——对一起集体辞职事件的处理分析
案例：突如其来的集体辞职事件
背景：H公司为服务性企业，地，处寸土寸金的商业要地，隶属于著名的企业集团，当时正处于筹备开业阶段，除高管层和少数员工已到岗外，公司正处于大规模招聘员工状态。
冲突双方当事人：Y小姐，销售总监，外籍，28岁，此前无内地工作经历，最高职务为高级销售经理。A、B、C、D四名销售部员工，均为女性，其中A和B为刚毕业的大学生，职务为管理实习生，C和D为有经验的销售经理，年龄与Y小姐相当。
调解人：孙小姐，职务为人力资源主任，级别比Y小姐低两级。由于公司当时没有合适人选，人力资源总监的职位空缺，即人力资源部没有和Y小姐级别相当的管理人员。
X先生，市场和销售总监，外籍，Y小姐的顶头上司，有多年国内工作经验。
起因：这起集体辞职事件是由A的辞职念头引起的，理由是她无法忍受Y小姐的工作方式和对待下属的方式。由于B、C、D也对Y小姐强烈不满，于是，一同向人力资源主任孙小姐提出辞职申请。
处理过程：当孙小姐明白她们的来意后，将她们带到了一个空着的接待室，并请她们详细说明辞职的原因。她们说：已经忍耐Y小姐很久了，Y很武断，要求她们必须按照她的方式工作，即使她错了，也不听她们的意见、建议： Y也很刻薄，说，话时从不给人留有余地，和面子，但又常常装得很关心人，与人关系很亲近； Y喜欢探听她们的私人生活；Y还经常让她们在不必要的情况下加班，她们将其归因于Y独自一人在国内工作，无法打发下班后的时间，又忌妒她们和男朋友约会。
在了解了她们的不满之后，孙小姐向她们询问除了对Y不满外，对公司及她们的工作本身是否满意，除了A表示她一进办公室心情就很压抑外，其他人都表示没有其他不满，并对工作感到满意，对公司的前景也充满信心。
孙小姐对她们辞职的原因了解后，并问她们X先生知不知道此事。她们表示，X先生人很好，如果他是她们的土司就好了，可是中间隔了Y，而Y又在X先生面前表现，得很好，所以X先生并未过问过她们的事，她们也从未跟X先生谈过她们对Y的不满。
孙小姐建议她们先收回辞职的决定，并告诉她们她会马主和X先生谈论此事，还向她们保证她本人、X先生以及公司管理层都不愿意看到她们集体辞职，一定会采取措施解决她们和Y之间的问题，但需要时间，请她们理解并建议她们等一段时间，比如说一个月，如果问题仍未得到解决，她们再辞职也不晚。最终，她们接受了孙的建议。
孙小姐约了X先生，坦率地，向他说，明他所管辖的部门可能出现的集体辞职事件，与他，交流了对Y的评价以及对此事件的看法，并建议他，出面解决此事。X先生很感激孙小姐所做的工作，并保证会尽力留住他的员工。
结果：X先生采取了一系列措施，包括分别与冲突双方谈话，暂时收回Y小姐的大部分管理权，加强对Y的指导，加强对销售部门的管理和监督等。其间，孙小姐也多次跟踪了解事情的进展及她们的感受。最后，除了A因始终无法摆脱心理上的阴影而在一个多月后辞职外，其他三人均很满意事情的处理结果，并愉快地，留在公司继续工作。
案例分析
一、对集体辞职的原因分析
Y与员工之间之所以产生上述冲突，与冲突双方缺乏良好的人际技能有着必然的联系，具体分析如下：
1.Y忽视了员工的个人需要和团队建设
团体发展会经历形成期、动荡期、规范期和执行期四个阶段，而在不同的发展阶段，团体成员对个人需要、团体需要和任务需要的关注程度都不相同。由于H公司正处于筹备阶段，销售部刚刚组建并运行，对于每一个人来说，工作都是全新的，因此，销售部这个团队尚处于团队的形成期。在团队形成期中，大部分成员主要关注的是作为个体是否适合这个团体并被接受，个人需要是否可以得到满足。
A和B作为刚刚毕业的大学生，由于毫无工作经验，更需要工作上的指导和心理上的帮助。而Y作为团队的领导者却更关注任务的完成和自己的个人需要，忽略了团队建设。她没有给予员工必要的支持、关心、信任和自主权，也没有注意与员工的沟通，因而让员工工作起来感到无助和压抑。正是因为Y忽视了团队成员对个人需要的满足，过分关注任务需要，才使其团队在形成期就出现了问题。
2.缺乏良好的沟通氛围
从沟通性质来说，工作中，良好的沟通应该是双向的沟通和正性的沟通，而Y却很武断和刻薄，不愿意听取和采纳别人的意见、建议。 Gibb曾列出可能阻断和妨碍人们之间真正沟通的六种隐含信息，即评价、控制、操纵、优越、漠不关心和不为对方所动，而Y与员工谈话时所表现出来的信息都导致了防御性沟通氛围的产生，伤害了员工的面子，致使双方沟通不畅，最终爆发冲突。
3.双方缺乏自持行为
