海底捞最大的法宝是授权和对员工的信任

海底捞最大的特点就是对员工绝对的信任，虽然也会有少数害群之马出现，但是张勇一直没有放弃对绝大多数员工的信任。

这种放心大胆得授权在国内的民营企业中实属少见，并且海底捞的普通一线员工也有给客人打折和免单先斩后奏的权力，每位服务员都拥有200元额度以下的菜单免单权。海底捞的每位客户消费金额一般是在60～70元，200元相当于两三个人的消费总额，只要是员工认为有必要，就可以给客人加一菜或者免一菜，甚至是免一单。这是同行中经理以上的领导才有的权力，也就是说，海底捞的每位服务员都相当于经理。

人是很奇怪的动物，一旦被某人或者某事信任就会产生责任感，不由自主地把所有的事情当成自己的事情。海底捞信任员工，没有时时刻刻防备员工。正是由于信任，所以员工有了经理级别的权力，因此员工也信任海底捞，真心付出。

2009年，张勇在为北京大学MBA的学生讲课时，一个学生问：“你赋予每个服务员免单权，难道没有人利用这种职务之便为自己谋利，或者滥用职权吗?”

“如果是你的话，你会吗?”张勇的反问让学生哑口无言。

未来企业的领导有一项很重要的职责就是必须学会授权。企业发展越来越大，领导不可能事事亲力亲为，这就必须学会授权。其实授权一直是企业领导一项很重要的职责，只是有许多企业虽然口号上喊着授权，但是实际上根本不会授权，事无巨细亲力亲为，自然工作效率低，而企业创造的价值自然也不高。企业领导不授权一方面是由于下属的不成熟，无法胜任工作；另一方面是对于下属的不信任。因为授权也是一种象征、一种责任，更是一种地位。

海底捞的成功特征之一就是信任管理，所以海底捞敢于授权。信任是团队之间友好合作的基础，管理者与员工之间双向信任，上下级之间相互认同，员工对企业产生归属感，从而激发了人的潜力，自然企业能成功，并且基业长青。

郝一人说：“信任是特效的鼓舞，是高质的润滑剂，是潜移默化的力量之源，是没有标识的无价之宝，它会激发人的潜能，会使人感动、使人勤奋，在价值取向和道德观念发生嬗变的今天，人们更加渴望信任、需要信任。”

夏东说：“被他人信任，做起事来会让自己做得很开心，信任他人，做起事来会让自己做得很轻松。”另外，上下级之间的信任能有效弥补企业管理人员自身的不足。因为当员工的心留下了，员工拥有权力了，便开始利用自己的大脑工作了。

现在许多的企业都很注重企业标准化，一切按照标准来执行。一个人干什么，始终都是干什么。比如，肯德基食物放置到一定的时间必须扔掉，汉堡必须多少克，不能过多也不能过少。标准化虽然可以保证公司正常的运行，可以保证质量，但是一切都很难再进一步提高。标准化的流程只是使用员工的双手，而双手只是机器。公司流程和制度之间的缺漏，机器是发现不了和修补不了的，只有大脑才能创造。

每个人的口味不同，有人口味重，有人口味轻，有人喜欢吃肉，有人喜欢吃菜，有人饭量小，只吃得了半份，但是半份卖不卖?客人喜欢吃冰激凌，服务员能不能到外面去买?碰到这些流程里没有规定的问题怎么办呢?这就需要员工动脑了。

有一次，在海底捞上海分店，11号雅间是回头客邬女士。邬女士点菜时间了一句：“撒尿牛肉丸一份有几个?”细心的服务员知道她可能是怕不够，于是并未立刻回答，只是说：“姐，您一共有几位客人?”邬女士回答：“10位。”服务员说：“我们的撒尿牛丸一份有7个，但是可以给您专门做一份10个的。”

还有一次，客人在吃饭的过程中，服务员张耀兰发现客人把一盘鹌鹑蛋菜中的萝卜丝夹到碗里吃，张耀兰觉得客人肯定爱吃萝卜丝，于是她立即让厨房多准备了一份萝卜丝，然后又添加了几味调料。当服务员将调好的萝卜丝端上去后，顾客无比的惊讶，“我想阿姨应该喜欢吃萝卜丝，于是便让厨房专门拌了一盘萝卜丝，不知道阿姨喜不喜欢?”当然，客人非常高兴，边吃边问萝卜丝是怎么拌的，最后又多加了一份米饭，把拌萝卜丝的汤汁倒在米饭里，说这是吃过的最好吃的米饭。接下来的一个月中，这位客人来了三次，并把她的很多朋友都介绍了过来。

张勇说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌现出来了。”海底捞曾经也试图在考核制度里加入创新元素，只是刻意的安排之后创新反而变得更少了，其实任何严格制度的设立都是对员工的不信任。

美国学者弗兰西斯曾说：“你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。”

企业领导信任员工，就好像对员工说：“你可以做好，我相信你。”这是一种无形的鼓励，因而员工会自动自发地努力将你赋予他的任务做好。

企业管理者在管理过程中应适度加强这种信任管理，加强上下级双方的信任能力。要知道，真正的授权是建立在信任的基础之上，否则信任就是一张空头支票，员工是不会为了空头支票而努力的。