“美联航暴力驱客”揭露航空业真相

美联航的CEO奥斯卡·穆尼奥斯（Oscar Munoz）终于开始做“对”的事情了。4月15日，美联航宣布，所属航班不再允许为了让内部工作人员登机，而移除已登机就坐的乘客。在此之前两天，13日美联航还发表了一份声明，除非出于“安全和安保”的考量，否则将不会再要求执法人员上机移除已登机乘客。

三天之内迅速推出这两项“亡羊补牢”的举措，毫无疑问，穆尼奥斯是在试图扭转，因“美联航暴力驱客”事件而引发的、全美民众广泛地抵制美联航的困境。4月9日晚，美联航采用暴力方式将一名亚裔医生强制拖下飞机，同机乘客拍下这段血淋淋的视频并上传社交媒体，引发了民众的愤怒和不约而同的抵制美联航活动。两天后，穆尼奥斯才避重就轻地就此事发言，将事件发生原因归咎为合理合规的“超售”，同时在对内部员工的邮件中，他认为一线员工的做法完全没错，受害乘客才应该对此负责。《经济学人》在上周末发表的一篇最新报道中，把美联航最初的表现称为“史上最失败的危机攻关”。

本来，因为被暴力拖走的乘客David Dao的亚裔身份（越南裔），事件开始被贴上“种族歧视”的标签。但在13日代表David Dao的律师主持召开的新闻发布会中，对此并没有提及，而是当作一件普通乘客被暴力对待的侵权案来看待。

在这个世界变成地球村的年代，哪个种族的人没有受过航空公司的气啊？！因超售拒载、延时晚点没有任何补偿、服务态度还巨差……再加上这次血淋淋的暴力执行，平日被航空公司欺负惯了的民众开始自发抵制美联航活动，已经有124,000人在网上联名要求现任CEO引咎辞职，还不断有以往的苦主站出来诉说自己曾经受到过的美联航的不公正待遇。更让穆尼奥斯倍感压力的是，事件一经曝光，美联航在上周二的股价一度暴跌超过4%，市值瞬间蒸发了10亿美元。它的竞争对手，美国航空当日大涨3.80%、达美航空和西南航空的涨幅则分别为0.71%和1.55%。

尽管迫于双重压力，穆尼奥斯稍后再次道歉承认错误，并且承诺以后不会再犯。但他最初不以为然的反应和态度，正揭露出了美国航空业的真实现状。在美国，航空公司都是公开上市的私营企业，完全拿不到政府的半点补贴，要想交出令人满意的财务报表，只能靠实实在在的开源节流，其中削减成本就成了各大航空公司的竞争利器。

一切成本至上！这样就可以理解，在事发航班上，美联航机组工作人员向放弃座位的乘客提出的补偿是800美元（亦有报道说，不是800美元现金，而是超级难用的代金券），而不愿意提高到业内的最高赔偿额1,350美元，或者像总统特朗普说的那样，提高到有人愿意放弃座位为止的赔偿金额，就可以避免强迫驱客事件的发生。暴力执行是另外一个沉重的话题，在此文将不赘述。

还是因为同样的缘故，美联航自从2002年宣布破产重组后，竭尽一切手段削减成本，其中包括大幅裁员及减薪，其副作用就是直接降低了服务质量和对乘客的态度。据调研公司J.D.Power公布的2016年北美航空公司客户满意度调查显示，美联航在所有的航空公司中排在最末。

但市场似乎还是站在美联航一边的。还是以上周二美联航的股价为例，当天的股价在盘中受到负面事件的影响，一度跌下4.4%，随后却逐步回升，到收盘时只下跌了1.13%。过去的一周，美联航的市值缩水了5.7亿美元，股价总计下跌2.6%，而同期纽交所Arca航空业指数的跌幅为0.2%。这说明，投资人认为暴力驱客事件的影响是短暂的，不会真正改变公司的整体业绩表现。他们认为，美国大的经济环境向好，航空行业也处于复苏之中，美联航作为美国三大航空公司之一，前景仍然美好。在过去的一年里，美联航的股价已经上升了33%。

更有投资分析人士认为，这次事件是美联航严格削减支出的一个例证，这意味着将来美联航的业绩还会上升。

可以预见的是，接下来，美联航会积极与受害乘客达成和解，然后静待负面新闻的风暴平息。头戴削减成本的紧箍咒，美联航乃至整个美国航空业很难真正让乘客得到满意的服务。