怎么做，比做什么更重要
—–最新鲜出炉的企业经营宝典“对对撞”之一
前不久，成都首嘉翠竹楼艺吧店长肖维蓉向我讲起她经营自己小店的感触。
她说：“我爱我‘吧’——忙乎了半年的“翠竹楼艺吧”，终于在今年6月6日晚上6点零6分轰轰烈烈地开张了，都说这是一个“六六大顺”的好日子，其实我心里最清楚：这好日子可来之不易……
先说开业前—-是愁着进不好货。我们开的是一家咖啡馆里卖工艺品的休闲小店，咖啡好办，可到哪儿去选工艺品呢？我看杂志翻报纸总算找了产地。然后又风尘仆仆地一个人坐着火车跑到的广东、上海、浙江去采购。在进货的过程中特别艰难，起先不知道应该进什么样的货,必须东奔西跑地先浏览一大圈，再慢慢地货比三家进行选货，这时你就得费劲口舌地跟供货商讨价还价。有一次，我在一个大商城的三楼看好了一套西洋式吧台，但觉得太贵了！第二天又早早地赶到商城继续巡货，真是功夫不负有心人，我在二楼发现了一套同样的吧台却便宜了500多元，我兴奋地跳了起来！我还上过不少的当，有的供货商把你选好的货，发货时不按照样品发，这时你就得跟他说个究竟。不过虽然辛苦，但我还是很有信心的。
总算，我们的小店开张了—-可新的问题又来了：怎么使小店保持整洁干净的购物环境？如何让员工养成热情、耐心、礼貌的服务好习惯……这就涉及到一系列管理方面的问题，对我来说可是一大难题,因为我从来就没有这方面的经验。作为一个店长就得管好我的员工，但怎么来管好他们，又怎能让他们心甘情愿地接受我的管理呢？真是一个棘手的事。于是，我按照“服务金三角”的早晚例会制、卫生三清、理货四要、开门七看、闭店九巡等管理流程，严格执行落实到底。比如说，一次我的一个员工因为在打扫卫生时总是搞不彻底,而我的性子比较急，就不客气地说了她，她不接受。这使我很恼火，没办法我只好做给她看，结果她不得不服气。从此以后，她们的卫生开始打扫干净了。但其它的问题又出来了，她们所用的东西总是东拿西放，我又随时给她们清后脚，理顺所用的东西，就这样我连续反复说了十几次，逐渐地她们也就养成清理、清整、清爽的好习惯了……
尽管很操心，可每当在我精心挑选出不同口味的蓝山咖啡、摩卡咖啡的正宗地道的咖啡豆，经过咖啡机的嗡嗡声中研磨出来的咖啡粉，散发着一股股醇香味……看着客人一边喝着散发着香气、冒着热气的咖啡，一边被陶醉地挑选着小店里的工艺品，我心里就有一种说不出的高兴，客人是上帝嘛！她们满意了，我也就感到满足了。现在，我们的“首嘉翠竹楼艺吧”不论卖场硬件还是服务软件都样样可心。店铺周围有干净的环境、店内有舒适的设施、墙上的工艺品玲琅满目，有面带微笑随时服务的服务员，还有慕名而来的顾客。
客人们称我们的小店是“喝着咖啡看风景”！在这里不仅享受了口福,而且还满足了眼福！
的确，我都不由自主地爱上了它，如今我觉得一天都离不开它了！”
肖店长的感触中，首先吸引我的不是她这家艺吧做什么生意，而是其怎么卖的形式。通常，人们开店讲究按照行规去办：开咖啡馆就是咖啡馆，开礼品店就是礼品店，很少有人会想到把这两者“组合”在一起开……
