什么要我负责？”是啊是啊，凭什么单单让你负责呢？在大多数员工的意识里，负责就意味着承认自己的错误，而这些过失又绝对是让你认为在同事面前大丢面子、威信扫地的事情，而且很有可能给自己造成经济上的损失。你的担心是有道理的，但是，承担责任的你，却是其中的主角，是其中的领导，其他人是在你的头脑下工作的。(案例：分析店长的工作：门店的工作是在店长的带领下完成的)。从另一个角度看，如果领导明确针对你，要你对此负责，那么你首先应该想到三点：1．你和这件事情有很大关系；2．你可能是这件事的核心人物；3．上级给了你一次展示能力的机会。（从店长的工作详细说明）难道不是吗？如果你能够这样看待责任问题，就不会觉得自己很委屈了。斤斤计较不会让你显得更精明，反而容易暴露出狭隘世俗之气。中国有句老话：吃亏是福，这古老的辩证法是自有其道理的。（案例：办公室打扫卫生）你在一个方面的付出，必定会在其他方面得到回报。很有意思的是，我观察发现：很多人在工作中，出现问题，要追究责任的时候，就想方设法证明跟自己无关，就千方百计推卸责任；有好处的时候，就削尖了脑袋往里钻，生怕少了自己一份。
案例：三只老鼠偷油
“一家”的发展需要全体成员的努力，你也是其中一个组成成分，而且是“一家”成员的骨干，所以，作为身负重任的店长，应该在毫无怨言地接受任务的同时，也要勇于承担责任。虽然刚才我们带着大家学习了职务说明书，但是，在任何一个企业里，再完整的规章制度、再详细的职务说明书都不可能把一个人应做的每件事都讲得清清楚楚。有时会临时跳出一些事来，临时接受一个工作任务，没有什么明确规定说这些临时的事情应该由谁负责。如果被指派的人都说：“凭什么要我去？我又不是专门负责这项工作的。”那么可以肯定的是，这种斤斤计较、患得患失的人在生活方面也不见得大度到哪里去。他对企业也没有什么感情，活着就是为了吃饭！公司里总是有很多临时的或意想不到事情，而这些事情又是一定要人去做的。（案例：公司通讯录，安装网线）活儿是给自己干的，责任也是给自己负的。难道不是这样吗？（案例：我两年来离开先前工作单位的情形）
2、队长，你有什么感受？想过要逃脱责任吗？
这个游戏我要告诉大家的第二点是：责任是无法逃避的
在遇到困难的时候，一个主动承担责任的员工会让大家十分感激，甚至就是局外人也会为对方这种正直和勇气而钦佩不已。但是我们是不是应该反过来思考一下，当自己面对责任时候又会怎样呢？也许逃避一次责任会让你暗自高兴，以为聪明本来就是属于你的而别人是傻瓜。可是，只有当发现此后责任再也不会在你面前出现的时候你才会明白，那些承担过责任的人有了更丰富的经验，有了更好的职务，甚至CEO都和他称兄道弟，他们其实并不傻。而你自己呢？
不过话说回来，也许我在遇到困难或者做错了事情时也会逃避责任。逃避责任是行动上的事实，但是我的内心不一定同意我在行动上去这样做的。也许我心里说我要负责，可是行动起来却两腿发软。如果你也有这样的刑法，首先要恭喜你，你是一个心智正常的人。你所需要的就是迈出扎实的第一步！现在我所说的第一步，就是严格按照我们辛辛苦苦编写的岗位职责做下去。当然，我们人是有惰性的，养成一个坏习惯容易，改掉一个坏习惯却很难。要养成自己需要付出巨大努力的好习惯更难，但是，当我们的行为成为一种习惯后，当担负责任成为习惯后，你会发现你身边的人会对你刮目相看，你的身上就会焕发出无穷的人格魅力。要知道，一个人承担的责任越多越大，证明他的价值就越大。再说一次：在这个世界上，没有不承担责任的工作，相反，你的职位越高、权力越大，你肩负的责任就越重。有多大的权力就有多大的责任。
