发布者：合易人力资源管理咨询 发布时间：2008-9-3
【问题】
2003年初，山东威海两个有雄厚实力背景的大型购物广场几乎同时在黄金位置并肩开业。A购物广场门庭若市，逐渐成为该商务区的购物中心；而B购物广场车少人稀，不到一年的经营时间关门大吉。有人通过对二者进行对比发现：购物设施、运做模式不分伯仲；B购物广场输就输在员工身上。虽然两家员工都经过了专业的微笑服务培训，但是A购物广场员工灿烂笑容发自内心，而B购物广场员工一脸苦笑。调查发现：B购物广场的员工对自己企业极为不满。连自己员工对企业都不满意，顾客哪能得到满意服务？
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。现实中有许多企业像B购物广场这样只注重提高客户满意度，而忽略了员工工作积极性的提高。
春节后的两、三个月对不少企业人力资源部来讲可能是相对清闲的阶段，在此时段重点工作包括：防备跳槽旺季的人员流失，吸引招聘旺季优秀人才，同时还要调动员工工作积极性，提升企业整体工作效率，为企业生产或销售的旺季养精蓄锐。而员工能否带有激情的投入到工作中，是否对企业忠诚、有责任感以及能否在工作中获得满意感，很大程度上取决于企业与员工的心理契约的实现程度。心理契约强调，除了正式的雇用合同，员工与企业之间还存在着一些隐性的、未公开化的、非正式的相互期望，这些因素同样决定着员工的行为、工作满意度、积极性等。当员工的期望和需要没有满足时，就会产生不满、怨愤情绪，心理契约被打破。员工满意度下降，离职、缺勤、迟到等消极行为产生。员工满意度已成为企业心理契约管理的重点和关键。有效的心理契约管理能实现员工对企业的归属感、忠诚感和对工作的高度投入。
那么，如何借鉴心理契约思想，提高员工工作满意度呢？
一、 招聘过程传递真实信息，建立合理有效的心理契约
在招聘过程中，向求职者传递真实、有效的信息是建立合理心理契约的基础。每个企业都希望求职者诚信，但一些企业为雇用到优秀的员工，在招聘过程中过分夸大报酬、培训机会、工作前景、工作环境等，使求职者产生过高的期望，与企业达成不合理的心理契约。新员工入职后发现实际情况与招聘人员所许诺的相差甚远，感到自己受到愚弄，心理契约被破坏，对组织失去信任，产成怀疑、怨愤，工作满意度下降，甚至选择离开企业。因此。在招聘过程中企业一定要诚信，应向求职者提供工作相关资料，对工作内容、工作绩效的期望、工资、福利、晋升机会等进行符合实际的介绍，如条件允许，让求职者实地参观企业，感受企业氛围，这样使个体对企业和工作有个正确的认识，形成合理的预期和心理契约，这对员工增强组织信任感，提高员工满意度有现实意义。
在建立合理心理契约这方面，著名的宝洁公司就做得很好，堪称楷模。宝洁每年招聘，不仅备有详细精美的企业介绍、部门介绍、工作情况介绍以及报名表等材料，详细介绍公司现状，而且招聘组成员均是各部门的精英员工，有的是在名校毕业的“师哥”或“师姐”，个个都能以流利的国语或英语，绘声绘色地介绍公司的成长过程及亲身经历，在轻松愉快的气氛中，使求职者切身感受到公司的企业文化，同时对该公司有客观、深刻的了解，并不由自主地产生“心动不如行动”的感觉。
二、 及时、充分地与员工进行沟通，时刻关注心理契约变化
新员工刚加入公司时，通常比较兴奋、富有工作热情。工作一段时间后，他们就会感到工作枯燥、乏味，工作积极性下降，情绪低落，这是心理契约的危险期。管理心理学研究证明，觉察到心理契约的变化、破坏或违反，并不一定会导致员工情绪和行为方面的变化，其中起关键作用的是员工自身对心理契约变化的解释。所以，对企业而言，当员工的心理契约变化、破坏或违反时，要及时地进行解释和采取一系列的举措，以降低组织中的员工流失率，提高员工的工作满意度。
企业管理人员应当随时注意新员工在工作初期的心理变化，随时随地给予正确的管理和引导，使其尽快进入工作角色。员工在为公司服务的过程中，也会因内外部环境的改变而产生心理上的变化，作为管理者，要注意发现和认真聆听他们的意见或不满，积极改进人力资源管理工作，以便更好地激励员工，注重员工公平心理的满足。即使心理契约不能兑现，如果管理者能够公平地对待员工，尊重他们的权利和尊严，充分地向员工解释契约不能兑现的原因，就能够缓和员工的消极反应。因此，当公司由于某些不可预知的原因而不能兑现对员工的承诺时，最好的办法就是及时、充分地与员工进行沟通，逃避、推诿必然导致员工公平心理的失衡，从而破坏组织与员工的心理契约，降低工作满意度。
