华为“闪存门”事件危机管理姿势正确吗？

你有你的强硬，我有我的回应。一面是消费者的积极关注，一面是华为公关方面的强势。山雨欲来风满楼，P10“闪存门”事件让华为陷入了品牌信誉危机当中，并且事件持续发酵，华为的说辞至今没有平息消费者的怒火。

事件梗概：华为P10日前被曝出混合使用廉价的eMMc闪存与高端的UFS2.1闪存，导致出现不同批次读写性能不同的问题。虽然华为此后连续发表声明称，造成该情况的原因主要是上游供应链方面供货不足，但强调eMMc体验与UFS一致。（真的不影响吗？为啥我有种高价买次品的赶脚？）

以下为华为针对“闪存门”事件的官方回应：

作为一家以技术和质量为核心生存理念的公司，华为始终致力于与业界领先的解决方案供应商合作，向消费者提供优秀的产品体验和服务。近期个别社交网络上关于P10/P10 Plus闪存选用问题，我们同样与业界多家优秀的闪存解决方案供应商紧密合作，共同保障产品品质及用户体验，同时也是为了保障供应的稳定。

一部手机的体验是否流畅，不是单纯由某个单一部件性能决定的，而是由软件系统和硬件系统综合设计和优化来决定。近年来，华为投入大量人力和物力，对麒麟芯片、EMUI、摄像及其它软硬件系统进行深度优化和技术研发，以确保整机获得流畅的用户体验。从而使得华为Mate和P系列多款旗舰产品深受全球消费者喜爱。

过去很多年，业界一些评测机构都用不同跑分软件来衡量一部机器的性能，但这并不能代表一部手机的综合体验和产品优劣。同样，用某些跑分软件去测试单个闪存器件的相关性能，也不能准确反映出整部手机的系统能力和体验感知，更不符合用户的真实使用场景。华为一贯以提供用户更好的体验为理念，依据真实的用户场景模型，对手机进行严格的体验测试。希望广大消费者能够一如既往信赖华为品质，信赖华为品牌。

4月19日，华为终端公司官方微博就华为P10系列手机发布声明称，从来没有宣传过只采用某一特定型号的闪存，跑分不代表手机整体的系统能力，不存在欺骗消费者的行为。

4月20日，华为消费者终端负责人余承东连发4条微博对此事作出回应，主要观点有三个：第一，UFS 2.1、UFS 2.0、eMMC的闪存体验没有差别；第二，同时采用两种闪存的原因是因为供应链闪存严重缺货，表示至今华为的Flash存储仍在缺货中；第三，个别友商在黑我们，误导消费者。

4月21日，网络上曝光了疑似华为总裁任正非对“闪存门”的回应，承认华为不应在发布会上使用测试软件跑分宣传，也给出了退货的解决方案。

在千夫所指面前，华为的危机应对并没有给出满意的答卷，反有些踢皮球的嫌疑，然而这似乎是许多大企业的通病。沃伦•巴菲特说，“树立良好的声誉需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。”当危机发生时，公关的重要性不言而喻。失当的危机公关带来的二次伤害，有时并不逊于危机本身。

处理得当危机变“契机” 处理欠妥，危机变“恶果”

普林斯顿大学的诺曼•R•奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。

大众汽车在尾气排放“造假门”的危机管理中到底犯了什么错

民意调查显示，受访者“最不能容忍”“撒谎、说假话以及蓄意违规”。“骗局”是外行人用的词，专业术语是“欺骗消费者”和“虚假广告”。这引起了对大众起诉的激增，这是大众将近80年的历史上遭受的最严重的名誉受损。

2015年9月18日，美国相关部门正式披露了大众集团旗下柴油发动机涉嫌作弊的问题，作为德国重要的汽车巨头，大众从这一天开始便笼罩在“排放门”的阴霾之下。在短短的一个月内，大众集团面临高层的人事变动、蒸发的市值、巨额的罚款、百万计的待召回车辆、品牌信誉的缺失和德国制造口碑的受损等诸多问题。

尾气排放“造假门”带来的口诛笔伐排山倒海；市值在资本市场光速蒸发200多亿欧元；CEO马丁•文德恩满含无奈地选择了引咎辞职。而这场“道德和政治”灾难还将在未来引发更强大的蝴蝶效应。在欧美的价值观当中，信誉可以说是非常重要的一项，而诚信问题往往关乎企业在合作与发展等多个领域。在未来的合作当中，大众集团作为一家有过污点的企业，在海外市场当中再次寻求合作将是非常困难的。