案例：我这次的培训—-对行业不熟悉，对店长不熟悉，第一堂课就讲这样沉重的话题，大家可能反感，不接受，以至于我失去现在这份工作……其实，稳妥的做法是……但是，做培训，自己要有一桶水才能给人一杯水，只有自己先做到，才有资格让自己的学员去做，我们不是要“共唱社会主义好”，制造一团和气的场面……而是要发现问题，引导大家共同解决问题……虽然我不能……但是……我要对自己的岗位负责，我要对“一家”负责，做不做的好是能力，做不做事态度问题）
作为店长或者是刚才游戏的队长，你已经向别人证明，你比别人更突出，你比别人更强，你，值得信赖！要不然，我们一个店里至少有三个店员，为什么让你当店长，而不是别人？
游戏四：你说我做
培训目的：培养店长的基本领导能力、有效指导店员的意识
道具：七彩积木（用军棋替代），六副
参加人数：25人
用时：约1小时
游戏前准备：培训师先自己用积木做好一个模型。（YJ）
过程：
1、将参加人员分成若干组，每组4-6人。
2、每组讨论三分钟，根据自己平时的特点分成两队，分别为“店长”和“店员”。
3、请每组的“店员”暂时先到教室外面等候。
4、这时培训师拿出自己做好的模型，让每组剩下的“店长”观看（不许拆开），并记录下模型的样式。
5、15分钟后，将模型收起，请“店员”进入教室，每组的“店长”将刚刚看到的模型描述给“店员”，由“店员”搭建一个与模型一模一样的造型。
6、培训师展示标准模型，用时少且出错率低者为胜。
7、让“店长”和“店员”分别将自己的感受写下来。
游戏点评：
1、身为店长的你，体会到什么？
2、身为店员的你，体会到什么？
3、当店员没有完全按照你的指导去做的时候，店长的你有什么感觉？
4、当感觉到你没能完全领会店长意图的时候，店员的你有什么感觉？
5、当竞争对手已经做完，欢呼雀跃的时候，你们有什么感受？
6、当看到最后的作品与标准模型不一样的时候，你们有什么感受？
7、是效率（快）给予的压力大，还是安全性（做的象）给的压力大？
8、店长和店员感受到的压力有什么不一样？
9、在这个游戏中你感觉到谁的责任更大？对你在以后的工作中有什么启示？
点评：你在观察时注意细节没有？你在传达命令时注意细节没有？你在执行时注意细节没有？
我要告诉大家的是：责任心体现在细微之处， 俗话说：润物细无声。需要责任心的地方，并不一定都马上涉及企业的生存，反而往往是那些看似无大碍的小节之处。而这些小节的积累，往往就注定了企业的命运。
案例：前一时期，一位业内朋友聊到他遇到了一个令他费解的问题：他给一位企业CEO发送一封电子邀请函，连发几次都被退回，与那位CEO的秘书查询时，秘书说邮箱满了。可四天过去了，还是发不过去，再去问，那位秘书还是说邮箱是满的！试想，不知这四天之内该有多少邮件遭到了被退回的厄运？而这众多被退回的邮件当中谁敢说没有重要的内容？如果那位秘书能考虑这一点，恐怕就不会让邮箱一直满着。作为秘书，每日查看、清理邮箱，是最起码的职责，而这位秘书显然责任心不够。
这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。而正是这体现员工责任心的细小之事，关系着企业的信誉、信用、效益、发展，甚至生存。我觉得，我们的工作要从大处着眼，从小处着手，在我们店长这个层面，就是要全面考虑我们的整个店面的经营管理，然后从一些诸如卫生、成列、服务等细小的事情做起！
【（这一点可能会有反感!）但是，我还要说的是：工作中无小事
每个人所做的工作，都是由一件件小事构成，但不能因此小看供工作中的小事。我们说，战场上无小事。很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能变一场战争的胜负。战场上无小事，这就要求每一位军官和士兵始终保持高度的注意力和责任心，始终具有清醒的头脑和敏锐的判断力，能够对战场上出现的每一个变化、每一件小事迅速作出准确的反应和决断。我们不是说商场如战场吗？既然“战场上无小事”，同样在商场、在企业、在工作中也同样没有小事。
