严峻嵘
一
“想必你会问我，贵国的锦江集团为什么把一家五星级大酒店交给我们雅高集团管理？”没想到，戴着金丝边眼镜、颇具学者风范的Ｓｈａｎｋａｒ却是快人快语，一见面就来了一番自问自答。
“锦江集团有自己的管理经验和专业人员。经过几十年的发展，锦江已拥有５０多家酒店。但是，锦江希望加快国际化的步伐，做酒店行业的领先者。而雅高（Ａｃｃｏｒ）集团拥有分布世界各地的３７００多家酒店，在国际化方面具有丰富经验。所以，锦江集团与雅高集团的合作，符合双方的发展战略，必将带来双赢的结果。”
Ｓｈａｎｋａｒ介绍道：“东锦江（ＪｉｎＪｉａｎｇＯｒｉｅｎｔａｌ）是锦江集团的一个本地品牌，索菲特（ＳＯＦＩＴＥＬ）则是雅高集团的一个国际品牌。双方合作后，我们将以国际化的方法管理酒店。雅高的宗旨是与合作方一起赚更多的钱，赢得更高的回报率。”
那么，双方合作后的索菲特东锦江将有哪些变化呢？
Ｓｈａｎｋａｒ说：“与其它五星级酒店相比，东锦江的‘硬件’设施应有尽有，毫不逊色。我的工作重点放在‘软件’上，也就是服务方面。市场在不断变化和发展，竞争越来越激烈，客户的要求越来越高。面对这一切，酒店必须提高服务质量，以满足客户的需要。对比过去，我们将大大加强对雇员的培训力度，具体的计划正在拟定。”
“另外，酒店的服务对象通常可分为商务、会议和个人旅游三类客户。过去酒店主要面向旅游类客户，现在随着中国的发展，越来越多的外国公司来沪投资发展，所以，酒店将侧重于商务和会议类客户。”
二
顺理成章，酒店必须对原有工作人员进行调整。
Ｓｈａｎｋａｒ强调：“对人员的调整要慎重，具体操作时必须体现人情味。这对于稳定人心，提高企业凝聚力至关重要。”Ｓｈａｎｋａｒ从雅高集团带来了一支具有丰富的国际化操作经验的管理团队。对于原有的工作人员，他说：“以前的中方管理人员仍然留在酒店，只不过换了称呼，比如，总经理变为副总经理，销售总监变为销售副总监。”对于这种实为降级的调整，酒店的中方管理人员能接受吗？通过一段时间的考察，Ｓｈａｎｋａｒ认为这种担心是多余的：“我们带来了雅高的理念。
对于中方管理人员来说，他们觉得这是一种很有意义的学习，而且能接触国外先进的管理方法。与原有职务相比，他们的工作范围是相同的，只是需要重新定位。我认为，关键是大家一起为酒店更好地工作。”
注重人情味的Ｓｈａｎｋａｒ还向记者透露了一个即将实施的人力资源方案―――提高中方管理人员薪酬。原来，Ｓｈａｎｋａｒ上任后，发现酒店原定的薪酬标准略低于市场平均价。“我们将参照ＡｓｓｏｃｉａｔｉｏｎＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＨｏｔｅｌＳｈａｎｇｈａｉ（上海国际酒店协会）提供的薪酬报告，实行新的薪酬标准。”
三
目前上海星级宾馆酒店林立，如何才能在异常激烈的竞争中保持上升势头？“给客户宾至如归的感觉，是索菲特东锦江努力追求的服务特色。”Ｓｈａｎｋａｒ说：“我们的口号是更多的关注，更多的细节，更个性化（Ｐｅｒｓｏｎａｌ）的服务。”