这种“开法”对消费者有什么好处呢？正像肖店长的顾客们所称是：“喝着咖啡看风景”！使他们感受到一种从未有过的更直接、更便利、更温馨地消费感受。的确，现代人大都是懒人忙人，即使是事业成功和讲求效率的人，也不会为选购一件工艺品去站在工艺品商店柜台前匆匆忙忙左看右瞧；那好，顾客只需要在这种艺吧坐下来一边端浅酌之杯，一边联系自己的生活工作场景，细细地品、静静地想、慢慢地挑……直至选到心满意足而梦想成真的珍品！
其实，这种“咖啡馆＋礼品店”混合商铺业态的形式，就是一种创新的营销模式。我认为，开店前选择怎么做的营销模式比卖什么更重要！当年麦当劳的创始人克洛克不正是在推销土豆泥机时，发现了麦当劳兄弟的小快餐馆，于是采取了连锁经营而风糜全球；还在大学读生物专业的迈克•戴尔洞察出IBM以代理制卖电脑的弊端，而推出直销制成就了PC帝国大业的，他们都是靠营销模式的创新而成功的。
同样，开业后的肖店长在管理上也注意了“模式”的运用。比如，她按照“服务金三角”的早晚例会制、卫生三清、理货四要、开门七看、闭店九巡等管理流程，严格执行落实到底的做法，已经预示了她的小店朝着规范化和标准化发展的未来。前车有辙，当今世界上像麦当劳、肯德鸡等最成功的企业就是凭着这种“一本万利”，即“一个本子被一万次利用”的管理模式在全球开了成千上万个连锁店。说明开店之始，就必须把最基础的管理做细做精并形成模式的重要性。
经济学上有一个“路径相关”理论，即你创业时的第一步的选择尤为关键，它决定了第二步的发展空间。也就是说，如果你选择对了“怎么做”的营销与管理模式，那么将会为你以后的发展产生“加速器”的效应！
遥远的灯光 温馨的美德
—–最新鲜出炉的企业经营宝典“对对撞”之二
我的好朋友邱征向我谈起一段往事：
“二十多年前因工程的技术问题,我随车去河南安阳学习。
返程的时候，和司机商量由湖北绕道回四川,先从武汉到沙市到宜昌，再到恩施就与四川的万州接近了……
车行至恩施时天色已晚，由于归心似箭，我们决定开夜车往回赶。
一过恩施车就钻进了大山，天色完全黑了下来，车在崎岖的山路上爬行，越往上走黑暗就把我们罩得越紧，没有一丝灯光,没有一个人影,没有一辆过路车,天上连星星也没有。
突然，司机把车停了下来，我俩四目相对，却从司机的眼神中看出了恐惧，他是吓得不敢走了。司机说：“不瞒你说，邱哥，我这泡尿憋了好久了”。“我也是一样”我说。我俩非常后悔不该走这趟夜路。
“要不往回走?”司机很胆怯地问我。我几乎想马上同意他的主意,突然一股男人的豪气从心里升起,我用拳头猛地打在车门上说:“男子汉大丈夫怕个球,走！”司机被我的气势镇住了。于是，我们壮着胆子继续往前开。为了壮胆我开始在车上大声唱歌,司机握方向盘的手不再发抖了。
过了一会儿,司机突然说,几年前他曾经随车队走过这条路,当时走的也是夜路,他眼睛突然一亮说:“邱哥有了,前面半山腰上有一个店子，那CEO娘整的鸡汤好喝惨了。只要再见到有灯光就到了！”这番话陡然给我莫大的希望,那灯光太有诱惑力了！那是旅行者盼望的家啊！心里那时温暖多了,喝鸡汤去！我的精神头也来了,心里怀着希望冲着那看不见的黑夜里遥远的灯光冲去……