案例：希尔顿饭店的创始人、世界旅馆之王希尔顿就是一个注重“小事”的人。希尔顿要求他的员工：“大家牢记，万万不可把我们心里的愁云摆在脸上!无论饭店本身遭到何等的困难，希尔顿服务员脸上的微笑永远是顾客的阳光。”正是这小小的永远的微笑，让希尔顿饭店的身影遍布世界各地。
其实，每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的。士兵每天所做的工作就是队列训练、战术操练、巡逻、擦拭枪械等小事；我们的店长工作就是对顾客微笑、回答顾客的提问、为顾客提供热情的服务，检查考勤、卫生、反馈销售情况、整理报表之类的小事。
问题是：你是否对此感到厌烦、觉得毫无意义而提不起精神？你是否总是应付了事，心里很轻视？（你是否对自己的工作做得很不到位？来，大家跟着我做“扪心自问”）请记住：这就是你的工作，而工作中无小事，这就要求我们的店长,必须负起一个店长的责任！这就要求我们必须具有备一种锲而不舍的精神，一种坚持到底的信念，一种脚踏实地的务实态度，一种自动自发的责任心。小事如此，大事更如此。
我觉得，对在工作中推三阻四，老是抱怨，寻找种种借口为自己开脱的人；对不能最大限度地满足顾客的要求，不想尽力超出客户预期提供服务的人；对没有激情，总是推卸责任，不知道自我批判的人；对不能优秀地完成上级交付的任务，不能按期完成自己的本职工作的人；对总是挑三拣四，对自己的公司、CEO、工作这不满意，那不满意的人，最好的救治良药就是：大声而坚定地告诉他：】
既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受它的全部，而不只是看中那300块钱。记住这是我们的工作！如果说一个清洁工人不能忍受垃圾的气味，他能成为一个合格的清洁工吗？除非你不想干了，不想做了，大家肯定唯有这个想法，但是，我要告诉你的是，你在我们“一家”没有养成对工作负责的习惯，你走到哪里都一样，不要觉得我说的绝对，对于没有责任心的人，他已经养成了不负责任的习惯，要改掉这个习惯很难，我们现在正在帮助有这个问题的员工改掉这个坏习惯，而不是在追究责任，你在我们“一家”不改，你到其他地方也是要改的，问题是：别人不一定给你这个机会，你不行，就给我走人，它是用血与泪来教你。两种方式，假如你的工作不到位，你更能接受哪一种方式？在任何一家公司，任何一个CEO，绝对不会重用一个不负责任的人！(除非他别有用心。)
游戏五：他的授权方式
活动目的:让学员体会及学习，作为一位店长在分派任务时通常犯的错误以及改善的方法。
形式：8人一组
时间：30分钟
材料：眼罩4个，20米长的绳子一条
程序:
1、 培训师选出一位总经理、一位副总、一位店长,一位店长助理，四位店员。
2、 培训师把总经理及副总带到一个看不见的角落而后给他说明游戏规则：
—总经理要让副总给店长传达一项任务，该任务就是由店员在戴着眼罩的情况下，把一条20米长的绳子做成一个正方形，绳子要用尽。
—全过程不得直接指挥，一定是通过副总将指令传给店长，由店长指挥四位店员完成任务。
—店长不明白的地方也可以通过店长助理请示总经理
—店长在指挥的过程中要与店员保持5米以上的距离。
有关讨论：
作为店员，你会怎样评价你的这位店长？如果是你，你会怎样来分派任务？
作为店长，你对总经理的看法如何？对店员在执行过程中看法如何？
作为总经理，你对这项任务的感觉如何？你认为哪方面是可以改善的。
