多名营销及市场总监先后在半年内离职，原来在面试时就出了问题
通常从事营销的人员口才非常好,在面试中很容易打动考官,尤其是不知如何通过合理发问,判断应聘者真才实干的考官。
刘凯刚到一家国内知名民营通讯企业出任人力资源总监。为准备新一轮的市场扩张，该公司在前一段时间招聘了多名营销及市场总监，但大多数在半年内先后离职。该公司其他中层行政管理人员的离职率相比同行业也较高。上述职位大都由公司一位副总亲自面试，并做最后决定.
通常面试前，人力资源部只提供应聘者的个人简历及初次面试的评论。虽然公司对这些岗位有简单的职位描述书，但缺乏系统的素质要求描述。前两天，刘凯正好陪同那位副总一道面试了几位来应聘市场总监的人员。以下是副总对其中一位应聘者的发问：
“从简历中看到你有比较丰富的销售经验，但你从来没有做过市场总监，你怎么证明自己可以胜任该职位的?”
“你觉得你的团队协作能力如何?”
“你认为你的领导风格属于哪一类?”
“你认为应该如何激励销售队伍?”
刘凯发现，这位副总比较喜欢采用“前向发问”，即向应聘者了解他将来的想法。而作为市场总监，实战经验更应成为主要的考察内容。经过更进一步的了解，刘凯发现，该公司多位新招聘的总监级人物的离职，与面试时对其能力的判断失误有关。通常从事营销的人员口才非常好，在面试中很容易打动考官，尤其是那些不知如何通过合理发问，判断应聘者真才实干的考官。
根据自己之前在几家知名跨国企业的工作经验，刘凯觉得光靠面试技巧培训收效是不大的。他突然想到在一次交流会上听到献一个概念——基于素质模型的面试，又叫做“行为面试”，是针对特定岗位的特定素质要求，通过设计一些开放式的提问，请应聘者分享他／她一些过往的具体工作案例及行为习惯等，从而判断其与所应聘的岗位匹配程度。这一面试方法是基于“过往的经历是未来潜在工作能力的象征”这么一种假设。通常在面试之前，针对每一项素质要求，设计一些专门的问题，而且对同一职位的所有应聘者的发问都是相同的，以保持其客观可比性。
要成功实施“基于素质模型的面试”，应该从以下几个方面入手：
素质描述要具体
结合该公司的特点，参照其他一些研究结果及跨国企业的素质模型，刘凯制定了一套市场总监的素质模型。其中关于顾客服务能力的素质要求描述为：
1.及时跟进客户需求并保持顺畅沟通：及时跟进客户提出的咨询／需求／投诉，并及时向其反馈跟进；与客户保持多渠道的顺畅沟通，取得客户的信任。
2.从客户角度出发为其提供服务：以负责任的态度，从顾客的角度出发，了解客户面临的挑战，及时辨认其需求；以灵活的方式处理客户的需求，并与之达成双方满意的解决方案。
3.提供优质顾客服务：了解顾客对公司的价值，采取主动积极的态度，为顾客提供优质高效的服务；
有需要时为顾客提供多种解决方案及推荐意见，供其参考。
4.评估顾客潜在的需求，预先为顾客准备服务方案：了解顾客的业务特点及运作模式，提前评估顾客的潜在业务需求，为其准备参考服务方案；准确评估顾客的业务情况，在有需要时，提供建议以保持与其长期服务关系。
面试提问要科学
以素质模型为基础的面试另一关键在于问题的设计。这类发问通常为开放式发问，由于以具体的素质要求为基础，所以针对性、客观性比较强。以素质模型为基础的面试发问主要是达到两种目的：
一、了解前来应聘者过往的工作经历及业绩，如：
“请告诉我们你对自己曾经的工作业绩不满意的一个例子。在那之后你采取了什么措施?”
“请分享你在工作中所受到的最有效的一次激励行为。”
“请描述一次你所观察到的最有效果的；中突处理模式。”
“请回忆你所带领的最成功的项目。”
“你是否与一个被认为很难相处的人共过事?你是如何处理和他的关系的?”
“请回忆一个你曾经做出的错误的决策。”
“请阐述你所管理过的一个最成功的项目和一个最不成功的项目。”
“请回忆你所经历过的最失败的一次沟通以及最有效的一次沟通。”
“请描述你自己至今为止从事过的最满意的工作。为什么?”
二、了解前来应聘者过往的行为模式及思维习惯
针对这种目的可以设计一些虚拟情景，供应聘者分析做答。针对市场总监的主要素质之一“以顾客服务为中心”，刘凯设计了一些面试发问：
1.取得顾客信任是不太容易的，请分享过去的经历中你是通过哪些方式获取顾客信任的，举例说明。
2.平常你会在哪些时候联系顾客?
3.与顾客沟通中最常用的方式是什么?你认为哪种方式是最有效的?
4.描述一次你和顾客之间存在的冲突，你是如何解决该冲突的?
5.阐述同一时间给顾客提供多种解决方案的负面影响。
6.分享你曾经给顾客提供过的一项最有意义的附加服务。
7.请告诉我们你认为最满意你的服务的顾客名称。请描述该顾客的主要业务类型、公司背景、主要竞争对手及现在面临的最主要的挑战。
8.和顾客之间通常存在的最大分歧是什么?你如何解决这种分歧?举例说明。
9.你认为在开拓新市场中最关键的三个因素是什么?为什么?
评判标准要规范
虽然有了素质要求描述，也有了针对这些素质要求的标准发问，但不同的主持面试者对应聘人员给出的答案，也有不同的评判标准。刘凯知道，要百分百统一面试者的评判标准是不可能的，因此，只有最大限度地利用系统来规范这种评判。根据香港某知名集团的素质模型基础，刘凯将市场总监的素质要求又划分为5个等级：
A级：在质和量上都远远超过工作岗位素质要求
B级：在质和量上都超过工作岗位素质要求
C级：基本达到工作岗位素质要求
D级：大部分素质未能达到工作岗位素质要求
E级：完全不能达到工作岗位素质要求
根据这五个级别，刘凯又将市场总监的“以顾客服务为中心”这一素质要求进行了细化：
A级：能积极聆听顾客的声音，并给予及时恰当的反馈；能清晰描述顾客的业务流程及其竞争对手的情况，了解其面临的挑战，及时提供相应解决方案供其选择；能作为战略顾问的角色，预先辨别顾客需求，超前为顾客提供服务建议。
B级：能积极聆听顾客的声音，并给予及时恰当的反馈；能清晰描述顾客的业务流程及各种不同需求，并及时提供相应解决方案供其选择；能预先辨别顾客的需求，超前为顾客提供服务建议。
C级：能积极聆听顾客的声音，并给予及时恰当的反馈；对顾客的业务流程有基本了解；能利用不同的渠道收集顾客的需求，并及时提供满意的服务。
D级：不能很好地聆听顾客的声音，不能从客观的角度判别顾客的需求；能够知道顾客的含义及与之沟通，但不能及时给予其提供支持。
E级：不懂得聆听顾客的声音，很容易依靠表面现象做出主观判断；分不清顾客的真正含义，言语举止上未能表现出对顾客的尊重，对于顾客的询问及需求不能及时给予反馈，有拖延现象。
有了这些具体量化的统一素质要求的标准，主考官在面试时就能够做到心里有底，而且不容易出现判断失误的情况，面试效率大大提高。（谢勇）