半夜2点时分，终于到了,桐油灯光把这不大的山野驿站映成了一片桔红色。
一位丰腴的村妇迎了出来,“嗨,你们辛苦了,都么子时候了,快来歇脚吧！”
“把你的鸡汤端来,喝了再说”司机说。
“都啥子时候了,没得鸡汤了”。村妇说看着我俩垂头丧气的样子,又说:“小兄弟,莫急莫急,我马上杀鸡,你们安心去睡,熬好了我叫你们。”
我俩被安排在干谷草垫的床上呼呼地睡过去了。早晨，天色放亮的时刻我们被叫醒了,只见结实的方桌上放着一大土罐热气腾腾的鸡汤,我俩扑上去狼吞虎咽起来,村妇在一旁揉着发红的眼睛看着我们。
我想，为了熬这锅鸡汤她可是一夜未睡啊！眼睛有些湿了。
许多年过去了,这中间我又走过不少夜路，也风雨兼程过。但神农架大山黑夜里那遥远的灯光,那位朴实的村妇我一直忘不了。后来，我从事酒店事业后,在对员工的培训中,向他们讲起如何让客人住进酒店就有回家的感觉时，我将神农架那段经历告诉了他们。请他们永远记住：风雨兼程的人,夜行的人,旅途中的人，是怎样渴望那漫漫长夜中、那遥远的灯光、那位纯朴实在的为我们熬鸡汤的村妇、那种回家的感觉……
邱征的故事，使我想起用拉丁文铭刻在德国的一个小城门上的古老格言：“予来者以安详，予离者以幸福。”这说明早在几百年前那尚未客栈的时代，当时的人们就已有了以体贴入微的善意来待旅人的美德。
如今这一古老的美德，再次被雀巢法国分公司运用到开拓欧洲市场的CS行销策略中。他们叫“以真正的关怀、值得信赖的伙伴形象来打入潜在客户及现有客户的生活之中”的参与行销策略。他们抓住了以下的契机—–
在法国，每当欢度暑假之时，遍布全国的野营区，吸引着许多家庭驶车前入法国边界的西班牙、意大利等地旅游。可这些家庭如果在旅途中多了一个仍在吃奶的婴儿，到哪儿都推着婴儿车，却是件太麻烦的事了。为此，雀巢公司十分体贴入微地为顾客困难着想，找出了个能使旅行中的父母亲及婴儿的渡假品质都得以改善的好办法——在高速公路沿途设置“休息站”。此中，父母们可以为婴儿喂食、或是更换尿布……。在旅行线的八个地点，耸立着一座座炫目、洁净的瑞利斯（LeRelaisBebe）休息站，仿佛在等候、欢迎这些家庭的光临。这些休息丫以令人熟悉的雀巢兰白色调，和可爱的兰色“泰迪熊宝宝”这一雀巢婴儿食品公司的象征标识，非常醒目地印映在旅程中的建筑物上。同时，雀巢公司还向婴儿们的父母亲发去充满温馨的邀请函：“带着婴儿的旅途是漫长而劳累的，当喂食时间来临，宝宝闹情绪时，好梦毫不留情地被断是必然的事。不过，您可以地法国自助旅行路程中，享受雀巢‘LRB休息站’为您提供的一切服务。这是专门为母亲及婴儿们设计的场所。在这里，你可以发现那些受过专业训练的服务售货员正热切地等待您们的到来，他们能提供一切您所需要的服务咨询与协助，包括喂食、更换尿片等……”
每年夏天，雀巢公司这些LRB休息站都会有64位专职人员在此等候12万名宝宝的光临，并将60万份的婴儿食品分配给宝宝们。此外，在这里还有免费的纸尿布，供宝宝们用餐的调整型桌椅。