点评：传达总部指令，指导店员开展工作时店长的职责之一，这就要求我们店长具备准确传递信息，正确授权的问题。如何正确授权？在自己接受命令时：认真聆听，不明白得马上问，确保自己得到的信息准确无误，在传达和授权时，条理清楚，口齿清晰，交待明确，要做的事情最好量化到人，并多次问问店员是否明白，不明白得马上问你。这才是负责任的表现。
如果你是CEO，你想要怎样的员工为你工作？
CEO只信赖负责的人
责任心是一个人一生能否有所成就的重要砝码。尤其是当CEO不在的时候，员工的责任心就显得特别重要。而我们“一家”，作为一个直营连锁企业，作为CEO的王总，多半是不在店里的，它是将一个自己投巨资的店交给你店长来打理，如果不是你能够完全负起责任，完全能胜任，王总能够将这样的大事托付给你吗？暂且先不说你真的能否担当这个重任，至少王总对大家都是相当信任的，中国有一句老话叫“士为知己者死，女为悦记者容”“知遇之恩，当以涌泉相报”我们不说为王总上刀山下火海这样的豪言壮语，至少应该做好自己的本职工作啊！
（案例：进入公司我是怎样做的—如何对待王总的知遇之恩，态度与能力的问题）这是很普通的责任心的问题。但是现实工作中能够保持这份责任心却不是一件容易的事情。（一升米养个恩人，一担米养个仇人）我们的责任心应该说就像一架天平，稍有偏差就会立见分晓。当CEO不在的时候，更能考验出一个人究竟是在责任心天平上的哪一端。我们先不说要对得起谁，首先要对得起自己的良心，因为假如这个店是你的，你肯定经营管理的更好。说到这里，你可能会说，我觉得只有那些有权力的人才有责任，我只是一个小小的店长，很多事情是总部叫我们怎样做就怎样做，没有什么主动权，只是一个简单的执行者，根本没有什么责任可言。如果你是有这样想法，那么，我想告诉你的是：没有意识到责任并不等于没有责任。换句话说，没有意识到责任就是对责任的另一种逃避，每个员工都要认识到自己承担岗位责任的事实。我们无论怎样，总要对得起王总对我们的信任吧！
讨论：大家评价一下这2种人，当工作出现问题时，第一种人是能自己解决的，就自己解决了，也不怎么考虑是谁的责任；另一种是先区分谁的责任，即使是自己的责任，也尽力推给别人，当然这个人自己的本职做得还不错。假如这二人是你的同事，你跟谁更能协作？
（这个还有疑问吗？是啊，还有疑问吗？但是第2种人吃香呀，而且往往第一种人容易被人欺负，说得不好听，就是吃力不讨好的。个人感觉：一般情况,私营小企业CEO会选择第一种人。大企业的部门经理会选择第二种人，注：但是将责任尽力推给其他部门。具体原因，大家应该明白。
不考虑是谁的责任就直接去解决是不对的。公司都有分工，如果不是万分紧急的事情应该按分工走。你如果什么都来做，要别人干嘛？而且你不是神，必定容易出错。
初步情况看上去第一种人责任心很强，但好心可能会办坏事，第二种银好象不吃亏，这种人看上去狠讨厌，但他起码保证做好本职工作。只能说他表达方式有问题，做法可能没问题。）
我想我们身边这两种人都有的，很难说谁好，谁不好。
讨论：做错了事情怎么办？或者说因为你没有做某件事情造成损失你首先做什么？
（正确的做法是，承认、承受它们，挽救，反省利用，最重要的是利用它们，要让人们看到你如何承担责任和如何从错误中吸取教训。这不仅仅是一种对待工作的态度，也是自己为人的态度。）
人们习惯于为自己的过失找种种借口，以为这样就可以逃脱惩罚。
不要害怕承担责任，你要是害怕，也可以，不客气的说，那就不要站在这个位置上，为什么给大家多发300元的工资？那是因为自己的职责比普通店员更大，责任更重！世界上最愚蠢的事情就是推卸眼前的责任，认为等到以后准备好了、条件成熟了再去承担才好。在需要你承担重大责任的时候，马上就去承担它，这就是最好的准备。如果不习惯这样去做，即使等到条件成熟了以后，你也不可能承担起重大的责任，你也不可能做好任何重要的事情。这么少的货品都管理不好，那么，我们的货品都到店你能管好吗？
