□文／记者 胥柳曼
鸡蛋里的骨头
99％是优秀？错！
在美国，每天，会有2架飞机在主要机场上由于种种原因不能起飞；每月，有7小时要停电，每年，因配错药而患病的几率约20万次……而这些误差，都只有总数的1%。试想一下，不能按时登上班机的乘客，很可能因此错过一个重要的约会或比赛；7小时的停电期间，底特律的犯罪几率可能大大增加；最可怕的是，那20万粒配错的药，将一点一点地腐蚀人们健康的身体。1%的误差，将给老百姓生活，带来100%的不方便。
11月25日，美国朱兰研究学院院长乔福茨?盖佛来到上海工博会，向与会的中国企业家和职业管理者敲响警钟：激烈的竞争环境，国际级的较量，顾客需求的个性化，已经不能再容忍1%的缺陷。给你一百万次的机会，只允许出现3.4个差错。即通过努力，达到99.99966％的合格率。接近完美，追求完美，这就是6SIGMA在“鸡蛋”里所要寻找的“骨头”。
“其实，6SIGMA管理模式所追求的，并不是每百万次只有3.4个出错的事实，而是3、4个出错的机会。比如航空公司，他们为什么不去关注一下飞机起飞前，由于等待乘客登机而消耗的燃料？为了应付乘客更换机票，他们耗费了多少金钱？平常用来寻找丢失的行李，到底花费了多少精力？他们花了多少时间，来向前来抱怨的乘客作出解释？”乔福茨?盖佛连用四个反问，一针见血地指出一些企业中普遍存在的现状，“如果航空公司能够以一个旅客的身份来思考问题，那么在9?11大灾难的前两个月，我就不会看到那么多空空的飞机场。而现在，萧条的他们只会拿那次事件，来作为向世人搪塞的理由。”
哪块奶酪不能动？
上世纪90年代中期，麦当劳在纳斯达克的股票指数，曾经跌破16个百分点。而美国那位麦当劳CEO也许怎么也不会想到，给他难堪的，竟是一粒小小的芝麻。
原来，为了能够降低成本、增加利润，麦当劳连续三次把巨无霸（汉堡包）面包的芝麻数量一再降低。顾客们终于发现了秘密，他们认为没有芝麻，就意味着汉堡包已经不太新鲜，因此纷纷倒戈肯德基。结果，麦当劳只得立即增加芝麻数量，降低售价，才把那群挑剔的“上帝”又给拉了回来。而最后财务报表显示：公司用来弥补顾客不满的损失，要大于减少芝麻所带来的利润。
“知道吗？尽最大努力减少缺陷、降低成本，只是质量管理中的一小部分。它必须和顾客忠诚度紧密相联。企业进行降低成本策略的时候，必须考虑以不降低顾客忠诚为前提。”说完麦当劳的例子后，乔福茨?盖佛教授为大家展示了一张图表：表中，正确的措施与降低缺陷的中间，画了一个“Loyal Customer”（忠诚顾客）的图案。上面显示：公司的销售收入、市场份额，信用成本、返工率等环节都得依托于顾客的满意度。
其实在记者看来，作为最终消费者一员，老百姓手中的钞票，就像公民”选票”，决定着企业的命运，像裁判的”哨声”决定着企业的胜负。当我们心甘情愿地把钞票投给企业时，这才说明真正的一切。
把大象塞进杯子
“我想做个调查，你们公司进行6SIGMA管理项目已经超过一年的，请举手。”会场里，三分之一的人举起了手。
“再进一步，超过两年的公司请举手。”稀稀拉拉，总共不到七位观众举起了右手。
“我想再问一下，那些还没有进行6SIGMA管理的朋友们，What are you doing now?（现在你在干什么？）”乔福茨?盖佛教授的幽默，让大家会心地笑了。他的现场调查，让与会的人们大致了解到一点：早在1987年就诞生的6SIGMA管理模式，在如今的中国企业里，还并不十分普遍。
有人怀疑，它真有那么神奇，靠画画算算也能画出金银财宝来？更有老总表示，企业已经贯彻了ISO9000，已经推行了国际通用的全面质量管理体系（TQM），再弄个什么西格玛有什么必要呢？”GE有韦尔奇，有实力有魄力。在我们这里没有这种条件，因此未必行得通。”私下里，一位经营柴油机的南京国企干部向记者说道……大象，真的能够塞到所有的杯子里去吗？
针对大家的疑惑，乔福茨?盖佛教授坚定地向大家表示：其实，并不是所有的公司都需要像6SIGMA一样的高级工具，来帮助分析测量企业过程中的问题。不仅在传统制造业，即便在服务领域，6SIGMA管理模式也一样有效。像美国邮政服务公司、花旗银行、AIG保险等知名500强如今都采取该模式，来量化、考核自己的服务质量。
想升职，学柔道
不想当元帅的兵就不是好兵。不想做CFO、CEO的白领就不是好白领。但若想升职成功，那么学习国际先进的管理知识，就是你工作之余必修的一门功课。因此，要想深入理解6SIGMA，就先得学学柔道运动的游戏规则。