这样一来，雀巢公司以其真诚服务的精神及品牌展示的功能，在大众中的影响如日中天。既省下了雀巢的巨额广告开销，更重要的是休息站工作人员与母亲们那段超过20分钟的交谈中，建立了一种非比寻常的消费关系，从而为雀巢赢得了成千上万顾客心！
这不就是那希望的“灯光”，那温馨的美德吗？
新时代新客家，新餐饮新文化
—–最新鲜出炉的企业经营宝典“对对撞”之三
陈鸿辉是广州一品客家饮食有限公司董事长，是我的CEO学生，还是拥有三家酒楼的老总。他常爱对我说，有可能时赚点钱，有必要时赔点钱，但一定要做好客家菜！他的体会是：“人是铁,,饭是钢,一顿不吃饿得慌”。
号称“百业之王”的餐饮业的市场潜力是不容置疑的。据商务部预计：2006年中国餐饮业营业额将达人民币一万亿元。餐饮业的特点是，门槛低容易进入,只要有一些资金和经验就可以进入。但无论何时何地，餐饮店天天有人开，也天天有人关。即:“酒楼酒楼,有走有留。”餐饮业员工流动性很大,如今“流水的兵”流得更快.“明天谁来为CEO端盘子?”我国中小型饮食企业面临严重的人力资源问题，高成本低效率的行业问题、家族化问题、经营和管理问等问题，严重制约了中小型餐饮业的发展，威胁着我国中小型餐饮业的生存……
今年五一，我却逆风而上，在广州开创了我的第三家客家系列餐饮—–“一品客家大酒楼”，结果一炮打响！
我的经验是：中小型餐饮企业要获取生存和发展的机会,单凭传统经验的传授和模仿竞争对手优势的做法,是足以解决企业求生存、求发展的重在问题.只有站在战略高度,依托本土文化和现代科学，对企业进行“系统重组经营和管理进行“综合治理”建立品牌化经营理念.企业才有竞争力,才有可能做大做强大发展。
首先，以客家食文化品牌做“底料”。开业之前，我们在疏理“一品客家”的文化内涵,就是企业之魂时。采取广征对联的方式，与广东省食文化研究会组织了《一品客家一字千金征改联》活动。我们的原创对联是:口味口感口碑好；道德道行道理佳.横批:一品文化.原创对联展示了我们的发展方向:其一.产品和服务达到一流的“品”和“质”。其二.食品要达到口感口味口碑皆好。其三.一品客家企业健康发展之路是:依法、诚信的道行(道是路)依托科学(道是理)的健康饮食,为人处事的重德(道是德).也即是:报国报民之德,守法诚信之行,科学美味之理。我们征联活动是“品位和质量兼优,味道和文化并重”、“一品客家”,有吃有品,有味有道理念的展现.因此,“一品客家”推崇的企业之道、饮食文化之道,味之道就是中国之“道”。同时，提出“我们都是客家人”的口号，它饱含了“大客家、“新客家”的含义，还包容了“客家人”的理念。“来者都是客,”在国内客家人分部在五湖四海,北到郑州、南到两广、香港,西到四川、东到福建、台湾；在国外,客家人分布在世界各地,“海水所到之处,就有华侨,有华侨就有客家人”这是20世纪以来人们形容客家人在世界上分部之广所常用的一句口头禅。
其次，让客家传统更深入、更精彩、更“有味”。我们从客家传统出发,对一品客家酒楼进行了传统文化的挖掘和整理,进行文化特色的营造,对整个酒店和每一个厅房定位和装修,使我们的传统文化“特色”脉胳非常清晰.
