又到3.15，国际华人10大培训师之一、中国第一个CS（顾客满意）经营运作专家严世华教授，拷问移动、银行、民航业—– ●民航服务，千万别做“假洋鬼子” 时下，流行“与国际接轨”这么一个时髦的词。如今不知从什么时候，一些民航机场开始变了样，每当我急匆匆地赶往这些已经“与国际接轨”的航空港，满眼看到所有航空公司换牌柜台窗口上本来一目然的中文标示却换成了英文，顿有烟雾云绕之感，使我不得不像所有人那样尤如“没头苍蝇”，四处打听自己的航班柜台。可能有人会说我也“老土了点”，连如此现代化的意识都没有，抓紧时间学会英语不就“赶上现代化”的步伐了吗？ 可我偏不！因为一家航空港最基本的服务，就是要让乘客以最快捷的速度在第一时间看到自己所登航班的换牌窗口。我不明白，在自己的国土上有什么必要非得去猜洋文再艰难地寻找换牌柜台的道理？而且更可笑的是，有些机场为此还专设一些给看不懂英文标示乘客指示的服务人员，这不是俗话所说的“脱了裤子放屁—–多此一举”吗。真是服务的弱智！ 这种事我见过，我曾认识一位刚从美国留学归来的博士，他在国内的商务交往中有一个习惯动作，即开口先说句英语，再自我用汉语翻译，好像只有这种方式才显得“高人一等”，唯恐别人不知道他是国外回来似的。一次，我实在忍无可忍了，骂他：“你累不累？站在你面前的都是中国人，你不是说会母语吗，干吗非得这么鹦鹉学舌？整个一个假洋鬼子！”令我反感的是，中国民航与他的盲目崇洋也是同出一辙的。 其实我认为，中国民航在国人面前也太不自信了！表面上看是“改进服务”标上让广大老百姓读不懂的洋文，似乎让人觉得它像国外的某一机场，才是“与国际接轨”了，实质上这是一种心理自卑和盲目崇洋的反映。而且这种改进目前已“改退”到把成本降低到乘客身上，赶上吃饭时登机仅送面包、饼干充饥，下一步恐怕要“改退”到取消免费饮料了…… 再说外文标示问题，据我所知，国外的航空港绝不会全部打出你中国字的标示来唬人！ 相反，他们往往对中国人的不自信感到很奇怪。著名的电视主持人杨澜就曾经为此尴尬过。当年她辞去中央电视台工作只身赴美国，在一次聚会上，有人问她，你在中国是干什么工作的？她回答：我是中央电视台的主持人。当场就有人反问，那你到美国来做什么呢？竟让杨澜无言以对。清华大学一位留英学生也有过类似的感受：他到英国留学，学的是建筑学，教他的教授是一位学识渊博的长者。当得知他来自中国的北京时，教授大为惊讶，说北京有那么多古老的建筑，建筑文化那么深厚，你到英国来学什么呢？我还在一本汽车杂志里看到一则日本轿车广告，说：“我希望能让所有人都相信中国人是最好的之一，中国文化是最好的，中国建筑是最好的。” 的确，连日本人都在欣赏赞扬中国，因为他们的文化中有一部分源自中国，这已经让他们受用无穷了。而我们的民航为什么要自己瞧不起自己呢？ ●移动服务，莫学那些“摆地摊的” 2004年8月，为了能够移动办公，我买了中国移动的手提电脑上网卡，交半年费试了后感觉还可以。2005年2月又到中国移动成都营业厅准备续办，当时营业员向我推荐他们新推出的“一年只交1020元，全年随时随地随便上网”的一年全包套餐优惠活动。我被说动了，当即就交了钱办了一年优惠卡，2006年年初继续续费使用。至此，可以说按我的DS（忠诚满意）行销法理论，我已从中国移动的“深水用户”上升到“尝鲜者”的台阶，如果他们继续吸引我的话，很可能会使我变成“光顾人”。 可惜他们并没有这样做。一年优惠卡用了刚半年至2006年8月，我在北京时突然上不了网了。于是我赶紧在去成都时又找到那家营业厅，还是那个营业员告诉我一个“变了卦”的消息：由于许多买优惠卡的顾客在外地上网加大了移动的费用，所以他们又作了新规定，凡是在外地上网每月超过了流量就要另加费用。