作者：杨伟国
反馈的技巧
反馈可以定义为对听到的、读到的，或者看到的东西的回应。它通常是行为或者过程本身的信息，而不是某一个特别的消息。在所有涉及团队的事务方面，比如沟通和协作，能够互相及时给出反馈意见是非常重要的。好的反馈意见能够促进合作。
提出反馈的步骤
意见的反馈改变了一个队伍的工作动力。一个研究沟通的机构研究了反馈的重要性。他们让四组人根据口头的描述来画一些几何图案。
第一组没有任何反馈意见，无论是口头的还是书面的。第二组只有书面的，但是没有口头的反馈意见。第三组有口头的，但是没有书面的反馈意见。第四组允许自由地反馈，既采用口头的，又采用了书面的反馈。结果，第四组的准确性最高，尽管他们花费了较多的时间。这表明具有反馈的沟通是最有效的。它将产生较少的误解，返工的可能性也大大减少。
在下面的场景里，史蒂夫采取了消极的行为方式，否定杰克关于某幅图画的建议。
史蒂夫 :这些画根本不是我想要的。难道你开会的时候在开小差吗？
杰克 :不，我在听。
史蒂夫 :总之，你又心不在焉了，对不对，杰克？我们需要更为精致的书画作品，而这些作品粗俗、平庸。
杰克 :嗯，我以为……也许……
史蒂夫 :你以为什么？
杰克 :我只是想，我们的商店风格典雅，如果我们保持书画的简洁之美，会使它锦上添花。
史蒂夫 :你想得太多了，杰克。
在史蒂夫和杰克的对话中，史蒂夫对杰克提出反馈意见的方式存在以下几个缺陷：
看上去史蒂夫更像是在发泄不满，而不是给杰克正确的信息。
在大庭广众之下公开批评。
下面的八个步骤将帮助你给出积极的反馈意见，避免史蒂夫犯的错误：
★区分事实和猜测
★关注具体的、易观察的行为
★关注可能的改进
★避免语气重的措辞
★首先处理情绪问题
★关注反馈对接受者的价值
★反馈的信息量对于接受者而言是可以接受的
★分享想法和信息
当给别人反馈意见时，请区别出事实和观点。确定你是在表述一个意见还是在给出实际的信息。
第二点，应基于尽可能多的、明显的、具体的行为提出反馈意见。主观地揣摩人意是人类的天性。不要主观地揣摩那个人的心思，代之以描述她的举止。当你陈述一个事实而不是观点时，那个人不会和你争论。反馈以事实为基础，并告诉他你听到、看到了什么。正确的方式应该是跟他说，“我看到你在一群人里，双臂交叉，盯着地板，用脚不停颤动。你在那里干什么呢？”
在描述一个人的举止时要牢记着另一件事，使用副词来代替形容词。这会帮助你关注那个人的动作而不是他的特点。例如，不要说“你是一个慢吞吞的人”，而要说“你说话有些慢。”
正确地给出反馈意见的第三个技巧是，根据可能产生的结果或可能取得的改进来设计你要讲的话。避免使用“好”或者“坏”这样的判断词。尽量使用“多”或者“少”这类词语，并尽可能地将重点放在现在及未来，而不是过去。
人们经常喜欢回顾历史，你也许经常提醒别人过去犯过的错误。“记住你曾在1968年做过那事，或者我看见你在1973年做过那事，或者我听说你在1984年做过那事”。不要总停留于过去吧！更多地关注现在和未来。
当提出反馈的时候，要避免使用语气重的措辞比如“你这个人”，“男人婆”或者“窝囊废”，它们可能引发一个人的情绪化反应。如果发生了这种情况，沟通就会更为困难，甚或彻底结束。
当你给别人反馈意见时，如果正好遇到此人很抵触或很情绪化，请先解决情绪化问题。因为此时这个人很激动、焦躁不安、愤怒且毫无理性。因此应该首先解决此人的情绪问题，而不是去说服他或提供任何信息。
提出反馈时要考虑的第六个技巧是关注反馈对接受者的价值。提出反馈前，要先认同和接受他人的观点。尊重他人。关注反馈对接受者的价值，而不要只图一吐为快。
这是第七个技巧。反馈只能以别人可以接受的信息量为限，不是你想提多少就能提多少。人们都有一个承受反馈的上限。所以，反馈不要一股脑地提出，否则最后可能造成无法弥补的过错。
提出积极的反馈意见的第八个技巧是与人分享你的想法和信息。仅仅把意见提出来是不够的。如果还需要与别人合作，以寻求解决方案，那么更应该做为一个团队共同工作。
接受反馈的技巧
在谈话或者会议中，你可能就是接受反馈的人。这里有七条方针使你更有效地接受反馈。
★认真地倾听
★不带任何抵触情绪地注意所有不同的意见
★以复述来检查你的感觉
★请求进一步的澄清
★评估所听到的反馈的价值
★从其它来源获得额外的信息
★根据正确的反馈意见行动
最为首要的就是认真地倾听。将接受反馈看作一个机会，它能帮助你找到更好的工作方法。令你随时以积极的心态接受反馈意见。
其次就是不要有戒心，在心里记下你的问题和不同观点。
有一个办法可以帮助你去除对问题和反对意见的偏见。即以复述的方式而不是人云亦云的方法来检查你的感觉。这两者是不同的。人云亦云意味着逐字地重复刚刚说过的话。而复述是用你自己的话来重叙他人的话。你可以说，“让我来确认一下。你的意思好像是……”
当你解释别人所说话的含义时，你就能够确认或者澄清一些问题。如果对方说“对，我就是这个意思”，那么就得到了确认，然后可以继续你们的交谈。如果你被告知“我根本不是这个意思” 等等时，那么就需要进一步澄清。
按照第四个方针做，尤其在你感到对方给你的反馈令你感到难受时。当有问题时就要问个清楚，当碰到不同意见时，就请对方举例说明。如果某人问“你难道什么事也做不对吗？”你可以回答说“你能不能明确地告诉我，我做了什么让你有那样的感觉？”不过要注意你的语气，因为你可能听上去在讽刺对方。
第五步是评估你刚刚听到的反馈的价值。评估一下对方是否正确。如果他的确切中要害，是你需要改进的地方，那么就欣然接受。
如果你认为对方提出的反馈并不合理，你可以采取第六个方针：从其它的渠道获得额外的信息。去找你的顾问或者某个你信任的人。你可以问他，“嘿，有人给我这样一种反馈，我很想知道你是否有同感？”
（未完待续）