“北有大槐树,南有石壁村”,顺着古时移民这条线追下去,石壁的客家是从中原河洛一带迁来的；而最初,他们又是从山西洪洞县的大槐树聚集。于是我们在厅房上的命名上充分体现了客家民系迁徙现形成的过程,采用了大槐树、郑州、赣州、梅州、成都、深圳、、浏阳、、宁化、河源、南宁、新竹、新加坡作为酒楼厅房的名称。
客家菜被称为奥菜三大菜系之一,但客家菜是根系中原,与海洋文化为底蕴、以海鲜为基料特色的广府和潮菜有根本的区别。所以，我们的菜肴突出口味不是“鲜”，而是“咸”和“香”，并注重以“田园之美,山野之根,河塘之鲜”作为我们客家菜的物质基础。
而且，为了营造语言的气氛,我们要求酒楼咨客（礼仪小姐）和服务员都要学会一句梅州客家话“欢迎光临一品客家,”并以此句话迎客。
在酒楼的民俗特色氛围展示方面,我们用蓑衣、石磨等实物和一些乡土字画来体现。
在菜肴方面,我们首先是从酿豆腐、客家糯米酒、山野食品与河鲜等着手,挖掘、整理、打造一批客家美食精品。
最后，用客家历史名人丰富酒楼形象。中国餐饮业的品牌塑造首先有正确的经营理念、需要有先进的管理理念、需要靠各种营销手段来完成、以好产品为依托.品牌的塑造与企业形象相互影响,品牌形象要靠制度来维持,没有企业文化的品牌是无法长久发展的。
我们客家人以文化、教育誉享全球。为此，我们在客厅上悬挂客家历史名人孙中山、张裕等画像，并以他们命名厅房,其中有中山厅、遵宪厅、美良厅、张裕厅(弼士)、光耀厅、文虎厅等,体现了我们“人以客荣,客荣我荣”的理念。
客家人喜欢用谐音、一语双关的文化表现形式,因而我们把“客都来”“一品”“佳香味”、“我们都是客家人”“来者都是客、“客源滚滚”、“食在一品,一品实在”等词语溶于酒楼的氛围营造上。
我们还开辟了一品客家文化专栏,让“新客家”“老客家”和员工参与一系列企业文化活动.充分展示“一品客家,有吃有品,有味有道,”和“味道和文化并重”的理念。
思路决定出路，从五一开业到现在，我们酒楼一直是天天红火，桌桌满座。
我很喜欢这位年代有为的小CEO。其实与陈鸿辉董事长相识，是三年前我在广东中山大学讲学的课堂上，他当即决定请我为自己的酒楼做CS经营策划。
可一到陈鸿辉的客家王酒楼，又让我感到惊诧了：生意简直太好了，喝早茶的人挤满了大堂，还有很多人在排队等位……我不解地问：“奇怪了，一般人都是买卖不好才想起策划。你找我策划什么？生意这么好！”
他说，自己的酒楼现在生意好只是偶然的，并不意味着会永久好下去。现在生意好是因为附近还没有同一档次的餐饮，有眼光的投资者很容易出成千万上亿的巨资在旁边再做一个档次更高、更豪华的酒楼，这种潜在的竞争威胁随时都会发生。如果我现在再不居安思危，一旦等“狼来了”将会措手不及。这次我听了您的CS经营课后，犹如晴天霹雳使我猛醒。我意识到，您的CS经营就像电脑的防病毒的“防火墙”，我请您就是要用无形的优质服务系统，为我的酒楼建起一道抵御外来竞争者的“防火墙”。到那时，竞争投资者在酒楼的有形硬件可能敢投，但当他发现我的无形服务做得如此之好，他就不敢投了，因为这是冰冻三尺非一日之寒，是花多少钱都买不到的，他就会望而却步！
我当时注视着这位30多岁的年轻人，心想：真是后生可畏啊！做生意能看那么远、想那么深，这种人将来不做大才怪呢！
果不其然，他导入了CS经营后，生意更是锦上添花。紧接着，正如俗话说的“粤商敏于行”，他又开出了第二家客家王园林酒楼。今年四月他又在筹备第三家—–“一品客家酒楼”。这时，他问我：严老师，新酒楼我该怎么做？