也就是说，你既使交了“一年只交1020元，全年随时随地随便上网”优惠卡的费用，假若超了，他们就可以“随时随地随便停你的网”。 我很气愤，感到这哪是一个堂堂的国家移动企业的经营行为，简直就像在农贸市场上与消费者讨价还价摆地摊的小商贩！我质问他：我买卡时你为什么不告诉这些“半途变卦”限制条款？而且为何在停我的网之前不通知我？他很轻描淡写地说：我们已经在成都当地报纸上登报通知了呀！这种通知对我—–成天到处飞的人，哪看得到呢？无可奈何，我只好又交了半年600元的网费。心想，到期后再找别家。 可我想错了，此事并没完，而后收费“更疯狂”。又过了半年到2007年2月的春节前，我的网卡又被停了。一查，说我欠费600元，我只有自认倒霉，补交后又续费400元，而且没再敢上网。3月初再一查，仅十几天就莫名其妙地剩下50多元，只好再续了200元。 至此，我算了一笔账：从2006年1月起至2007年3月，14个月的时间里我已先后向中国移动交了无线上网费2800元，每月算下来，天呐！竟达到200元。也就是说，中国移动原来推出的“一年只交1020元，全年随时随地随便上网”活动，是一个诱你入套的骗局、一个陷阱、一个无底洞…… 据2月15日，国家发改委公布的数据显示，去年全国查处通信价格违法案件同比2005年上升65.59%，这其中许多违法案与中国移动花样百出的促销活动和以让利的名义欺诈消费者有关，连国家发改委也称之为“存在一定价格欺诈行为”。 我认为，一家企业最起码的责任就是对顾客服务负起诚信的责任，中国移动的营业厅当初推出的优惠活动，就是中国移动公司与顾客之间的约定，他们就应该尽自己最大的努力来实现给予顾客的这项承诺，如果承诺全年优惠，那么哪怕遇到天大的难处，都要尽力做的。 １９８２年，美国强生医药公司发生了一场危机，我们来看看他们是如何应对的。一个精神异常的人在美国强生公司生产的“泰利诺”胶囊中掺入氯化钾，造成5个人死于非命。公司当即发动全体员工将货架上产品全部收回.但第二天，加州又发现下毒的药，说明下毒的不在于已收回的那批产品。于是强生董事长每半小时举行一次记者会，向大众说明真相。并向全美所有销售网络回收产品，随后又发现两瓶下毒的药。强生原本可以不负责任，推给警方，但他们没这样做，反而在一周内重新设计新包装；一月内新包装开始生产，即从危机突发那一刻，强生决策层根本没想到成本,耗资11亿美金回收9.3万瓶胶囊, 并调换了安全的胶囊, 结果很快收复了３５％的市场。这是因为强生严守了自己的使命：“本公司最重要是对用我们产品的医生护士、母亲和病人负起责任！” 我记得美国联邦捷运公司当初向消费者推出“24小时之内将您的邮件送达全世界任何一个角落”的服务承诺后，一次曾遇到阿尔卑斯山大雪封山，为了快递一份紧急信件，公司不计成本地专门租了一架私人直升飞机顶风冒雪、翻山越岭，将信件准时送到。这样的情况一年有好几次。这种特快处理使联邦捷运的收益损失了不少。但它履行了自己连夜递送的承诺，使自身获得了几乎不可超越的竞争优势。 ●银行服务，何时才能“回到正常状态” 四川这几年创造了一个新词，叫“不在状态”。且看比比皆是—–上班找不到人，不在状态；购物喊不来人，不在状态；看病见不到医，不在状态；吃饭端不来菜，不在状态…… 而这种“不在状态”的现象，最集中地反映在银行业的窗口服务上。纵观各大银行，可谓设施齐全、专业规范，但唯独它们的窗口却成了“聋子的耳朵—–摆设。” 银行的窗口尽管很多，可是你去调查一下会发现，普遍有一半、甚至十有七八是关着的。