记得刚到美国不久，我就听过关于强生公司CEO吉姆伯克的故事。当时强生公司生产一种药叫“泰诺”，是市场反应很好的一个非处方止痛药。但有人用针把氰化钾注射到药片里，结果有7个人因为吃了这种药而死亡。这是一起恶性事件，虽然不是强生公司的错，但这件事就是发生了，怎么办？
伯克立即上电视台诚恳地承认他们有错。他说：“我们的瓶子不好，容易被人打开，我们公司有责任，我向大家道歉。”并马上采取行动，把所有药店货架上的泰诺全部撤回销毁，并告诉大家不要再服用老的泰诺。公司马上研制生产一种非常安全的药瓶，打开就能被察觉，很难再被动手脚。大家可以拿老的泰诺来免费换取新的泰诺。
这件事很明显是有人捣乱。而且由于事件发生在芝加哥附近，换成另一个CEO也许只会将芝加哥的泰诺撤掉，而伯克则决定把全部泰诺都撤回来销毁，这对公司造成将近一亿美元的损失。伯克指出，等到处理完这次危机他就下台，然而大家都非常赞赏他的行为，老百姓纷纷购买强生公司的其他产品，强生股票也随之升值，不到一年时间就挽回了全部损失。
这是一个典型案例，它包含了认错必备的四个要素——诚恳认错、承担责任、道歉和及时采取行动。反面案例则是默克。长期以来，它被认为是非常成功的制药公司，但现在的默克是非常糟糕的企业，这是由于它曾犯了一个大错。当初默克生产的一种关节炎止痛药——“万络”被发现对心脏有副作用，长期服药者中有死亡病例。与强生不同，默克是药物本身有问题。但默克时任CEO拒绝承认错误。后来批评声越来越大，死者家属联合起来起诉默克，此时CEO才不得不出来。但他还是狡辩说：“是药三分毒，我太太也在服用‘万络’，说明该药毒性的风险是可以接受的。”后来国会调查的证据浮出水面——默克内部专家曾提出过该药有问题，而公司高管还是决定将它推向市场。该CEO直到完全没有退路了才开始道歉，但道歉既不诚恳又不及时，越拖越糟，公司因此受到巨额罚款。默克股票大跌，最后公司几乎垮掉，该CEO也下台了。
领导者为什么要敢于承认错误？首先，领导者做了错事就会有损名誉，不光是个人名誉，还会影响公司名誉。所以必须承认错误，并通过道歉来恢复名誉。其次，认错可以重新凝聚团队。作为一个领导者，你做错了，大家会有意见，会有反感，通过道歉你可以把大家重新凝聚起来。第三，道歉可以对外修复关系。除了个人威望，集体凝聚力得到恢复，对于外部关系受到损害的部门，认错也可以缓冲与对方的紧张关系，甚至重塑关系。第四，承认错误、道歉是一个人的美德，这个美德会让你拥有自我的和谐。有些人面对错误始终狡辩，其实他心里是很难过的，他一直生活在自己错误的阴影里。你承认错误了，给了自己一个平衡，别人也会对你更为尊重。