曾经看到某家公司在门口处挂着两句公司信条：
“第一，客户永远是对的。”
“第二，如果客户错了，请参阅第一条。”
不可否认，客户的重要性在现代商业社会中已经越来越为企业所重视。从多年前有人提出“客户就是上帝”的口号，到前几年企业争先恐后引入“优质的客户服务”培训课程，甚至到现在各种CRM（客户关系管理）软件的热销，乃至企业动輒花费几百万进行整套CRM系统的上马和实施。无不让人感觉到客户服务时代的来临。
但是有一个行业却悄悄然独立在这一时代热潮之外。管理咨询行业中，“客户永远是对的”这条在其他行业备受推崇和追捧的法则实际上难以大行其道。深入分析一下，其实原因也很简单。管理咨询项目往往是由于企业客户在管理中遇到问题，内部的资源无法或不合适解决，才求助于管理咨询公司，企业之于咨询公司，就像病人之于医生，学生之于老师。你说，这对错的判断，是谁的讲话更有份量？
于是咨询公司和客户之间的关系就成了那种欲言又止、欲罢还休的状况。一方面是服务和被服务的关系，一方面又是老师和学生的关系，如何认定，如何平衡？咨询项目要在这样的关系平衡木中稳步前行，难度之大可想而知。
就我个人的看法而言，客户关系分为三类。第一类是简单的银货两讫关系。在这类关系中，产品和服务比较简单和固化，客户对销售给自己的东西很熟悉或很快就能熟悉。就像书籍，日用消费品，销售人员基本上很少能把自己的附加价值加到产品和服务中去，所以这类产品现在往往通过网络、广告和销售渠道完成。第二类是相互合作关系，大部分的销售属于这种情况。在这类关系中，客户对产品和服务有些了解，但销售人员往往比他们懂得要多一些，销售人员通过对产品介绍和优势分析来赢得客户的信任和争取客户，客户在多方比较后也能得出自己较为准确的判断。一些较为复杂的产品和服务像广告、个人保险属于这第二类。第三类就是战略合作伙伴关系。这种关系中，往往销售金额非常大，销售的产品服务好坏对客户方将产生非常重大的影响，这是种双方牢牢绑在一起，祸福与共的关系。而往往在这种关系中，信息是不对称的。客户对要买的东西懂的不多或者即使懂，也限于较浅的层次；而销售方却是对产品和服务捻熟于心，对其中的关键问题也了如指掌。这种关系中，销售人员的附加价值将得到淋漓尽致的体现，而销售的成功与否通常也不主要决定于产品服务本身，而是建立在销售人员和客户方通畅充分的沟通和高度专业的顾问式销售上。金融软件系统和管理咨询项目正是这第三类产品的典型代表。
于是问题就出现了。既然是信息不对称，对客户公司来说，选择合适的咨询公司成了风险很大的一件事情。难道真的这是一场赌博，而结果又是愿赌服输？究竟如何尽可能规避这方面的风险，选择适合自己的咨询公司？以下是我个人的几点建议：
1． 根本之根本，客户公司的HR经理首先要对自己公司的现状和问题有个清晰的认识，心中要有地图。只有清楚自己的需求，才不会被咨询公司牵着鼻子走。咨询公司也是商业机构，既然是以赢利为目的，就有无限放大客户需求的可能。虽然咨询公司在这方面的行业约束和职业道德标准较高，但不能保证所有的公司都能做到。我个人曾经碰到一家内地的IT公司，预算60万要做人力资源咨询项目。和HR经理交谈后，才知道是公司总裁要提高人员素质，想做咨询，但该HR经理对总裁的思路目的和长远人力规划都没有很清晰的概念，就在市场上搜寻和考察咨询公司。当时我就在电话中婉拒了去他们公司参加他们公司招投标的邀请，因为我已很清楚，要么这是一件没有结果的事，要么这是一件有着巨大隐患的事。后来和该HR经理的电话联系中，我问了这件事的结果。正如我所预料：当他们总裁看了所有的招投标建议书后，发现原来事情那么复杂，那么长期，就否决了项目的立项，改成所有中高层管理人员一天的培训课程，预算缩减到2万。当时在电话中，我在想，总裁也一定是看到了HR经理的不专业，所以才不放心也不放手让HR经理来全权负责这件事，如果换了一个得力的HR经理，情形恐怕会完全不同吧。
2． 考察咨询公司的重点除了专业性之外，更重要的是咨询项目负责人和咨询顾问的沟通能力。我们公司经常挂在嘴边的一句话是：“咨询项目的成功，专业技术的因素只占到30%，其他70%完全来自于和客户之间的密切沟通。不能因为在专业上比别人懂得多，就以专家的身份自居；专业知识和理论要和实践结合才能发挥其作用，而实践的经验，需要更多的和客户沟通得来。”所以我的建议是不妨找公司里比较挑剔比较难搞的几位高层一起来参加和咨询顾问的项目前期需求分析会议，让“发难者”开炮，你作为HR经理在旁边做缓冲，既在面子上不直接冒犯咨询顾问，也能测出咨询顾问的真实水平和份量。
3． 找那些有过同类项目实施经验的咨询公司作为候选对象，并可以和该咨询公司过去成功实施项目的客户公司取得联络，来一次“取经”活动。客户口碑是最好的宣传方式和实效见证，过去在其他公司成功的经验当然不一定100%保证在你公司成功；但过去失败的经验却很可能在你的公司复制失败。何况，有信心有品质的咨询公司不会闪烁其辞，不让你去了解他过去的成功经验。当然，其中特别要注意的一点是：不要通过私人关系去私下了解，要出公函盖章通过正式方式约访取经，并要约到当时该项目的购买决策者（通常是CEO）。至于原因，仔细想想就明白了，咨询项目通常也是企业改革项目，要触及很多人的利益和权力分配，得益的人支持，失意的人反对，只有当时该项目的购买决策者最有权利说话。
对咨询公司考察的方法林林总总，但我认为以上三点是最重要的。其它的一些方法，在这里也就不一一赘述了。
其实，不光是客户在挑咨询公司，咨询公司也在挑客户。尤其在结成项目合作关系之后，两者就成了战略伙伴关系。从咨询公司的角度来说，有时和客户谈了很久，却迟迟没有结果，其实，问题不一定出在咨询公司身上，客户本身也有原因。我个人也碰到过“有理讲不通，有火发不得”的时候，客户真的是咨询公司“最熟悉的陌生人”吗？下次我们再来谈谈这个话题。