每个人都肩负着责任，对工作、对家庭、对亲人、对朋友，我们都有一定的责任，正因为存在这样或那样的责任，才能对自己的行为有所约束。寻找借口就是将应该承担的责任转嫁给社会或他人，而一旦我们有了寻找借口的习惯，那么我们的责任之心也将随着借口烟消云散。没有什么不可能的事情，只要我们不把借口放在我们的面前，就能够做好一切，就能完全地尽职尽责。现在，我们在各店，听到更多的是“这个事情没有让我们做”“我们的货品不齐，齐了肯定怎样怎样”。按一般规律，矛盾总是存在的，这个问题解决了，新的问题又来了。
我们正确的做法是：在现有的条件下，尽自己最大的能力做到最好，当我们由于种种原因不能改变环境时，我们就要去适应它，更何况我们现在正在努力改变你们反应的种种情况，这不是一个人，也不是短时间能彻底解决的，需要我们上下一齐努力，把工作像作家里的事情一样来做，把更多的时间拿来踏实做事，而不是想办法推卸责任。这才是正确对待事情的态度，你们说是不是？
总结回顾………
注：【】看学员的情况定,决定是否讲
下面的内容视情况（时间、学员的接受情况）而定
怎样培养自己的责任心
讨论题：1．你倾向于做一个听话的员工，还是做一个喜欢坚持自己见解，经常给CEO提意见的员工？2．在本职工作之外，如果上司指定你承担其他的工作任务，你的第一反应是什么？
（和大家说说《把信送给加西亚》，心系企业，有大家才有小家，企业发展了，个人才能发展）
到底怎样培养自己的责任心呢？要从两个层面来说：第一，我们的基层操作人员应该怎么做
（一）基层操作人员首先要做好自己分内的事，做一个勇于承担责任的员工。案例：老吴是个退伍军人，几年前经朋友介绍来到一家工厂做仓库保管员，虽然工作不繁重，无非就是按时关灯，关好门窗，注意防火防盗等等，但老吴却做得超乎常人的认真，他不仅每天做好来往的工作人员提货日志，将货物有条不紊地码放整齐，还从不间断地对仓库的各个角落进行打扫清理。三年下来，仓库居然没有发生一起失火失盗案件，其他工作人员每次提货也都会再最短的时间里找到所提的货物。就在工厂建厂20周年的庆功会上，厂长按老员工的级别亲自为老吴颁发了奖金5000元。好多老职工不理解，老吴才来厂里三年，凭什么能能够拿到这个老员工的奖项？厂长看出的大家的不满，于是说道：“你们知道我这三年中检查过几次咱们厂的仓库吗？一次没有！这不是说我工作没做到，其实我一直很了解咱们厂的仓库保管情况。作为一名普通的仓库保管员，老吴能够做到三年如一日地不出差错，而且积极配合其他部门的人员的工作，对自己的岗位忠于职守，比起一些老职工来说，老吴真正做到了爱厂如家，我觉得这个奖励他当之无愧！”
我们有很多人，好像不知道职位的晋升，是建立在忠实履行日常工作职责的基础上的在一个企业的内部，不同岗位的人拥有不同的岗位职责，但是， 在工作中应该严格要求自己，能做到最好，就不能允许自己只做到次好；能完成100%，就不能只完成99%。不论你的工资是高不是低，你都应该保持这种工作作风。每个人都不应该因为CEO不在或者没有人监督，就放松了对自己岗位职责的要求。以前，我做企业管理咨询的时候，在企业里经常见到这样的人：他们只是想过一天算一天，他们不断抱怨自己的环境，就像水中的浮萍，在人生的河流中随波逐流，能找到怎样的工作，便担任怎样的职务，而且做事情能省力就省力，他们想付出的少，得到的多，他们想活又轻松工资又高，他们每个月最高兴的是发工资的时候，他们每天最盼望的是下班的时候，他们做一天和尚撞一天钟……我们当中有没有这样的人，我不知道，这只有自己心中清楚。我要说的是：一个人如果来自己本分的事都做不好，自己分内的事都不想做，他想干什么，他又能干什么？我觉得：人虽然没有高低贵贱只分，但绝对有层次只分，我们要做一个高层次的人，因为我们不是只活给自己看的（分析：社会角度—你工作的质量往往会决定你生活的质量）
