系列专题：引爆CS经营革命的15种“新卖法”
“反过来”行销，以需求氛围开道—–新卖法4 这是一个全国性为期三天的“美容界博览会”，可谓是来自全国各地的美容院与美容产品商家老总们的精英大聚会。 头两天的参观展示和商务洽谈结束后，第三天大会从展览馆转到一家5星级的大酒店、进入更重要的日程：博览会邀请到北京某商学院的服务营销教授，向全体老总们传授美容经营之道。 在这个重要人物即将登场之前，主持人先来了一个开场白： “1996年，是中国正在为加入世界贸易组织（WTO）与其成员国紧锣密鼓地进行双边洽谈一年，‘全球零售老大’（即2002年世界五百强的首富）—–沃尔玛开始从我国深圳登陆之际。与此同时，在南中国的海南岛上有一家CS（顾客满意）经营运作推进室（即后来的‘首嘉西艾士商务咨询有限公司’）正式成立，其创始人，也就是我们本次大会邀请到的主讲嘉宾—–Yan先生以承包美容院的方式开始了CS运营的服务营销试点。下面是他这次试点的经历”： Yan先生出场后的第一句话就出口不凡，他巡视了一圈来宾问：“请问诸位，生意的含义是什么？” ……会场上一片沉寂，人们在思考。 有人开始回答：有的说是做交易；还有的认为是通过各地区、各种产品之间的差价去寻找其中的利润空间…… Yan先生突然做了一个暂停的手势。微笑道，下面我来谈谈本人的亲身体会： ●“生意，就是不断‘生出’新的主意” 这要从我1996年辞职下海谈起。 前此一年，我专程赴新加坡考察了该国正在导入的CS行销战略，而倍受启发与鼓舞。于是回京后，我下决心辞去一家中央大报新闻部主任的职务，到改革开放的前沿阵地海南去，开拓CS经营的新天地。 当时有人劝我，还是留点退路吧，万一……我说：不！没有什么万一，只有断了退路，我才会拼命地去找出路，从来干大事者都是悲沧而背水一战的。所以当时我离开北京赴海南的前夜，真有点当年刺秦王那位刺客临行前，“风萧萧、易水寒，壮士一去不复返”的味道。 到了海南后，我首先创办了中国第一家CS（顾客满意）经营运作推进室。其后卖过药、流过泪、受过骗，几乎历经了所有经商者必经的磨难，甚至有一次，在在为一家企业策划后，对方付给的“优惠”是一个几经亏损的美容院。 我想，也好，正好可以用这个店试验一下自己的CS经营理论。 这个美容院在我接手之前已经换过了三位CEO，北京的，哈尔滨的，杭州的，每个人都做不到三个月就“打道回府”了。于是，我—– ●Yan先生成了一家小小美容院的CEO 创业之初，我反复思考一个问题：中国的许多企业存在一个误区，做事喜欢“先外后内”——企业不在产品开发的时候打好管理的基础，而是等市场火爆起来时再回过头去搞管理，这为时已晚。 于是，我决定自己的美容院的起步要“先内后外”，先从建立基础管理平台做起，再考虑外部市场的开拓。我认为，企业有大小之分。小企业只是做生意，而只有注重管理，才能做成大企业。 我的基础管理平台是通过“五个台阶”而搭建起来的…… ……讲到此，Yan先生打开手提电脑，把他的“Yan氏服务定律”投影到屏幕上。顿时，全场鸦雀无声，只听到一片沙沙的抄录声。 ……接着，Yan先生对屏幕上的“五个台阶”开始讲解： 我首先进行了“顾客满意度测评”。在对周边的公司、客户进行测评后，我的目标找到了：在海南，美容院虽然很多，但却都经营不好，因为，他们没有经营策略，喜欢“通吃”。我想：美容院一定要办出特色，特色找到了，便找到了稳定的客户。经过CS测评，我发现了“自己的”的顾客：他们接手的这所美容院所在的地段大致相当于北京的中关村，汇集了几千家贸易、金融、房产公司，然而周围却没有一个美容院是专门为这些商务人员服务的！ 我首先确立了一个营销概念：这个美容院叫“商务美容院”。卖产品首先是卖概念！我找准了自己的市场定位：商务美容。 第二步，我要研究商务人员的需求。