顾客满意度（Customer Satisfaction Indices，称简CSI）是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的。
“顾客满意是企业经营的一切答案”！据统计，企业在为顾客满意而作出的努力中，75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客导向型品牌药店，必须将“顾客满意”进行到底。
如今，西方的发达国家已全面进入服务型经济时代，也可以说是进入服务型社会。服务，是国家经济增长最快的部分，而且服务增加值大都超过了国民总产值一半以上的比例。在美国已达到75％以上，即有3／4的国民财富是由服务活动创造的。（中国仅占29％。）有关专家在全面观察当代经济活动的各个方面后，发现服务是生产活动和供给活动的最基本内容。我国医药零售业的服务不如西方发达国家那样迅速，尤其是在观念、质量、素质上落后于人。面对滚滚而来的医药零售行销大势,我们要敢于当仁不让地去抢夺和占领市场“领地”来争势，并在激烈的竞争中开拓市场“制高点”去创势,靠真枪实战在市场竞争中拼杀出一片“艳阳天”。
因此，药店经营如何导入“CSI工程”，帮助自身在激烈的医药零售市场营销竞争中立于不败之地，打造医药零售业强势品牌形象，为顾客提供挚诚满意的服务这个问题就显得日益重要与迫切。
1、投诉和建议制度
投诉对于医药零售企业来说非常重要，它们暴露出药店管理工作与服务中的弱点及亟待改进的方面，并为管理者提供了表明自己高度重视顾客的机会。许多药店和药房都备有不同的表格，请患者诉说他们的喜与忧；并设置建议箱，向消费者提供评议卡以收集消费者的意见。有些具有顾客导向功能的品牌药店，如保生堂大药房提出了对顾客实行100%无缺陷服务，专门成立了保生堂服务中心，开设了免费的“顾客热线”，为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开大门。医药零售企业还可通过在零售点、广告、宣传资料上标明企业的联系地址、投诉电话并对投诉者给予适当奖励等方式鼓励顾客积极投诉。
收集顾客满意情况的另一个有效途径是“秘密顾客”方案，即花钱雇一些人，装扮成顾客到指定药店购药，报告他们在购买医药产品的过程中所发现的优点和缺点。这些“秘密顾客”甚至可以故意提出一些问题，以测试药店营业员能否适当地处理。此外，经理们还应经常走出办公室，进入其不熟悉的医药零售企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。
2、药店CSI营销调研
药店制订CSI调研计划。仅仅靠一个投诉和建议制度，药店无法全面了解顾客的满意和不满意情况。顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会减少购买量或转向其他竞争者，而不是抱怨。结果，药店就失去了顾客。
在收集有关顾客满意信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图，对医药零售企业是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。同时，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本品牌药店也是很有用的。好的口头评语意味着企业创造了高的顾客满意度。随着我国医疗体制和OTC制度的改革，药品进入市场不再单纯走品牌经营和医院临床销售之路，药品零售市场的作用日益明显。所以，以“药店为纲”的“CSI”工程”必将成为医药零售市场中的“阳关道”。
药店CSI调研结果分析。CSI调研为医药零售企业提供大量有关顾客、本企业及竞争者的战略信息，以及比较顾客、企业主管及其他企业员工之间感觉差别的机会，以努力消除隔阂。在运用调研结果时，企业首先要进行纵向比较，要看各专业项目及各子项目顾客满意度是否达到要求，并画出坐标图，综合运用各种定性、定量分析方法，如人工智能分析、多元回归分析等，将各专业项目顾客满意度与以往比较，以了解本次调研结果在连续的调研工作中是处于上升趋势还是下降趋势；其次是进行横向比较，找出差距，总结经验，有针对性地将药店管理工作与服务水平不断推上一个新的台阶。
药店导入“CSI工程”，运用调研结果检查完企业内部经营状况后，还必须向外寻求看法和意见，这一过程被称为基准营销。基准营销的核心是识别出行业中最好的组织，列出其高人一筹的方法和实践，然后采纳它们。
3、CSI导入药店内训
不论置身何种产业，有关顾客满意的课题，将是21世纪企业内训的主流。至于，顾客满意服务的训练内涵及切入实施的角度，绝非光从提升药店营业员的礼貌运动或服务技巧可涵盖；而其所有顾客满意服务的课题，都至少要包含服务共识、价值观、服务团队及内部顾客概念，以及与顾客互动的人际技巧……等内容。
因此，药店导入“CSI工程”要开展以“提升顾客满意”为宗旨的各项培训计划。特色:从“培训目标”中，可清楚看到各课题的范模，是从服务心态到服务共识建立及服务团队的导入，再延伸到服务技巧及应用实务。从“课题大纲”中，适用企业内全体员工，只是针对策略阶层、管理阶层及第一线人员，会有不同深度的重点强调。运用多元智能的统合学习，才能真正启发员工正确的服务态度，创造员工乐意、顾客满意、企业得意的三赢局面。
方法开展:使员工能了解顾客满意服务的重要观念，进而协助全员从正确的角度认识顾客，掌握顾客期望及需求；员工由互助及研讨，共同拟定药店的顾客满意服务策略及服务文化，建立共识；透过团队活动有引导，使员工建立服务的工作价值，肯定自我，进而发挥服务团队的效益；认知顾客满意的成功关键——学习与顾客有效的沟通及应对技巧；籍演练熟悉客户抑怨的处理步骤及技巧。
4、CSI导入与《顾客宣言》
一项最新的顾客满意调研结果显示：100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍。药店导入“CSI工程”要铭记《顾客宣言》——来自顾客心声的寥寥数语，可是其中包含十分重要的训诫，振聋发聩、令人深省，所以称之为宣言。
《顾客宣言》：我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。我可不是忠心不二的顾客，其他药店正不断地提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信。选择你们是正确的，否则我会选别人。
作为药店经营者，我们怎么办？我们做什么？我们如何干？顾客的道理既平凡又朴素：“做生意就是要创造顾客，留住顾客”。假如你对顾客好，他就会对你好，会再来光顾。如果他们喜欢你，就会多花钱。从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论：不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个终生顾客。因此，药店经营必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解药店商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。