(二)全力以赴
只有全力以赴、尽职尽责地做好目前所做的工作，才能使自己渐渐地获得价值的提升。你想不想提高？你想不想过的更好？答案是肯定的。但是你想过你该怎样努力实现自己的想法吗？相反，许多人在寻找自我发展机会时，常常这样问自己：“做这种平凡乏味的工作，有什么希望呢？”可是，就是在极其平凡的职业中、极其低微的岗位上，往往蕴藏着巨大的机会。只有把自己工作做得比别人更完美、更迅速、更正确、更专注，调动自己全部智力，全力以赴，从旧事中找出新方法来，才能引起别人的注意，自己也才会发挥本领的机会，以满足心中的愿望。
案例：三位采购的成长（王—陶庄，蒋–斜桥，杨—天凝）；三位片长的任命。
讨论：你们想过公司总部为什么搬到杭州吗？（信息，发展）这难道不是机会吗？问题是：你做好准备了吗？
不要只知道抱怨CEO，却不反省自己。如果我们不是仅仅把工作当成一份获得薪水的职业，而是把工作当成自己的一份事业，自动自发，全力以赴，我们就可能获得自己所期望的成功。记住：机会从来都是给那些准备的头脑。
(三)立即行动
我记得我们到店里做调研时，就一些本来很小的但是还不到位的事情，请教我们的店长，很有意思，很多人能找出成打的借口来辩解为什么事情不可能完成或做不了，而为什么事情该做的理由、能做的理由少可怜呢？因为把“事情太困难、太不可能、太花时间”种种借口合理化，要比相信“只要我们够努力、够聪明、衷心期盼，就能完成任何事”容易得多，前者只需要嘴巴说就可以了，后者却要动手做。如果你发现自己经常为了没做某些事而制造借口，或是想出千百个理由来为没能做好的事情辩解，那么现在正是该面对现实好好检讨的时候了，别不高兴，我虽然直了点，但只是对事不对人，希望大家理解、支持！记住：成功者总是找方法，失败者总是找借口
将今天该做的事拖延到明天，而即使到了明天也无法做好的人，占了大约一半以上。应该今日事今日毕，否则可能无法做大事，也不太可能成功。所以应该经常抱着“必须把握今日去做完它，一点也不可懒惰”的想法去努力才行。只要做下去就好，在做的历程当中，你的心态就会越来越成熟。能够有开始的话，那么，不久之后你的工作就可以顺利完成了。
案例：海尔集团的“日事日毕，日晴日高”
小游戏：改变习惯
必须现在就马上开始去做才是最好的方法。哪怕只是一天或一个小时的时光，也不可白白浪费。这才是真正积极主动的工作态度。
作为我们的店长，总有很多事情需要去做，如果你正烦店里的事情，那么不妨就从碰见的任何一件事着手。是什么事并不重要，重要的是你突破了无所事事的恶习。从另一角度来说，如果你想规避某项杂务，那么你就应该从这项杂务着手，立即进行。因为你处理完了，它就不存在了。否则，事情还是会不断地困扰你，立即行动! 任何时刻，当你感到拖延苟且的恶习正悄悄地向你靠近，或当此恶习已迅速缠上你，使你动弹不得之际，你都需要用这句话来提醒自己。
下面的内容不讲，这是针对管理层的
第二，我们的管理层应该怎么做？这一点我今天只简单地说说。
作为管理层，要培养我们员工的责任心，要从以下几个方面着手：
经营责任心之一——严格流程
要想保证员工尽职尽责，首先对业务流程、服务流程和管理流程等所有工作流程要科学设计，从流程上确保工作质量，只有流程上科学合理，才能高效。如果我们把工作流程能这么严格地规定出来，要求必须完成所有程序，员工的责任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理？管理就是把复杂的问题简单化，简单问题流程化，流程问题表格化。 仅流程化、表格化还不够，还应该标准化。所有的经营管理事务工作都应流程化、标准化。没有流程化和标准化，就很难统一要求，每个人都由着个人的性子来，企业竞争力也就无从谈起。只要把流程设计得科学合理，做到了标准化，那么所有参与工作的人的岗位责任也就设计进去了；只要照此流程和标准去做，自然也就尽职尽责了。
