HR服务新思想——制造“满溢”
HR工作，
是个服务于别人进步的崇高事业！
尽管我们需要操作很多具体的技术：
职位分析、绩效评估等等。
但是，目的是一致的：
促进能力发挥与进步！
既然是服务，
就有对服务效果的评估。
HR工作者，
首先要对自己的工作有一个评估标准。
服务的标准就是“客户满意”，
我们的服务对象都是我们的客户。
他们满意吗？
满意与否，
是衡量HR服务质量的关键。
以往，
在评价服务工作时，都是笼统地使用“满意”一词。
实际上，
“满意”常常变成了“没有不满意”“没有投诉”的同义词。
很显然，
这样的标准只是底线标准，而不是优秀标准。
满意，是一种情感的状态。
真正的满意，是一种受感动的情感状态，
是一种活跃的、扩张性的活性情感状态：
不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。
只有这样的“满意”，
才是真正的“满意情感”。
用一个形象的比喻就是：
真正的满意，就是“满溢”：
心中满了，并且溢出来了！
溢到哪里去了？
告诉了朋友、客户或者亲人。
这就是口碑，这就是声誉，这就是忠诚计划的核心！
一个人对自己工作的标准是否明确，
决定着其行动的方向、力度与效率。
当我们明白了：
服务就是要制造出满意，
才是真正的目标。
当一般意义上的满意已经沦落为：
“满有不满意”“没有投诉”“比较一般”，
我们就更应该清楚，
我们要的真正的目标是“满溢”。
明确了这样一个目标，
我们就要有与这样的目标相适应的行动，
就要有与这种行动相对应的考评。
不仅HR对自己可以这样要求，
也可以将其作为公司服务的一种新的理念：
不同部门之间、不同工作环节之间——内部客户之间；
与不同企业的、个人等市场客户之间——外部客户关系管理。
你让外部客户／内部“客户”满意了吗？
很简单，
看看溢出了什么？
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