“变是惟一的不变”是我们所处的这个时代的特征。在社会经济环境大幅跃进、技术创新周期日益缩短、市场竞争环境错综复杂的今天，单靠个人的智慧已经无法保证企业战略决策的成功和经营管理的有效，要在激烈的竞争中始终立于不败之地，必须依靠集体智慧和团队精神。
塑造团队精神，企业既需要硬性的制度管理，也需要软性的情感管理。如果说制度管理是为企业的日常运行提供”游戏规则”，那么情感管理则是为企业的活力绽放提供了”催化剂”和”发动机”。
”企业宪法”与”情感呵护”
制度管理具有权威性，一经通过和颁布，就成为了对企业内部员工具有硬性约束力的”企业宪法”，轻易不会更动；情感管理属于软性管理，管理者通过对下属员工情感变化的细微体察，对员工在工作中遇到的困难和差异化的发展需求给予人性化的呵护和关心，营造一个齐心协力、共创佳绩的和谐工作环境。
制度管理与情感管理的关系应该是互补而不是相互排斥，恰如企业管理的”两翼”，相辅相成、并行不悖。其中，制度管理是前提和基础，情感管理的运用必须在制度规范的框架内，以不侵犯制度的严肃性和权威性为前提；而制度的制定，也必须充分考虑企业中”人”的因素，应当从员工权益与企业权益”双赢”的角度来设计制度。在企业的管理工作中，制度管理与情感管理的运用应该体现在不同层次上，制度管理主要用来约束和规范员工日常的工作行为；情感管理主要用来体现企业的人文关怀、激发工作团队的活力，促进制度更好地发挥作用。
制度管理，主要指文件化、数字化的各项制度，包括工作流程、操作规范以及财务、销售、人力资源等方面的管理制度等。制定这些制度的目的，主要是保障日常经营管理的规范性和内部竞争环境的公平性。
情感管理，主要指把员工视作大家庭中的一员，对员工在工作中遇到的困难和差异化的发展需求给予人性化的呵护和关心，提高员工的工作满意度和对工作团队乃至企业的认同。
与制度轻度纠缠
情感管理不是江湖文化、哥们义气，更不是家长里短、婆婆妈妈。因此，情感管理必须建立在维护制度尊严、有助于企业绩效提高的基础上。从另一个角度说，情感管理也需要制度化。
职业是一种境界。目标是个人追求的一种价值境界，它表现为个人的理想和愿望。如果企业能够引导和促进员工的个人目标向着预期的方向发展，就会产生积极的情绪情感，反之，就会带来不好的精神状态。因此，根据不同专业、不同岗位、不同个人，设立具有挑战性的工作目标，同时在企业内部建立起结构合理的多通道职业发展体系，使员工能够明确短期的工作目标，建立起长期的发展预期，将有利于员工个人发展目标与企业发展目标的统一，更有利于激发员工积极的工作情绪。
不要吝啬你的耳朵。工作所产生的很多情感问题从根本上来说，是由于缺乏对员工的基本尊重、对员工的存在视而不见所引发的。马斯洛的需求层次理论指出，每个人都有生理、安全、社会、尊重、自我实现五个层次的需求，受到尊重属于较高层次的需求，对于知识型员工而言更是如此。建立员工咨询与参与机制，让员工参与管理、贡献智慧，是尊重员工的根本体现。支持这一机制运行的具体形式可以是多种多样的，如上下级定期的双向沟通、质量圈运动、各种形式的头脑风暴会与高层恳谈会、程序化的相关部门互访、总经理信箱、员工投诉热线、在内部媒体上开辟的相关专栏与论坛等。要使这一机制真正发挥作用，一方面要将各种具体形式统筹安排、合理搭配，并设有专人负责，以确保沟通渠道的便捷性与畅通性；另一方面，也是更为重要的是管理层要认真、谦逊地倾听，及时地提供反馈。只有当员工能够直言不讳、畅所欲言，并且确信他的建议或意见真正会产生效果时，才会将时间与精力投入其中。而且，企业可以设立专项的管理参与奖、最佳建议奖等，对有价值的建议或意见提供一定的奖励，激励员工参与管理和创新的行为。