我说，眼下广东的客家餐馆很多，但为什么大多是散、乱、小、差？究其原因是缺少一个“魂”字——-即企业文化。因为时代在变，消费者的需求也在变，所以客家人的概念也要变为“大客家”。过去的客家人指自古迁徙到广东、福建沿海地区的中原人，客家菜主要指广东梅州一带形成的客家人饮食文化。而在当今改革大潮感召下出现的大批南下各地创业者，就是新时代的“新客家”，因而要从他们饮食习惯入手，与时俱进，推陈出新，在新酒楼中把“大客家文化”做足！
又是一个没想到，陈鸿辉的“一品客家”五一一开业，就以丰富的客家文化内涵崛起……
为了客户，只有偏执才能生存
—–最新鲜出炉的企业经营宝典“对对撞”之四
好朋友邱征向我谈起一件事。
那天，他伏案处理完大堆文件后，顿觉身心疲劳，啥事都不想做了，干脆看一场电影去吧。离公司写字楼不远的小街上正好有一家名叫“太平洋”的影院，他也是十几年未看过电影了，想当年在小县城搬二块砖头当凳子看坝坝（四川话，广场之意）电影的情景，心里不觉有了怀旧的感觉，心里还有点甜……
那是一个文化贫乏当知青的年代，看一场坝坝电影像吃了一顿丰盛大餐。那会儿，只要听说公社要放电影，他们就会激动起来，收工后约上村里的年青人打上火把，起几十里山路；沿途吆喝着、唱着、闹着。山道弯弯，留下他们脚印，因为年青就有渴望，他们的身体里萌动着一种无名的东西，山峰把他们的歌声飘得老远老远，风儿传递着年青男女之间的气息，有时赶到公社电影已散场，但谁也不后悔。因为往回走的路上又有他们的欢笑歌声，伴着青春的感觉，他们会一起唱着电影《柳堡的故事》插曲“九九那个艳阳天来哟，十八岁的哥哥想着那小英莲”。那个远去的年代，电影曾带给他们多少遐想和欢乐啊！那山道弯弯。走的他们心里直发烫……
来到影院正好有场中午2：00点的美国大片《拯救大兵瑞恩德》，离放映还有半小时，于是在影院的茶座喝茶小憩。仔细观察了周围，眼下电影院也商业化了，挤出一些地方设置了游戏室、茶室、书刊杂志出售、烤香肠、爆米花摊摊，还撇出一个角落卖衣服，可谓五花八门。如果不是街面上硕大的“太平洋”影院招牌，真以为走进了某个杂货市场。
开映时间快到了，他好不容易找到入口，验票进去。这是一间能容纳百多人的小放映厅，有空调，座位还是皮沙发。仔细看过后排还有“情人”包厢，如今为了拉生意影院也是费尽心思啊！他安心地把身体投放在皮沙发中，享受着舒服，眼睛不时往后瞟瞟，看看有没有成对的“情人”过来。几乎离开演只有二分钟了，整个放映厅就只有他一个人呆住在里面，顿时心里有些发慌，该不是进错地方了吧？一看电影票上写着“玫瑰厅”，不放心又出去对了一下门牌的确没错，又溜回去坐好。左看右看还是他一人，看时间马上就要开演了，心里慌的厉害。回想从孩童时代看坝坝电影到成都后的几十年，看电影哪场不是人山人海，心想不是电影院出了问题，就是他出问题了，正想起身去问验票员，灯光忽然暗下来，一束光打在银幕上，电影准时开演了。
他的思绪被美国大片所吸引，战争与流血，高科技的摄影画面，立体声的音响，犹如置身其中。不觉中两个小时已过，电影结束了，放映厅又重新亮起了灯光。他放眼周围一看，怎么就他一个观众！
他顿时感慨万千。首先他觉得自己享受了国王般的待遇，影院只为他一个人放了场电影，这怕是一个人一辈子难遇的好事吧？接着他就想起出差赶飞机、汽车因载客太少取消班次或转买“猪仔”折腾的痛苦经历，他的感叹太多了。
他忽然明白了，这家不起眼的小影院之所以能够在这个电视剧横行的年代，仍旧顽强活到今天的理由——就是执着与诚信！
邱征由为他一人放电影的感慨，也引发了我的“再感慨”。不过我却没他那么幸运。