Ｓｈａｎｋａｒ喜欢“泡”在服务第一线。来中国后，他定了一个“规矩”：对于大客户，总经理必须亲自带领员工迎候。就在记者采访Ｓｈａｎｋａｒ先生的前一天，酒店来了一个中东代表团，由于不习惯中国菜的味道，就餐时几位阿拉伯客人抱怨了几句。曾在埃及和阿联酋工作过的Ｓｈａｎｋａｒ马上关照厨师烹饪阿拉伯大菜，结果，餐后客人连称满意。
酒店一位员工告诉记者，前几天接待马来西亚ＩＮＧ公司的客人时，Ｓｈａｎｋａｒ还亲自帮助他们登记，亲自送热毛巾和点心。
谈到酒店管理中应注意的问题时，Ｓｈａｎｋａｒ说：“要最大限度地创造利润，就必须提高客人的满意度。除了清洁的环境和畅通的国际通讯外，还应知道客人需要什么。入住五星级酒店的客人通常有很高的期望值（ＨｉｇｈＥｘｐｅｃｔａｔｉｏｎ），酒店必须比他们想得更多 ＴｈｉｎｋＭｏｒｅ ，在客人提出要求之前就作好准备。比如，商务客人进房就能看到总经理的亲笔信，桌上已放好水果和饮料，可以立即上网。当他拿起电话时，听到的应该是‘你好，某先生’，而不是没有称呼的‘你好’。”
为提高服务质量，酒店已采用ＦＩＤＤＩＥＬＯ系统，“这是一套很有效的酒店管理软件。凡光临过酒店的客人，我们就知道他喜欢将电话放在床的哪一头？喜欢阅读哪些报纸？喜欢住哪间客房？”
四
中国是Ｓｈａｎｋａｒ工作的第五个国家。问其感受，他说：“我在不同的国家工作过，但从未有过不适应环境的压力。我认为自己与餐厅里的服务员没有任何区别，我们都是靠工作赚钱来养家糊口，唯一的不同是我有更好的学历和教育背景。在中国，我知道大家很注重人际关系，这与我的工作特点‘不谋而合’。因为我非常重视在工作中体现人情味，每位员工在人格上是独立的，管理者必须肯定他们，尊重他们，与他们保持融洽的关系。”
Ｓｈａｎｋａｒ确实具有很强的亲和力。记者看到，酒店员工看到他时总是笑脸盈盈，没有一丝拘谨。“管理者应该让员工感到愉快。员工的心情具有双向作用。如果员工心情不佳，就不可能以真诚的笑容迎接客人，这等于‘赶’走了客人。因此，人性化管理非常重要，它能帮助酒店走向成功。”
具有荷兰国籍的印度后裔Ｓｈａｎｋａｒ先生能说多种语言。他的工作经历相当丰富，从１９７７年就职于孟买ＯＢＥＲＯＩ酒店算起，他已在酒店领域“浸润”了２５年，并创下了骄人业绩：
在印度任ＧＯＡＯＢＥＲＩＯＢＯＧＭＡＬＯ酒店总经理时，创下毛利润３９％的记录；
在埃及任ＡＳＷＡＮＯＢＥＲＯＩ酒店总经理，毛利润达４０％。与意大利旅行商合作，对酒店的健身中心重新定位，使之每年增加２００％的收入；
在耶路撒冷任诺富特酒店总经理时，尽管当地政局不稳，仍保持１８％的毛利润。
Ｓｈａｎｋａｒ说：“在不同国家和地区工作，能学习当地的历史、政治、经济和文化，这对于提高国际化管理者才的素质是必须的。因此，雅高集团不允许一位总经理在一个国家工作超过３年。”
自４月８日接手管理至今，酒店入住率每周都在不断攀升。Ｓｈａｎｋａｒ自信地说：“再给我五个月时间，员工首期培训可告结束，那时，酒店将进一步‘改头换面’。不用多久，你就能看到一个真正的索菲特东锦江（ＳＯＦＩＴＥＬＪｉｎＪｉａｎｇＯｒｉｅｎ?ｔａｌ）。”(来源：人才市场报)