商务人员最关心的是什么？首先，是技术，而对价格不太敏感。那时，海南的公司很多是“皮包公司”，而提着皮包到处走的人，最看重的是自己的形象。其二，商务人员要求美容的速度要快。商务人员作美容往往是在飞机还差一个小时起飞的时候，马上要去见一位客户的时候，做完了便要上飞机，做买卖，他们是不可能有时间坐下来等的。其三，卫生，环境卫生，设施卫生。这点好办。 第三步，围绕着这些测评得来的“真经”，我着手进行服务设计。 技术好。我知道，离海南最近的广州就有许多技术好的美容师。我聘了俩位来。美容师到后，向我要求5000元的月薪。我答：“没问题，但是要看你技术如何。我给你2500元/月，另外那2500元由顾客给你。”每次顾客美容后，会得到一张评价表，表上有对各服务项目的评价。技师的收入就与这些评价挂钩。 时间快。以往时间都浪费在工序与工序之间，在传统的管理方式中，只一味强调部门之间要配合，要协调，但是部门是否真的配合与协调，却没有一个监督的约束机制。在我的美容院，上一工序与下一工序也是顾客与服务的关系，若服务质量不好，下道工序对上道工序有权拒收，从理发，到洗头，到吹风，理发的给洗头的，洗头的便是理发的顾客，不满意，退货。这种操作方式，在美容院开业前整整模拟了半个月。 卫生。我曾去过新加坡，偶然看到一本旅游指南小册子，册子上说，中国有一个最脏、最差的地方——厕所。我没有小看这个细节。我把厕所装修成女性用的化妆间，并且把它称为“香水间”。装修耗资上万元。其他美容环境清理也随之做了一系列严格的卫生规定。 第四步：注重对员工培训充电。有些CEO喜欢骂员工“素质低”，事实上，这是CEO的问题：是你没有对员工进行有效培训啊！为了使服务品质一致化，我首先对员工进行了一周的培训。同时还要注意， 要让顾客满意，首先应让员工满意。若员工本身对企业不满意，他可能把气撒到顾客身上。为了让员工满意，我颁布了“两条”：第一条，让员工享受最好的待遇。我为员工请了一位厨师，每天给员工做三顿饭，不让员工担心饮食问题，员工很感动。我说，不要感动，把我们对你们的好用到顾客身上。第二条，谁能让顾客满意谁获重奖。 第五步，我构建了三大落实系统，服务过程要监控，服务结果严密测评，顾客满意程度严格监控。 现将当初的部分管理制度演示如下： 一、基本精神 ◎目标：让顾客l00％的满意，员工要严格遵守本厅制度。 (一)诚实、敬业、勤奋、热情 员工必须对上级、同事、顾客以诚相待，不能有欺骗行为。热忱、尽职尽责完成本职工作。精益求精地做好业务。 (二)本厅员工须做到卫生清洁地上岗服务；每日按管理人员要求做好卫生值日；爱护和清理好本职工作的工具。 (三)本厅员工在室内禁止吸烟，违反者，扣月底薪10％。 (四)本厅员工不允许在工作时间内对自己和同事美发、美容，违反者，扣月底薪1 0％。 二、作息时间 (一)员工上下岗实行划卡制度。即每天必须在规定的卡片上员工亲自计入上、下岗时间。如无上或下岗时间记录，则按缺岗处理。迟到或早退1次，30分钟内扣5元钱；超过30分钟，扣月底薪10％。 (二)值班员工在值班日内，每天中午l2：30——2：30期间无顾客情况下，有午休。其它员工不能午休，违反一次者扣月底薪10％。 (三)上岗期间不允许请假外出。有事必须提前二天请假，请假者必须请整日假。每月除2天公休外，请假l天者，扣除两天工资，超过两天者，则取消上岗资格。 三、环境卫生 ◎贯彻到底、到位、到人的方针 (一)到底：每个人负责自己的工作，从始至终，连续完成。 (二)到位：物品的摆设整齐，用毕还原物品位置。 (三)到人：每个空间、角落由主管分配落实到具体各人身上。 ◎室外卫生：门口至路边地面卫生、玻璃、价目表、转筒、门，门框等擦净，花盆浇水。 ◎室内卫生： l、大厅拖、扫地板，清擦杯子、梳子、镜子。 