”母亲”与”情感日志”的双保险。情感管理要求每一个基层管理者，既能够承担好”保姆”的职能，为员工提供必要的工作支持，创造良好的工作环境；又能够担负起”母亲”的职能，通过日常工作接触中的情感关心与关注，及时排解影响工作的不良情绪，从而使员工能够始终充满激情地投入工作。因此，情感管理实际上必须从细微入手、从日常做起。对于一些情商要求较高的岗位，如质量管理、财务管理、安全检查等，应建立员工情感管理日志，用简明的形式，记载员工每天的情绪状态，对情绪过于兴奋和情绪过于忧郁的员工应予以特别关注，及时消除由于情绪反常给工作带来的不利影响。
与”非正式”联姻。行为科学的研究表明，人们之间亲密无间的融洽关系的建立，往往不是在正式的工作交往中，而是在工作时间之外的一些非正式的交往中。如果企业不仅仅只是为员工提供工作联系的渠道，还能够搭建形成社会关系纽带的平台，将有助于员工之间情感的交流、增强彼此的相互信任，反过来促进工作中的协作，起到间接提高工作绩效的作用。因此，企业应鼓励具有相近或相近专业背景、技术专长、兴趣爱好的员工组织的发展，例如MBA俱乐部、研发人员之家、球迷/影迷/乐迷协会等，鼓励员工积极参加这些组织的活动。具体的鼓励措施包括借给活动场所、允许在企业内部的媒体上开设非正式组织专栏等。在条件允许的情况下，甚至可以为这些组织的活动其提供一些资金赞助。
家庭：谁说只在8小时以外？企业在制度设计时应充分考虑工作时间以外的情感影响因素。传统的企业管理，主要局限于员工在企业工作时间内的行为管理，但是这种管理的局限性在于没有认识到员工不仅是一个”工作人”，还是一个”社会人”，八小时之外的情感问题也在很大程度上会影响着员工的工作情绪与工作状态。因此，发达国家的诸多企业，都已经注意到员工家庭生活与工作绩效之间的紧密联系，越来越关注工作以外的情感因素。例如，越来越多的日本企业不再将加班加点、透支性劳动作为一种工作精神加以提倡，而是提倡家庭生活与工作生活的平衡，纷纷缩短了每周工作时间并引入了带薪假日制度；再如，很多跨国公司根据不同年龄段员工的生活需求，设计了包括住房援助贷款、子女教育津贴、带薪休假、补充养老保险和补充医疗保险等内容的”菜单式补充福利计划”，由员工自主选择一组适合他紧迫需要的福利。此外，一些公司在外派人员的管理、员工集体活动和对员工进行表彰奖励时,也都不同程度地考虑家属因素，其最终目的是为了获得家人对员工工作的理解和支持，进而赢得员工的奉献精神。
领导：是海水也是火焰
哈佛商学院教授利文斯顿的一项研究表明，在人员管理方面没有什么秘诀，上级对下属的热情和兴趣是管理成功的主要因素；沮丧、低期望值以及缺乏高级管理人员参与的员工管理，往往会使雇员的自尊心受到挫伤，使绩效不佳的雇员永远绩效不佳。最近国外一项对20000名刚刚离开CEO的员工的调查也表明，尽管公平合理的劳动补偿和个人发展的机会常常是决定员工去留的重要因素，然而大多数员工离开公司却是因为令人生厌的CEO，员工留在公司时间的长短在很大程度上取决于他和上级关系的好坏。
因此，情感管理的有效与否，与各级管理者有着直接乃至决定性的关系。作为管理者，应当好教练角色，善于给予群体中每个人机会，委以责任，并能做好协调工作，这会使员工在自我实现、团队信任、完成任务的成就感方面得到满足和情绪的升华，从而在发挥团队力量的同时造就了团队的生气与活力；作为企业，除了应建立”以人为本”的企业价值观、加强企业文化建设以外，应加强对企业管理者情感管理知识与技能的培训，只有首先提高管理者的情商和情感管理的技能，才能有效发挥情感管理的作用，充分激发工作团队乃至整个企业的活力。（孔令锋）