人的本性：情绪优先，理性居次
人的本性是情绪优先、理性居次。情绪对人的影响大过理性的判断。因此，必须设法激励员工及顾客在感情上投入，才能使企业充分发挥潜能。
当今企业，应该以全新方式看待你的员工，视每位员工为具有无限潜力的人才，视顾客为拥有复杂情感的个体。他们不只需要你的产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起感情关联。
事实表明，由情感投入的员工所组成的团队，往往能获得杰出成果。而且，当顾客感到你的员工用热忱与真诚对待他们时，他们一定也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感投入和情感互动，会变成企业持续成长的因素。
人无完人，任何人都有优缺点。与其徒劳地矫正员工的缺点，不如重视发掘与善用他们的优点。研究表明：人类通常有24种情绪天赋，这些天赋通过人的思维、感觉与行为体现出来。每个人通常具备其中几种天赋，但程度不一。因此，对这些天赋进行分类，可以帮助管理者深入了解员工，并善用他们的长处。
让员工情感投入的12条措施
优秀的管理者应该采取如下12种行为，来促进员工的情感投入：
1．明确定义每位员工达成成果的方法，而不是界定每一步该怎么做。
2．提供员工所需的信息和工具，并协助其取得所需的技能与知识。
3．知道每个职务需要具备哪些天赋才能胜任，挑选人才的主要依据不是经验或智力，而是能适合此职务的天赋。
4．及时赞扬员工的优点，清楚其值得赞美的成果或表现。
5．真心关切员工的成长与成功，不惧怕他们超越自己。当发现有人不适合留在公司时，也出于为其长期发展着想，要有勇气规劝他们另谋他职。
6．帮助每位员工区分“与生俱来的天赋”和“学习到的技能与知识”。帮助他们增长在所属领域的长处，提供尝试担任新职务的机会。
7．倾听员工的心声和意见。
8．认清企业的使命、愿景或核心价值。帮助员工找出他们的价值观与公司价值观之间的联系。有些员工热衷竞争，有些员工认同服务的重要性，有些员工则重视技术能力……管理者的责任是：了解每位员工的价值观，使员工扮演的角色和公司的目的相关联。
9．理清“品质”的定义。确保所有员工以追求顾客满意的品质为追求，每个人都致力于达到品质要求。
10．当员工相互合作、共同努力、无后顾之忧时，也最容易出成绩。因此，管理者应设法营造有助于增进员工友谊的工作环境。
11．定期与员工进行成果或事业发展测评。要求员工记录自己的各方面进展与成就。
12．了解不同员工对于学习的不同看法。有人希望通过培训课程学习知识，有人认为升迁和增加责任是学习机会等等。
三类员工的管理方法
根据盖洛普机构的40多项研究调查显示：员工可分成投入的员工、不投入的员工及非常不投入的员工三大类。在大多数公司中，将近75%的员工是不投入的员工。该如何区分和有效管理这三类员工呢？
一、投入员工的管理
投入员工的特征：每天都运用自己的天赋持续展现高绩效；具有自发的创新能力与效率追求；懂得积极建立合作、支持的关系；很清楚自己应达成的成果；对工作有感情；视达成目标为挑战；充满活力与热忱；积极主动寻找或创造有意义的工作，从来不会没有事做；拓展自己所做的工作，并有对未来的展望；充分投入工作，认真扮演自己的角色。
针对这类员工，管理者应该扮演的角色是：
持续提供意见和反馈，使他们知道如何运用自己的长处；为他们清楚障碍，使其充分发挥；关切他们的成功与发展，建立对企业的依赖；针对员工之长，提供更具挑战性的工作，让他们自行拟定应达成的成果，给他们实施策略的建议，并指示各阶段应达成的进展。
二、不投入员工的管理
不投入员工的特征：只能达到基本要求；心中存有疑虑，或是缺乏信心；不愿迎接挑战，不愿承担高风险；缺乏成就感；对自己所扮演的角色并非积极投入；坦诚抒发负面看法。
针对这类员工，管理者应该扮演的角色是：
明确对每个角色的要求和成果指标；让员工担任更适合其天赋的新角色；评价时应只看绩效，而非针对个人。
三、非常不投入员工的管理
非常不投入员工的特征：从一开始便采取抗拒反应；无法受人依赖；抱有“独善其身”的想法；没有将问题变成解决方案的能力；对公司、工作团队及自己扮演的角色缺乏投入；很孤立；不坦诚说出负面看法，但却公然或私下表现出挫折、沮丧与不满情绪。
针对这类员工，管理者应该扮演的角色是：
尽早发现问题，并只和当事人讨论该如何解决问题；使用直接、坦诚的言语交流，避免含糊不清；帮助员工认识将问题变成解决方案的重要性；诚实面对自己和问题员工，审视这个岗位是否符合他的天赋并找出适合的角色；多讨论应达成的目标而非步骤和方法，给员工自由发挥的空间，容易建立起信赖感。
来源:世界企业文化网