2、美容室产品整齐、床单洁净、空气清新。 3、卫生间冲洗，及时清理垃圾，不能有气味。 4、每天值班者，负责早上开室内灯和晚上6点开室外灯。 以上规定由主管具体分工、落实到值班人员，经检查发现某一区域没有达到规定，则扣除具体负责该区域员工月薪l0％。 四、礼貌服务 ◎贯彻礼貌、礼仪、礼数的方针。 (一)礼貌：强调热情、热心服务意识。 (二)礼仪：自身穿着、打扮、举止、言谈要整洁、干净、温和大方，每天必须按统一着装上岗。 (三)礼数：有程序、有先后且周到服务。 ◎流程： l、迎宾：做到微笑向内拉门、相迎、让座、递擦巾、倒茶等； 2、服务：洗头、美发、美容要求技术娴熟，动作认真，不能使客人有不适或厌倦的感觉，不能耽误时间； 3、收银：报价分明、分解，备零钞、唱单； 4、送宾：为客人推门、礼貌告别。 5、以上迎宾入座、递擦巾、倒茶、服务、清理现场。清洗茶具。擦巾等均为专人服务，中途不能换人。 违反上述条款者视轻重给予l0％一30％的月底薪罚款。对经常违反或业务水平达不到要求者将辞退。 ◎专人服务流程： 1.看一下店面是否清扫干净—–看看扫帚、垃圾筒、吸尘器等清洁工具是否都收拾好，放在看不见的地方。 2.商品的补充与整理—–将头天卖缺的商品尽快补齐，摆放的整整齐齐、漂漂亮亮；有污垢应用抹布逐一擦拭干净。 3.商品的陈列品是否清楚—–应先让自己站在顾客购买的位置察看一下，是否能看清楚或合适。 4.其他方面的整理—–再细看哪些细节未注意到，如招牌、照明灯是点亮；包装用的纸袋、绳索以及零用钱是备好。 5.服装和仪容的检查—–头发是否梳理、服装是否得体，女工的化妆不可过于妩艳；男工不应留胡须及无精打采。 6.收银记账机的准备—–把头天结算的金额，最好再清点确认一下，做到有备无患。 7.开店一分钟的准备—–当店长在入口处说：“还有一分钟”时，所有的准备立即停止，开始迎客……至此，美容院基础管理平台搭建完毕。下一问题就是怎么开业？ ●一次次拒绝，打响了美容院红红火火开业的“第一炮” “开业”是美容院对外经营的“第一炮”。这一炮能否打响？取决于一开张有没有人潮涌动的人气，俗话说得好，有人气就会有财气！ 但如果按“常规”走，“人气”一定旺不起来。在海南这个美容业的买方市场上，我要想办法创造出一个卖方市场，关键是要营造出一个“求大于供”的需求氛围来。 一个小故事启发了我：当年土豆传入法国时，当地农民并不愿意种。有人出了个怪招：在各地种植土豆试验田边，派全副武装的士兵日夜把守，周围农民一见此等阵势，认为地里种的肯定是金贵至极的好东西。于是，他们时常趁机溜进试验田里把偷回的土豆种在自家的地里。渐渐地，土豆成了法国农民广为种植的一种农作物。这说明，人们总以为送者贱、求者贵，越是兴师动众越是气派考究，越是珍贵。 于是，我先在当地传播出一条小消息：海南第一家商务美容院某日开业，专门为商务人员提供服务，下面附上了订位热线电话。然后我叮嘱接电话的服务员：如果明天有人来打电话要订开业那天的座位，就告诉他们没有位子了，如果再打电话来，就让他再打一次。小姐不明白：刚开业怎么没有位子？ 果然，从第二天开始，美容院的电话几乎被打爆了，热线小姐每天不断重复这句话：“先生，对不起，没位子了。”“您过一会儿再打，我给您想想办法。”“对不起，实在是没有位子了。”这一下，立刻引起了商务人员强烈的关注效应。人们对容易到手的东西往往不重视，但是，一旦某种东西不易得到，愈得不到，就会愈着急，这就是所说的“吊胃口”。结果，开业前一个星期，这个订位电话被轮翻地打——有人觉得这是个奇迹，居然没开张位子就订满了！有人要直接找CEO走后门，“对不起，CEO在北京。” 一周后，开业的日子到了。结果，我一到美容院连自己都吓了一跳：门庭若市！