企业与员工沟通的形式很多，包括：职工代表大会、厂情通报会、厂务公开活动等。通过这些渠道，将企业发展的难点、职工关心的热点、企业廉政建设的焦点——向员工公开，让员工对此发表意见和建议，通过协商对话、双向交流，使相互之间、上下之间架起理解和信任的桥梁。当然在实际工作中，这种沟通由于多方面的原因，很难达到完全的统一，但只要长期坚持、逐步完善，就能实现互信的初衷。
三、注重员工的内部激励，公平公正，维持心理契约的稳定
在公司中，员工追求的既是一种经济利益，从长远来说更是一种良好的职业发展，在一个市场化的经济社会，如果实现不了自我发展的期望，得不到理想中的报酬，跳槽当然就是他们最可能的选择。因此，建立有效的激励机制，实现员工实现自我、成就自我的心理期望是维持良好的心理契约的关键。激励有外在激励与内在激励，前者主要指公司提供的金钱、津贴和晋升的机会，后者则是一种基于工作任务本身的激励，比如对工作的胜任感、成就感，受重视的程度、个人成长前景等等。尤其是对于许多从事脑力劳动的员工，内在激励对他们的影响力更大，在一个竞争的社会里，员工们有着强烈的紧迫感和充电学习的自发愿望，所以，培训也是公司回报率最高的一种投资，公司应该有计划的为员工提供培训，使员工在培训中提高自身素质，扩展其职业生涯的发展道路，满足他们对事业发展的追求，在满足员工这些需求的同时，公司也会收获员工素质提高所带来的更大价值以及员工对工作满意度的进一步提高，维持了心理契约的稳定性。
比如，公司应当科学制定惩罚激励措施。惩罚作为负激励手段完全必要，但更重要的是要运用正激励手段，重奖有突出贡献者，使员工真正体会到他的付出和回报是公平的。时下不少企业在干部选聘上也充分体现了公平公正这一点，选拔一律实行公开招聘，每个应聘者都必须经过严格的理论考试和面试答辩，通过综合考核打分来决定是否受聘，而且每个环节都组织得非常严密，防止了舞弊。这为员工的成长创造了一个公平竞争的环境。
四、帮助员工职业生涯规划，保证心理契约健康发展
企业应当建立一个有强烈吸引力的、美好的愿景，制定各个时期具体可行的目标，而且一定要有短期可实现的目标，这样员工可以看到期望，看到进步，增强员工的自信心，使员工有目标可循，有前进的动力、发展的方向，从而激发员工自我发展的愿望，积极进步并热情高涨地投入到工作中。
同时，企业要为员工搭建一个舞台，一个让员工施展其才能、实现其价值的舞台。组织要建立知识共享的机制，创造—种奋发进取、彼此尊重、融洽的工作氛围，充分发挥每个员工的主动性、创造性。鼓励上下级之间、新老员工之间相互交流、互相进步，在沟通中建立彼此的信任，让员工知道彼此的优势和劣势，在工作中努力达到互补。给员工提供舒心的工作环境、学习环境，如建立图书室、资料室等，让员工快捷、便利地找到想要的信息。安排具有挑战性的工作，开展工作轮换，使员工工作丰富化，了解企业整体运转，更多地掌握各种技能，满足员工不断提高和进步的要求。根据每位员工的劣势，制定合理的培训方案，提供更多的学习培训机会，并使员工的培训学习在实践中得以运用，使员工看到自己的进步，适应企业发展、社会发展的需要。在此过程中，达到企业与员工的共同发展。
长春客车厂是我国新型客车生产的龙头企业，近年来在激烈的市场竞争中，以其优质的产品和良好的企业形象，在机车车辆行业中树起了一面旗帜，企业效益大幅度增长，员工收入相当可观，员工对工厂满意，对企业忠诚，并由此化作一股强大的凝聚力。两年多来，全体员工加班加点，取消了双休日也没有任何怨言。全体机关干部每星期六为工厂义务劳动，不计报酬。这正是因员工的满意给企业带来的效益。
总之，心理契约是公司与员工之间的心理纽带，是人力资源管理的基础，管理者必须正视它的存在和影响，才能提高员工的工作满意度。当然，心理契约的共建需要公司和员工的共同努力，员工也要体谅公司在市场竞争中的难处，不断调整自己的心理契约，为公司的发展、个人价值的实现而高效快乐地工作。■