自持行为是指在不侵犯别人权力的情况下维护自己的权力，是保持处于过分顺从和侵犯两个极端之间的稳定的中间过程。而在日常工作中，A、B、C、D对于Y的侵犯行为表现得过于顺从，因而无法维护自己的权力。其实，最基本的自持行为是对维护自身权利的简单表达。如果她们掌握了自持行为技巧，她们就可以更好地应付困境，也不至于使事态发展到矛盾激化的地步。
4.双方存在理解他人的偏差
人在知觉他人肘，会受自己、他人、彼此关系与环境图式的影响。这些图式既能提高人处理信息的效率，也能增加人歪曲信息的数量。Y是外国人，以前在内地没有工作经验，受不同文化的影响，其价值观、工作方式等都与中国人有着明显的差异，即冲突双方知觉周围环境与事物的参考框架不同。但双方都没有意识到这种偏差，始终对对方抱有偏见而未做任何努力去改善，致使关系越来越恶化。
5.双方对待冲突的方式存在问题
K.W.Thomas曾确定了5种解决冲突的方式，即对峙、逃避、顺应、妥协和合作，人们采取什么样的方式解决冲突取决于他们对自己与他人需要的关注程度，最佳的处理模式是合作。在发生冲突的过程中，双方都没有采取合作的方式来解决冲突。Y是对峙的，她并不关心员工的感受和需求；而A、B、C、D对Y采取的是顺从的态度，直到忍无可忍，爆发冲突。冲突爆发后，双方又都逃避，既不面对现实，又不寻求X先生的帮助，这种处理冲突的方式对冲突双方以及组织都是不利的。
二、对处理集体辞职事件的过程分析
这起集体辞职事件经过孙小姐和X先生的介入才得以较圆满地解决，历时一个多月。在这起事件的处理过程中，既有处理得当的地方，也有不妥之处。
1.了解发生冲突的原因
解决冲突最重要的一步就是了解冲突的原因，并澄清冲突双方的需要，这是解决问题的基础。当A、B、C、D到人力资源部辞职时，孙小姐就意识到问题的严重性，为了让她们有一个畅所欲言的环境，并将集体辞职的恶劣影响降到最小程度，孙小姐将她们带到一个空着的接待室，鼓励她们说明原因，并以关切的态度倾听她们的感受。这样的做法为提出辞职的员工营造了“以你为中心的态度”的人际沟通气氛，使她们可以毫无顾忌地说出她们的感受和意见，不仅使压抑在辞职员工心里的不满情绪得以宣泄，也使孙小姐找出了引起这起集体辞职事件的根本原因。
2.安抚与说服
在解了冲突的过程，并澄清了A、B、C、D辞职的原因后，孙小姐对她们进行了安抚，包括开导与宽慰、说明工作的意义、描绘公司的前景等，这是做得比较得当的地方。但孙小姐同时也表达了对于她们对Y的看法和意见的认同，即同她们站在了同样的立场上，作为冲突的处理者没有做到公正、公平。
由于A、B、C、D都是由孙小姐招聘来的，平时她对她们也很友好，她仍以关心她们的态度劝说她们不要急于行事，并帮她们分析了处理此事所需要的过程和时间。在这里，孙小姐使用了友好的帮助者和逻辑思考者的说服方式，并利用了喜欢与影响的原理使她们接受了她的建议。
这里，孙小姐所做的安抚与说服工作起到了缓解冲突的激烈程度，平息冲动与不满情绪，重建理智的思维模式的功效，为进一步解决冲突奠定了基础，赢得了时间。
3.借助外力解决冲突
在解决问题冲突过程中，权力因素是不容忽视的方面。如果冲突解决人本身的权力不足，就要考虑权力的来源问题。孙小姐考虑到她和Y之间的级别差异，认为以她个人的力量无法解决这件事情，人力资源部也无其他人可以出面解决，因而她决定借助X先生的职位和权力，以便此事可以得到克好地解决。
4.采取措施解决冲突
X先生通过与冲突双方谈话了解事实经过，对双方进行安抚，并澄清双方的需要和要求，进而制定并采取了一系列的措施来解决问题。如，针对双方的参考框架不同，向Y介绍中国人的行为方式，向A、B、C、D解释Y的行为方式，并帮助她们相互协调与融合；暂时收回Y的大部分权力，对Y进行指导，以加强团队建设；等等。
5.跟踪与反馈
在X先生采取措施的同时，孙小组多次与A、B、C、D进行非正式的谈话，以了解事态的进展和她们的感受，但是A最终还是选择了辞职。虽然这是A自己的决定，但是孙小姐仍要负一定的责任，因为孙小姐没有给予她特别的关注，而是像对待其他三人一样。实际上，A所受到的心理影响比其他三人严重得多。所以，跟踪与反馈在解决冲突过程中起着相当重要的作用，及时跟踪与反馈不仅可以掌握冲突解决的进程和效果，在必要时进行促进或干预，而且也使员工感受到被尊重、被关注，在一定程度上满足员工心理上的需求。
三、结语
通过这个案例可以发现，人际技能在日常工作中起着重要的作用，良好的人际技能不仅可以增进团结、利于团队管理以及工作的顺利进行，也有利于与他人友好相处，提高生活质量。而人际技能的缺乏则会引起人际冲突，影响个人和组织的利益。因此，团队成员在工作中必须掌握良好的人际技能，学会调整自己的行为方式，以适合不同的情境和不同的人。（王天文）