连过路的人都惊奇：这么壮观的场面只有在过去凭票买东西的计划经济时代才出现过。 结果，一开张即带来了意想不到的连锁效应。“人气”就这样被炒旺了。 ●顾客上门后，要“好戏连台”地派生新服务项目锁定之 开业的第一炮虽然打响了，但我知道，生意越是火爆越应当引起CEO的高度警惕，越要如履薄冰，要千方百计地争取拿到回头客，切不可“萝卜快了不洗泥”。 我考虑到，要想锁定顾客，锁定回头客，“生意”就是要不断地“生”出新的“主意”，不断派生出新的服务项目，并且要把其他行业的管理方式嫁接进来，成功地创造了一系列“Yan氏服务微处”。 我首先把“档案制”引入了美容院。在美容师为顾客美发美容时，会与顾客有意识地“闲聊”，此时，美容师后面的另一位服务生就会将这位顾客从事的职业、爱好、喜欢的发型等一系列相关资料记录下来。当这位顾客美容后，就会有一份他的“个人档案”，之后，每次顾客来，档案中都会不断添加新的内容，美容院把顾客每一次美容的详情都记录了下来，而顾客也会立刻觉得他接受的服务上了档次，并且会义务为美容院做广告：我的美容档案在××美容院里。这便会引发从众效应：嗯，我也去弄一个“美容档案”。 但是要弄到顾客的联系方式等资料就不容易了。没关系。我又把照相引入了美容院。因为刚刚美容之后，是一个人最美的时候，但要某一个人做完美容后特意去照张照片，大多数人是嫌麻烦的。于是我免费为顾客拍照，免费冲洗，并且告诉顾客第二天就会收到照片。这个时候，顾客不但会留下联系方式，反而唯恐联系方式不够详细：“我”的美容院，在为“我”美容之后，还免费为“我”冲洗照片，并且免费寄到“我”办公室里——这让我办公室的同僚看到多风光！他下一次就会带来许多羡慕他有专门美容院的同事来。 第一个月，我赚了钱。第二个月，我要想办法拉长美容院的热销期。必须得降价，但是，这又不能明说，因为“美是不能打折的。” 我的美容院做起了“憨公”。他的打折降价不是在顾客付款之前，而是在找钱的时候。顾客付300元的美容费，收银员倒找30元；顾客付50元，倒找5元。收银员不说这是打折应找的，是“照顾不周到费”，而顾客得了意外的便宜，便自然乐得多来几次美容院。 第二个月，我的美容院又赚了钱。 第三个月，同在一条街的另两家美容院挂出了牌子：本店出兑。 以上情景正如孙子兵法所言：“不战而屈人之兵，为用兵之上策也……” 再往后，我从这家小小的美容院发展壮大，两年后重返北京，成立了我的商务咨询有限公司。并带着海南的CS经营试点经验，在国家经贸委有关部门的大力支持下,深入企业开展CS经营法咨询活动，足迹踏遍了全国20多个省市自治区……” 摹间，全场掌声热烈，Yan先生脸上竟露出不好意思的神情。 简单的服务哲学之四： “限量购买”更有效！ 有一年，国外一家著名球队表现不佳，一批观众退回季票。球队负责人担心，如果这件事引起公众关注，将会使退票如开闸之水。但他很快就设计出一套“高招”，把空位填满。他花几十元钱在当地报纸上登了一则不起眼的广告：“离城外出，四张季票待售”。结果反映热烈。一批季票卖空后，他又如法炮制。最后神不知鬼不觉地卖出了所有退回的季票…… “人找钱”变“钱找人”—–新卖法5 北京的NF停车设备集团成立已经有5年了，此间，集团只推广一种产品—–自动化循环式立体停车库。 这种新型停车系统与传统停车场相比，具有省地高效、安全方便、配制灵活、耗电少，成本低等优点。只需用地58平方米，便可向空间垂直停放30辆车。其工作原理是将汽车泊位固定在能循环转动的机架上，沿垂直方向升降于竖直的建筑空间中，因车库内立体存放车辆而不用设置车道，占地很少，它采用电脑控制，自动化程度高，操作简便，一次按键便或完成存、取车。另外，它还具有完善的安全锁闭装置，无盗车之优，并已由保险公司投保，确保汽车不受人为损伤，而且该停车库的成本，还低于国外同类产品的2倍以上。 