我家住在北京宣武的一个商业闹市里，由于是南方人的缘故，总喜欢在附近找家南味餐馆打打牙祭。有一次还真幸运，居然撞进我的家乡小馆子—–新开张的湖北饭馆。那一顿吃得我胃口大开，临走时还专门点了几个菜打包，带回去给家人品尝。
后来出差半年，我在从上海回北京的飞机上就通知家人，到家就去那个湖北饭馆给我接风。于是，我们这些“回头客”兴冲冲地直奔“目标”，一路上，我连点什么菜都想好了—–红烧甲鱼、米粉蒸排骨、老母鸡煨汤……可来到了这家饭馆一看就呆住了！怎么改换门庭变成饺子馆了？这才只有半年呐！
由此可见，我们的一些企业为什么总是做不大、做不长的原因。他们经营的典型方式是：衬衫厂建了一半，发现织布更赚钱，于是转而投资建织布厂，织布厂刚筹备了一半，又发现种棉花来钱更快，而且没有风险，于是又是买地又是请农艺师，农艺师刚报到，又发现了办农校肯定更有前途……最后，一事无成。
记得美国英特尔公司总裁葛鲁夫曾经写一本书，叫《只有偏执狂才能生存》。他总结说：“……不要随风而变。我们要深入我们的客户，不论是那些现在已有的客户，还是那些有可能因为我们的目光短浅而失去的将来的客户，因为只有偏执才能生存。”
企业的发展是需要过程的，客户也是需要日积月累的，从这个角度说，商家需要偏执地、坚定地做下去。为了客户，你去坚持到底、你去执着经营，是一个成功企业家最基本的商业素质。
当然，话说回来，偏执就一定能成功吗？当然不是。这里所说的偏执是有前提的，那就是对现有经营项目的深刻认识。当你看到了常人所看不到的独特卖点后，才值你去做契而不舍的坚持。否则，会适得其反。
对准靶心，咬住“目标客户”不放松
—–最新鲜出炉的企业经营宝典“对对撞”之五
前不久，受农业部的“长沙农资连锁经营全国博览会”邀请讲学期间，见到了我过去的CEO学生—–湖南五强产业集团西野酒店有限公司总经理黄敏。
几年未见，她谈起了自己的经营感悟：
在我原来经营长沙西野美食城时，经常会有隔壁几家店的员工前来“侦察”有哪些客人在我们这边消费，更绝的还让这些员工在店门口给我们的客户发他们的营销传单等等。开始我还挺在意这些事，不过时间一长，才发现这些都是不足挂齿的。因为我发现：在市场竞争越来越激烈的今天，凭着挖空心思，想方设法去招揽几个可怜的客户已无济于事。
更重要的是靠我们自己怎样去多挽留、吸引自己那一批目标顾客。
我们美食城坐落在市里的中心地区，地段比较繁华，场地不大，经营档次属中等偏上。我刚接手时认真一分析，感到并没什么特别的经营优势。因为周边酒楼林立，还有两家百年老店。而当时美食城的经营状况是每月亏损将近二十万元，所以我心里直犯嘀咕。但这些困难很快还是被自己那份执着的热情淹没了。经过一个月的调整，经营逐渐走上正轨，慢慢的客户越来越多起来。于是，我决定对准目标客户开展服务营销。我要求我所有的管理人员采取兼职营销，每个人都要建立与客户往来的消费档案，并经常与他们保持友好关系。
为了留住常客，那时我们会在业余时间与客户举行各类联谊活动。我们当时玩得很投入、很开心！玩得最“疯狂”时，我们的管理人员甚至可以一起把拒绝喝酒的客人抬起来“撞油”。(“撞油”就是把两个脚、两只手连同身体都抬起来然后把被抬起来的人的臀部撞到地上)客人玩完以后，都说仿佛又回到了童年，不再有商场上的竞争压力，大家都乐在其中。同时我们也了解了客户的消费习惯和他们的特殊嗜好，渐渐地我们有了一批忠实的老顾客，经营状况也从每月亏损扭转到盈利一百多万，每年都超额完成公司规定的经营指标。