尤其是顾客来得越多、队站得越长，银行的窗口也就关得越快越多。好像顾客有的是时间站队，他们的时间不珍贵似的。其实银行应该感谢你有多么可爱的顾客，那么宽容而不挑剔。 我常常在银行一边站着长队，一边在想：我们的银行是否把角色弄颠倒了，以为顾客是在为他们服务？比如说，为了让顾客服务好他们，特此在顾客存取钱时明令规定了“五大纪律”：一是规定必须先填他们的表，不许拿错；二是好不容易拿对了，又规定必须用素碳笔填写；三是用对了笔还不行，又规定必须不能写错别字；四是写对字仍不行，还规定必须要站对了队；五是要站对了队也不行，还规定必须在他们仅存的几个窗口下耐心地等待。说白了，就是想方设法让顾客不能顺利地存取到钱。还有一条新鲜的“纪律”—-动不动支愣顾客自己去复印。为顾客复印，这原本是银行的一项增值服务，如今已经变成“贬值服务”了…… 我一直搞不明白的是，既然银行并不想开那么多窗口，那为什么当初建银行时要设计这些“不在状态”的窗口呢？他们这样做，是一个企业应该有的行为吗？ 难怪上个世纪80年代初，日本经济学家小宫隆太郎来到中国考察后，宣布一个令人吃惊的观点：中国没有企业。一开始许多人非常气愤，觉得他怎么能够这样评价中国的企业，但是经过了20多年的企业发展，我现在甚至开始觉得他的观点可能是对的。你看，现在银行的窗口想开就开，想关就关，而且越开越少已成了习惯性的正常现象。这种缺失基本责任的企业怎么能够称之为企业？我们回答企业能够生存的理由时，排在第一位的理由就是：企业能提供最基本的产品(服务)。银行的服务不正是靠最起码的开放所有窗口正常营业吗？如果他们连窗口都不能正常营业，就是缺失了基本的责任感，就不是企业！ 我记得，日本松下电器是从1918年开始创业的，可松下幸之助却非要将他企业的成立之日定为1932年。为什么？因为他认为之前14年松下电器产品质量还未过关、服务也没到位，没有承担起企业的社会基本责任、所以这之前松下电器还不是企业！ 我们再来看看，肯德基是怎么提供窗口服务的。他们规定：全球上万家连锁店对进门的食客，必须提供快速取食服务：即让他们1-2分钟内拿到食品。为此，我在该店经常耳闻目睹，当一个队刚刚形成，马上就有服务员在喊：“先生、小姐，请到这边来！”原来另一个新的窗口又开了。这与我们银行那种麻木不仁地人越多越关窗口的服务，形成多么强烈的反差！ 欢迎与最管理(http://news.12reads.cn/)（）作者探讨您的观点和看法，作者：严世华，亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法—商战新王牌》和《服务—引爆CS经营15种新卖法》、《满意—解开CS经营难题15把金钥匙》。已在500多家财经媒体网站发表上万篇文章。主讲课程有“CS经营法、ES管理法、DS行销法”。同时还开有极具实用性的“服务集中营”、“市场特攻队”、“管理大观园”企业内训课程，在北大、清华、复旦、浙大、川大、中大等名牌大学及海尔、联想、长虹、长安、美的、潍柴、五粮液、孔府家等著名集团企业培训管理者达62000人，被企业界亲昵称之为“CS教父”。据每日新闻调查“其CS课程达97%的满意度”。严教授还是国内首位实践学派咨询人，他以“从实践中来，到实践中去”的先行而后知宗旨，创办了“青苹果美容院”和“第二会客厅休闲馆”。既体验创业艰辛又积累了街头商业智慧，还将其成功的实战经验用于企业CS经营策划中，同时也增强了培训的实效。严教授目前已成为110家企业顾问。业界誉其“理念全新、思路独特、适合国情、实用有效”。电话：13981809839，E-Mail：/* */，网址：www.china-cs.org