可这么好的产品却在这5年间“守在深闰”无人问，推广进度十分缓慢。问题出在哪儿呢？集团郝总裁万般无奈之际，委托集团一位总工程师请到著名的市场运作专家—–Yan先生。为什么请Yan先生？ 这缘于他听过的一个小故事：有一个人，在一个乡间小道上，遇到一个牧羊人，赶着一群羊，这个人就跟牧羊人讲：“伙计，我们打个赌吧，我猜猜这个羊群的数量，我如果猜中了， 我要抱走一只羊，如果我猜错了的话，我赔你一百元钱。”这个牧羊人一听说，我这么一大片羊，数要数一会儿，你还不能一头一头地数，牧羊人说：“这个买卖不错，我们就做吧。”结果这个过路人就坐下来，支起笔记本电脑，架起卫星天线，然后忙了一会儿。最后，他告诉这个牧羊人说：“你这儿有九百九十九只羊。”这个牧羊人一听，大惊失色地说：“你猜对了，我正是这么多只羊。”这个人就很得意地抱了一个他的战利品走了。可是没走几步，牧羊人追上来了说：“你给我一个扯平的机会，我也来跟你赌一把，我猜猜你是干嘛的。”这个人说：“好，你猜吧。”这个牧羊人说：“你是个咨询师。”这会儿这个路人大惊失色了：“你怎么猜出我是咨询师来？”这个牧羊人说出了四个原因：第一， 你不请自来。第二，你说的我全知道。第三， 你没有空手走。第四，你抱走的不是羊，而是我的牧羊犬。 他深知，这个故事告诉人们选对咨询顾问的重要性。而他也知道Yan先生是国内咨询界当中屈指可数的、具有科技背景的策划人，他还知道曾经为深圳金碟软件国际集团做过策划，并参与过北京中关村电子一条街上多起电脑公司的市场运作…… 上午9点整，Yan先生准时到达。一番寒暄后，郝总裁拿出集团近几年的“自动化循环式立体停车库市场推广计划书”。Yan先生一边翻阅，一边在思索。然后，沉思了良久后打开了话匣子—– ●病灶就在你是以企业、而非以客户为中心做推广 为了进一步阐述这个观点，Yan先生走到办公室的黑板前，用粉笔画了个“企业诊断与处方示意图”： 接着，Yan先生开始解释他的“示意图”： “当前，为什么会出现产品上市之日，即市场滞销之时。关键是你在以谁为中心上出了差错，所以从产品开发、定价原则、渠道策略到广告促销等四个方面，是站在以企业为中心的立场上的。比如，在你的‘市场推广计划书’中反复强调，这种自动化循环式立体停车库是填补了国家空白的、具有国际先进水准的专利产品。这一点，虽然很重要，但这只是你们搞技术出身人一厢情愿的技术说法。因此，千万别犯这样的错误：有一位商人，带着两袋大蒜，一路跋涉到了阿拉伯地区。那里的人从来没有见到大蒜，更想不到世界上还有味道这么好的东西，因此他们用当地最热情的方式款待了这位精明的商人，临别送给他两袋金子作为酬谢。另一位商人听说这件事后，不禁为之心动。他想：“大葱的味道不是也很好吗？”于是带着大葱来到了那个地方。那里的人们同样没有见过大葱，甚至觉得大葱的味道比大蒜的味道更好，他们更加盛情款待了商人，并且一致认为，用金子远不能表达他们对远道而来客人的感激之情。经过再三商讨，决定赠与这位朋友两袋大蒜。这说明后者并未弄清楚当地人的真实想法，其东施效颦之举只能是适得其反。 实际上你的用户对你计划书的说法并不感兴趣，他们只关心三个问题。首先是你的产品与同类产品相比有什么不同之处？即有没有产品差异点；其次是你的产品对我有什么用？即顾客的利益点；最后是你的产品真那么有效吗？即市场的支撑点。可这三个带有市场眼光的问题在你的‘计划书’中，只字未提。而你的产品中有一个能够予以用户最大的‘服务微处’，车进出库时无须车主调头，由停车处的旋转底盘自动调整方向，这一点正是车主最看重的卖点，你也没提。 所以，关键要在营销方法上下力气。伊索寓言中有这样一个故事：老鼠们在一起开会，商讨怎样才能不被猫抓住。其中一只老鼠提议，在猫的脖子上挂一个铃铛。