记得一次市区突然停电，通过联系后电业局说半小时后才会送电。我们只好磨破了嘴皮子，点上蜡烛，留住了大部分正在进餐的客人，可半小时后又有一些客人急急地离开了。不过，我们有几桌老客户自始至终没提出要走。又过了二十分钟，我没把握到底什么时候可以来电，又怕耽误客人用餐，便吩咐管理人员建议客人另找地方。可那几个老客户说：“不急，点着蜡烛在这里喝茶也舒服。”就这样又过了十分种，电终于送来了。我们为那些留下的客人送上了丰盛的晚餐，他们吃得很开心，当我心存感激地与他们交谈时，他们告诉我：因为他们是我们的朋友，他们觉得在这里用餐很开心，就算是宴请客户，也觉得轻松、快乐……
后来，我们的美食城转让出去了，我们回到了总公司。不过目前我们正准备筹建一个规模更大的酒店。现在我们与客户们继续保持联系，就像好朋友一样。我们为自己辛勤耕耘而积累了那么多的客户而充满了信心……
听完黄敏的感悟，我认为，她提出一个当前市场营销中“目标客户就是金”的重要问题。
由此，也让我想起一件“哭笑不得”的事情：两年前我受一家房地产老总的邀请，赴贵阳给他公司的全员做CS经营培训，临离开时在他安排的一个四星级宾馆办理结账手续时却惹了一场“风波”：当时宾馆前台的服务员非说客人喝了客房冰箱里的饮料，按其规定必须由客人本人付账。尽管该公司的一位副总一再向他解释，客人是公司邀请来的、所有费用由公司支付，而且公司又是宾馆的长期合同客户，并已交过预付金了。但前台服务员还是不依不饶，摆出一付“捍卫纪律标兵”样子，坚持必须要按宾馆规定办。就这样一直闹到那位副总用现金付了账，同时也终结了与这家宾馆的合同关系为止。
这件事，折射出我国当前服务业在市场营销方面存在的一个最大的弊端，即分不清谁是自己的“目标顾客”，谁是“非目标顾客”。因而在服务接待和营销中没有制定对目标顾客的优惠政策，推行的是“对谁都一样”的一视同仁营销策略。这样必然形成不了长期而稳定的回头客客源，造成营销资源的浪费，使得宾馆推出的优惠促销策略是面向所有顾客的。这种无倾斜的促销从长远看得不偿失。其实在这场纠纷中，宾馆本应当从对方提醒的“合同客户”这一点，十分清楚对方就是自己的“目标顾客”。但他为什么仍要坚持自己所谓的“纪律”呢？往深层次挖掘，说明该宾馆的经营思路上在是坚持“以人为本”还是“以纪律为本”上出了问题。坚持后者虽然使“客户在遵守本店纪律”上胜利了，但是虽赢却输：从此它也就失去了一个大客户。而“以人为本”则不然，它会对自己“目标顾客”提出的正当合理的要求及时调整“纪律”，因为“人是活的嘛”！让其满意。结果是“顾客高兴、宾馆获利、皆大欢喜”的双赢，何乐而不为了！
下面我们来看看国外的一家饭店是怎样处理此类事件的：一个周六的晚上，一位常在饭店就餐的客人突然想起曾经看到过一本餐业指南，上面介绍在这家饭店用餐，可以享受20％的优惠。于是他找到经理说起这件事。经理听后爽朗地笑了：“哈哈！我已经有一年多没与那个‘指南’联系了，不过我相信你，我会让您享受优惠的，他们说优惠数额是多少？”“20％。”“好的！”经理拍拍客人的后背，在转身离去前说了声：“谢谢惠顾！”
过了几天，那位客人得知这项20％的优惠早已取消了，非常感动。从此便喜欢上了这家饭店，并成为这里的回头客。
严世华，亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授、首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长，并创办“第二会客厅艺吧”和“爱晚亭足吧”。