Champion（冠军），也是倡导者，一般就是企业的质量总监。在过去一些大公司里，质量总监是受歧视的，他们连公司的董事会也不能参加。因为，在高层眼里，质量管理不需要他们来操心。而现在，他们可以和财务总监、销售总监一样，在董事会里平起平坐。
黑带大师也是重量级选手。他们精通专业领域，负责挑选、培训和指导黑带，他们有敏锐的观察力和创新精神，能与高级经理合作，共同开发新的改进机会。最下面的自然就是绿带。当乔福茨?盖佛故技重施时，事实也证明台下大部分听众都属于这个颜色。
从1999年元旦起，据说通用公司晋升制度明确规定：“如果你没有身缠缎带，你就不可能被提升。”杰克?韦尔奇甚至立下规矩：只有通过黑带培训的人，才有资格领导新世纪的GE。因此，在如今的不少企业里，学会玩柔道，正在成为白领们打造未来职业计划的一个黄金渠道。
访谈
作为朱兰研究学院的院长，乔福茨?盖佛先生对于6SIGMA的管理研究，早在90年代初就已经开始关注。
他向记者表示，在他来到上海以后，接触了一些上海企业家和职业管理者，发现他们大都知道这个新兴管理概念，但对其深层次的理解还很不够。为此，记者在现场独家专访了这位美国管理界的权威人士。
记者：您认为6-Sigma管理模式，是否能够适应中国？
盖佛：当然可以。这是一个放之四海而皆准的模式。你知道，在现在的美国市场上，有很多产品来自亚洲，特别是日本和中国。这证明，中国企业有能力参与世界经济竞争。但必须说明的是，6SIGMA质量管理体系不是一成不变的，它平均每隔五年，其内涵就会稍稍发生转变。顾客的需求越来越个性化，竞争对手在向你施加压力，这两个大火炭，逼着你必须突破旧思维，突破旧模式，不断地向上跳。这样，你的企业才能在国际市场上生存。
记者：做6Sigma 项目是不是需要很高的门槛？对中小型企业有效吗？
盖佛：需要一定的门槛，但不是很高。6Sigma 战略的焦点是通过系统构架，永久减少过程变量，获得有突破性进展的结果，因此6Sigma项目尤其适合中小型企业。其中一个原因是，对于大多数的中小型企业来说，企业很少有或没有提高工程师技巧能力的战略焦点。另外多数情况下焦点也经常是救火工作，而不是有关成本降低或改善的项目。
企业可以选择一些候选人来接受培训，然后在企业内部执行所选成本降低项目。候选人可以兼职的形式担任这一角色。这种形式已在全世界的中小型企业中取得了良好的效果。
记者：ISO9001，TQM和6Sigma都是表示质量管理体系的标准，相比而言，哪个更好呢?
盖佛：这是一个很多人都会问的问题。ISO9001国际标准规定了企业如何建立以顾客为焦点的内部系统，满足顾客需求，从而增加企业收益。而全面质量管理（TQM），曾一度被日本奉为黄金圣典。它比ISO9001标准的要求更深入。6Sigma与前两者最大的区别是：针对持续性和有突破性改善，才是其使用工具。
因此，它可以与以上两种标准联合使用，但上述两个标准，并不是实施6Sigma 的先决条件。
另外，ISO9001是专门机构每年来审核，企业是被动的。而6SIGMA完全靠企业自己去努力完成，没有机构来督促审核你。好与否，依赖企业的自控和发展能力
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6SIGMA背景介绍
20世纪70年代，日本汽车、电子等制造业的产品如潮水般涌入美国，瓜分了美国本土企业的大量市场。摩托罗拉公司为了与日本企业对抗，在1987年创立了6SIGMA的管理概念。它实际上是一个用来测量每百万次操作中所犯错误的计量单位。2σ，代表100个产品有31个次品。3σ，代表只有7个。而6σ，代表百万次中出3.4个差错，近乎完美。
目前，摩托罗拉和GE公司的产品质量水平已经达到5.5σ。90年代，GE公司奉为法宝，将6SIGAMA管理理念纳入其发展四大核心策略之一，取得了巨大的成功。目前，中国一些大企业也开始纷纷采用这个先进的管理模式。比如，上海电气集团，无锡小天鹅公司。
个人简介：
乔福茨?盖佛，曾在康涅狄格州中心学院和西部大学，分别获得理学学士和MBA硕士学位。现为美国朱兰研究院院长兼首席执行官，而朱兰?乔斯福，正是当代鼎鼎有名的质量管理学之父。乔福茨?盖佛同时也是一位经验丰富的咨询顾问和培训师，曾经多次帮助企业改进商业过程和企业文化，使其大幅降低成本，提高收益。