全体老鼠欢声雷动———“这个主意太好了！”但当有只老鼠问，怎样才能将铃铛挂到猫的脖子上时，刹那间全体老鼠鸦雀无声。这个故事说明，方法比想法更重要，或者说没有方法对应的想法，是没有价值的。” “怎么办？”郝总裁紧追了一句。 Yan先生说，功夫下在改变思维模式上—– ●功夫下在“如何满足顾客真正的需求”上 另外，你们的销售方法也有问题，一是单一；二是只是在推销。就像我曾遇到过的一件事： 一次，我们办公室的打印机坏了，抱着上街去修。 一人拦路问：“硒鼓卖不？”“墨盒卖不？” 行不久，又一人拦路：“手机卖不？” 一走神，脚下踉跄摔坏了打印机，收破烂的问：“包装纸壳卖不？” 裤子摔破了，一人拦路问：“旧衣服卖不？” 气得我心脏病发作，去医院打点滴，一人低声问：“缺钱啦？器官卖不？” 恨得我冲他直咧嘴，他还在问：“假牙卖不？” 这就是典型的“文不对题”的强销硬销！ 改变的办法是，把功夫下在“如何满足顾客真正的需求”上。怎样才能做到呢？Yan先生开始阐明他的“Yan氏服务定律”： 一是展开你的商业想象力，大胆寻求满足客户需求的最佳途径，比你的顾客看的更远、更清晰，要深入研究顾客的市场运作习惯，希望他们从合作中获取最大收益。 二是培养人际关系，贴近不是做交易和一锤子买卖，而是双方信任、坦诚、一丝不苟地帮顾客获利，并维护这种关系提高双方生产力的能力。 三是全身心投入，即日复一日地针对顾客新需求满足之，全心全意是贴近顾客文化的核心，并意味着坚定地乐意为顾客效劳。 举两个例子说吧。日本山叶钢琴经过多年努力，使市场占有率达到40％，成为全球最主要的钢琴制造商。但不幸的是这时全球钢琴需求量每年却减少了10％，山叶该怎么办？他们的做法是：再创产品价值。其内部各级经理集思广益，彻底对钢琴这项产品及它的顾客作了番研究。发现：目前全世界约有4000万架钢琴，但大部分时间都闲置在客厅、礼堂或音乐厅内，尤其对曾学过及家里也有一架钢琴者而言，钢琴不过是一件家俱而已。山叶针对这一发现开发了一套结合光学及电子数位技术的精密装置，它可以像录音机一样录下不同的现场演奏音，也可将任何大师级演奏乐曲保存在磁带上！并能在自己的钢琴上自动原声重现。结果，这项开发得到非常热烈的反响，不但替呆滞的钢琴制造业带来了生机，还开拓了音乐电脑等市场，甚至再度掀起了学钢琴的热潮，并使学钢琴成为有趣又方便的事。随后山叶又进一步开发电子技术，创新出一个电子琴市场，竟让电子琴市场超过了传统的钢琴市场。就这样山叶于危机之中，向发掘顾客真正需要的产品价值上挖潜，终于拓开了一个大市场。 另一个案例说的是，一位名叫赫斯的商人，当他开始从事机场的区间汽车服务时，先是重点放在培训司机为顾客服务方面：如怎样帮助顾客搬行李，怎样准确报站等。司机们也做得很好。但是，赫斯又发现自己没有意识到另一个满足顾客的主要需求：对顾客来说他们更看重两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引至了不少顾客的抱怨，尽管事实上顾客平均等车时间为7—10分钟。可是一些顾客抱怨有时要等15分钟，赫斯认真地听取了顾客的这些抱怨，并认真地予以处理。后来，他规定两班车之间的间隔标准时间为5分钟一班车，有时甚至只须2—3分钟。为此，赫斯投巨资购买了新车和雇佣新的司机，最终使顾客得到了满意。 赫斯公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的顾客，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的顾客大多数是商务人员。因此，对人们来说最重要的是速度。赫斯发现多数顾客抱怨，尽管他们租车时的速度很快，但还车时速度太慢，还车时他们没有时间等在柜台前站队。