经营责任心之二——强化制度监管
我们对员工按照流程和标准进行要求，而要求的内容，就是制度。制度是从物质上、精神上等多方面约束，是强迫员工按照流程标准来做、强迫员工尽职尽责的手段。企业要通过制度，让员工明白违反流程、不尽职的代价是什么？
经营责任心之三——教化人心
这一点，我重点烁烁。对工作人员进行培训教育，是企业领导者最基本职责之一，也是领导者责任心的体现。要想让每一名工作人员的责任心都充分体现出来，必须首先让员工学会遵守工作流程，严格按工作标准工作，不违反工作制度，自觉接受组织监管。要做到这一点，必须对员工进行培训、教育。
何为培？培：培土；培养。在树苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保护，不被风刮倒；二是保养，添加养料。何为训？就是告诉人们不该做什么。训导，就是告诉人们应该做什么，应该怎么做；训练，就是反复做，把应该做的事情按正确的方法反复演练。训练的目的就是达到熟练掌握和习惯自觉的程度，使工作人员养成按工作流程和标准工作的习惯。 通过培训教育，使员工自觉自愿地反复做正确的事情。永远做正确的事，绝对没有错。把今天进行的游戏演练和实战相结合，使员工达到对业务流程熟悉的程度，对业务标准形成条件反射的程度，行为达到习惯的程度，达成统一的行为模式和企业氛围，从而提高整个组织的责任心，构建企业的防火墙。只有这样，才能谈得上企业对员工责任心的经营、培养。责任心的培养，绝对不是简单的一堂课就能起到实质的变化的，我们学要天天抓，时时抓，公司上下一齐抓。
行为教育最好的方式就是领导身体力行。想要员工有责任心，那么作为企业的经营管理者必须身体力行，起到模范的作用。领导一正能压百邪，领导邪一寸，下属能邪百里。如果只是要求一般的工作人员如何按照流程和标准来做，要求一般工作人员严格按制度办事，而作为领导者超越制度和监管，出了问题，领导率先逃避责任，那么无论怎么培训教育，员工的行为也不会好到哪里去。只有领导敢负责任，员工才能敢负责任。领导都担负不起责任来，一般员工的肩膀又能扛得住多大的责任重担呢？如果领导敢于担责任，那么员工就会不惧怕犯错误，就会勇于创新，大胆探索，为企业的发展献计献策，尽职尽责，这样，企业岂有不发展之理？“店长”这个职务很特殊，你说它是管理者，她又要卖衣服，你说她是普通服务员，她又要管理，所以：大家，必须带好头！
经营责任心之四——做好员工的职业生涯规划
无论是通过流程设计和强化管理来约束员工岗位尽职尽责，抑或是通过行为教育来让员工主动自愿接受约束，达到岗位尽职尽责的目的，这都是来自员工外部的压力和驱动力，那么要使员工做到自我驱动和远行，必须做好员工的职业生涯规划，让员工看到希望，看到在企业的发展，点亮员工的心灯。
附件：
物品 数量 估计价格（元）
秒表 1 60
口哨 1 5
中国地图（背面当白板） 1 10
白板檫 1 5
白板笔（三色） 6 18
双面胶 1 2
透明胶 1 3
草球（当细绳用） 2 2
剪刀 1 5
裁纸刀 2 3
积木（军棋替代） 6 18
金嗓子 1 5
小奖品（棒棒糖） 20 10
合计 146
其他考虑因素 1、学员中午吃饭问题 建议：周边餐馆吃快餐，费用自理
2、去仓库座什么车，回来坐什么车 建议：公司车坐一趟，剩下坐公交车
3、学员晚上住宿问题 建议：上次店长住宿的旅馆，公司承担
培训清单