4家零售商如何登上「最佳雇主」榜单

2016年12月初美国知名求职网站Glassdoor公布了2017「最佳雇主」（Best Places to Work: Employees’Choice）名单，HEB、好市多（Costco）、乔氏超市（Trader Joe’s）和QuikTrip都名列榜上。这几家零售商提供的薪资优于许多其他企业，这对零售这种低薪产业格外有意义。然而，他们在企业文化这点也是勇夺高分。这几家企业的文化究竟有何特殊之处，让他们成为如此优秀的雇主？

过去一年间，我们曾邀请这四家零售商的现任及前任领导人，前来麻省理工史隆管理学院演讲，而这四位主管都谈到他们的企业文化是要设下高期望值，并营造鼓励员工创新的环境。这种作法能推动改善，提高顾客满意度，也能让员工开心、乐于努力工作。

HEB的总裁暨营运长克雷格．柏颜（Craig Boyan）就认为，创造出一种「永不满意」（restless dissatisfaction）的文化，就能够推动顾客服务、员工投入及创新。他把自己公司的文化比做一位最受敬爱的老师，这种老师不一定是最和善的，而是为学生设下高标准，推动学生成长突破到自己未曾想见的境界。

HEB将所有员工都称为伙伴，每年调薪，鼓励员工提出与调薪相符的创新表现。而每一年，这些伙伴都能达成HEB的期望，因此公司这方面的投资是成功的。然而，这种作法之所以能成功，是因为HEB从上而下，打造出适合员工投入及赋予他们权力的环境。柏颜本人就投入大量时间来思考，如何让从伙伴到货车司机在内的所有人，都为公司感到自豪，并努力让公司更进步。

在柏颜看来，关键就是要给予店面经理及伙伴真正的权力。他说：「我们的分店主管都是以他们最了解的方式来经营业务，而且每一家店和每家店里的每一个部门，一直都在尝试改善和改变我们做事的方法。关键在于将决策权交给那些最清楚状况的人，也就是店里的伙伴，而且要让各个优秀的主管及伙伴持续学习，努力让我们的事业逐渐调整改变。」

这方面的一个重要做法，在于运用正确的诱因。HEB发现，针对个人的诱因，只会造成无益的同侪竞争，因此更强调与团队和整家分店成功有关的诱因。举例来说，HEB会提供区域销售额资料，以刺激店与店间的竞争。

而在好市多的创办人吉姆．辛尼格（Jim Sinegal）看来，零售基本上就是一门「人」的生意，绝对得好好处理「人」的问题。因此，好市多雇用好的员工，提供良好的训练及薪资，也提供升迁的机会。如此得到的回报就是更好的生产力。

辛尼格来到我们班上演讲时，曾提到好市多文化的两大支柱：第一，对员工设下最高标准。第二，鼓励员工为自己的工作负责。

陶德．迈纳（Todd Miner）是好市多美国麻州华森（Waltham）分店肉品部的经理，他也来到我们班上演讲，他正可说是好市多文化的绝佳例子。他12年前刚进好市多的时候是负责切肉，之后升职多次；现在如果好市多要开分店，有3位肉品经理会负责肉品部门的成立，而他正是其中之一。

我们注意到，迈纳谈到肉品区的时候，就像谈的是他自己的公司。他说到自己日以继夜工作，务必确保一切都能通过公司的检查，就连地板排水孔都干干净净。整个部门的人都觉得没问题了，而且在大多数公司里大概也真的就会通过。但在好市多，虽然检查小组也对他们的成绩印象极佳，但还是指出，如果换用另一种灯泡，会让陈列的肉品看来更可口。对迈纳和他的团队而言，这点所传达出的讯息并不是他们绝对不可能「赢」，而是总还有其他方式能让他们表现更亮丽。他们都同意执行长所言：高期许及赋权让员工对工作更为自豪，也让顾客更为满意。

好市多给予员工良好的薪资待遇，但正如辛尼格所言，付出和所得会成比例：付出好的薪资，会为业务带来好事。薪资足足占了好市多预算的七成，因此企业总是会很想要削减劳动成本，但在辛尼格看来，以为这样真能省钱，其实只是假象罢了。

QuikTrip的执行长却特．卡迪厄（Chet Cadieux）强调了两项企业价值观：第一是要做到顶尖，第二就是尽管做到顶尖，仍然绝不满足。这些价值观打造出的文化，就是设下高期望，并且持续进步；而第一步就是要有严格的雇用及培训流程，接着延伸到职务设计及绩效管理。运用像是每日活动表（Daily Activity Worksheet）之类的工具，就能让店内的所有员工都知道自己在何时必须做什么事。此外，员工也得到授权，能够做对顾客有利的事，像是代订货物，或是在小孩打翻饮料时免费再提供一杯。QuikTrip也提供大量资料，协助员工了解并改善自己的绩效，这些资料包括360度绩效评估、允许员工取得所有分店的绩效资料，以及严格的神秘客查核方案。

乔氏超市的前总裁道格．劳奇（Doug Rauch）也提到，授权给员工很重要，能让员工去做对顾客及公司有利的事。他表示，想要让员工投入，就要重视员工的意见。

名列Glassdoor「最佳雇主」榜单的企业，几乎有半数都是科技公司，其中多家提供免费餐食、公司内的按摩服务，或是矽谷那些古怪的额外福利，像是电玩室或直升机交通服务。但从HEB、好市多、QuikTrip和乔氏超市的例子可以看到，想让员工觉得受到重视，不一定非有桌球桌不可。员工希望公司对他们有高度的期许，并且能协助员工达到那些期望的目标。员工希望有机会能够在工作上付出心力，真正为公司及他们面对面服务的顾客带来改变。零售商若能提供这些条件，就能在2017年及之后为员工、顾客及投资人创造出价值。