赫斯还是很认真地倾听了他们的抱怨后作了认真地处理。他的办法是，当顾客将车开到赫斯的停车场时，车一回来，服务人员就将“牌子”上的号码（车的档风玻璃上设有车的编号牌）输入他手拿的电脑里，这些电脑与主机相连，等到顾客到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原本需要10分钟的服务缩短到只需1分钟，使顾客十分满意，从此以后，生意非常兴隆。 这个案例说明了什么？它说明‘现代企业的经营策略首先要考虑的不是如何击败竞争对手，而应当是如何满足顾客真正的需求，或者说，如何替顾客创造产品的价值。’ 另外，还得运用逆向思维，倒过来思考问题—– ●要由“推销产品”转入“引人上门” “谈何容易！”郝总裁觉得Yan先生的想法是天方夜谭。 Yan先生点燃了一支烟，轻轻地说“怎么不可能呢？我来讲个小故事会使你信服的： 在国外的一个海边小镇上，每年都会涌入大批大学生来此度假。这样一来可乐坏了商人，却忙坏了小镇警长。因为许多男学生变得越来越不守规矩，他们之间常发生酗酒闹事打架斗殴事件。警长不得不把他们关进监狱，以作警诫。原以为关上一夜会使问题好转，没承想，愿意进监狱的学生日益增多。他们竟然以进过监狱当作受人尊敬，有英雄壮举和男子汉气魄的炫耀资本！警长无奈之下又采取强硬措施，只发给他们面包和水，以示惩罚。可又错了！没进过监狱的人甚至假装喝醉非要进去，好向别人吹嘘自己去里面的那种更难以想象的体验。结果，监狱变得拥挤不堪，警察们也忙得不可开交，问题变得更糟糕了。伤透脑筋的警长苦苦思索两天，终于有了主意。你们猜，他是怎样做的？办法很简单，他给监狱里的学生吃婴儿食品，不把他们当作犯人而是当婴儿，于是一夜之间这些学生被传为笑柄，谁也不敢进去了。 这位警长只是把“怎样更严历地处罚违法学生”？的问题来了个“急转弯”，重新进行问题定义为“怎样使学生们感到羞愧难堪”？一下子就将难题轻而易举地解决了。” 郝总裁听着听着，会心地笑起来：“真有意思！对对对，请你也帮我们拿一个逆向思维的方案来”。 “我早就已经想好了，将你们目前这种“怎样向更多的用户广而告之”的思路，重新定义为“如何让真正的潜在用户自动上门？” 于是，俩个人围绕着这个方案细节，切磋到半夜时分…… ●一张告示，引来一拨拨上门求购者 两个月后，在深圳市召开的全国城建规划大会上，当各地建设厅厅长和城市规划院长们来到迎宾馆报到时，Yan先生与NF停车设备集团的一位高级工程师也及时赶到，提前住了进来。 正式开会那天，大会代表们的必经之处—-电梯口贴出一份醒目的告示：“请××省代表到６２０房间取立体停车库资料”。旁贴车库的彩色照片。顿时，告示前围满了会议代表。 结果，会议期间，Yan先生的房门，被一次又一次前来购买立体停车库资料者敲开…… 简单的服务哲学之五： 脑筋急转天地宽 某地也发现了金矿，人们扶老携幼一窝蜂地上山采矿。可一条大河挡住了必经之路，是你，会怎么办？有人说绕道走，还有人说游过去，都不对。你们再想想：为什么非得淘金，而不去考虑买一条船开辟摆渡业务呢？细琢磨一下，这样一来你就是宰得渡客只剩下一条短裤，他们也心甘情愿，因为前面有金矿啊！ 严世华，亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法—-商战新王牌》和《服务—-引爆CS经营15种新卖法》（即将由广东经济出版社出版）。曾经为110家企业导入CS经营，并在北大、清华、复旦、浙大、川大、中大等名牌大学以及海尔集团、联想集团、长虹集团、长安集团、美的集团、五粮液集团等著名企业培训管理者达12000人。电话：13981809839 E-Mail：/* */，网址：www.china-cs.org