大众一边在美国承认作弊、同时向车主提供赔偿金的时候，一边又宣称，根据欧盟的规定，它的行为并不违法。因此，大众不会向欧洲的车主提供赔偿，尽管它在美国和欧洲两个市场都发起了召回行动。

不作不死，三星“爆炸门”危机公关何以成反面教材

在接连发生的爆炸声中，三星失去了消费者的信任和品牌的信誉。除了产品本身的问题之外，三星在 “爆炸门”事件爆发之后的危机公关让人指摘不已,备受诟病。从2016年8月24日发生首起爆炸以来，三星起初认为是用户操作不当引起爆炸，态度十分强硬，到后来态度软化,启动全球置换计划却拒绝更换国行版Note7，直至2016年10月10日，三星Note7才在全球范围内全面停产。

在调查过程中，三星不断否认产品本身有问题，结果一边否认却一边爆炸不断。期间，Note7在全球出现的电池燃烧事故已达上百起。

从“高端品质”到“爆炸品”标签改变才是最可怕的，同时危机处理上带来的负面情绪也会影响三星从手机产品线到其他产业。当消费者在多种选择的情况下，任何一个企业的污点都可以让用户把你的品牌拒之门外。

宜家“夺命抽屉柜”危机应对犯众怒 可笑的“中外有别”待遇

2016年6月29日，宜家宣布在美国和加拿大召回3600 多万个“夺命抽屉柜”。自1989年以来，这些问题抽屉柜已造成6 名儿童死亡，36 名儿童受伤。然而，中国市场却不在此次召回范围。

宜家中国回应称：“因为这个产品是符合中国的国家规定的，这个产品如果是固定在墙上是安全的。”

这种中外有别的差别待遇，立即引起媒体及中国消费者的强烈不满。宜家给中国消费者留下的印象，已经被贴上“傲慢”、“任性”、“双重标准”等标签。

最终宜家在多重压力之下妥协，宣布无条件召回中国地区的“夺命抽屉柜”，但事情已经到了召回也不讨好的地步，恐怕消费者对其在这一事件中表现出的拖沓、强硬等应对措施留下了深刻的印象。

苹果“天线门”事件 对等沟通承认不完美才是最好的解决方案

用户以某种方式拿着手机，尤其是用左手拿着手机时，手掌会盖住钢圈上的小缝隙，于是就会出现信号丢失的问题。这种问题发生的概率约为1%。但乔布斯没有说这个不影响，也没有说手机缺陷在允许误差的范围内，而是在新闻发布会上表示：“我们不完美。手机不完美。我们都知道这一点。但是我们想要让用户满意。”乔布斯还表示，如果有人不满意，可以退货或者免费获得苹果提供的胶套。这种承认自身不完美的态度彰显出乔布斯的坚定与无辜，赢取了用户的忠诚，从而成功地回避了问题，赢得了用户信任。

对于任何一个理智的用户而言，他们明白人无完人，他们宁愿用一个也许存在问题但会得到善意解决的产品而不会去为一个标榜自己的产品绝不存在质量问题的公司再次捧场。

从此次P10“闪存门”处理手法上来看，华为离真正伟大的国际化企业还有很长的路要走。在华为终端公司、余承东等的声明拒不承认自己的做法欠妥的情况下，不是积极回应问题，而是把问题指向了上游闪存供应商，大加指责竞争对手的抹黑行为，更不惜爆料在配置上做文章是业界惯例，从而引发了更多的不满。问题已然造成，接下来就算发表正式声明承认错误，正视问题，退换货，调整价格？消费者还会信任华为吗？吃瓜群众们拭目以待。

企业遭遇信誉危机，诚实面对、对等沟通、承担责任是最好的选择。安全问题是产品的根基，也是消费者的基本诉求，再华丽的说辞、再高超的公关手段都无法遮盖。谎言就是谎言，总是会有漏洞的，一旦被揭穿，就会陷入到另一轮被讨伐和抵制的境地。危机总会有，但危机也会过去，有些品牌甚至还能化危为机，重新获得信任，甚至是加分。很重要一点就在于企业能够勇于承担责任，最大程度降低对消费者的损害。

最后企业需要做的也是必须要做的是严控质量、坚守底线，让危机不再发生，这是提高消费者信任、重塑品牌信誉的根本，是再好的公关策略都难以比拟的终极大招。