第九幕服务伙伴
在我们的工作中要建立内部顾客的观念，建立服务伙伴策略。因为我们要实现外部顾客满意，首先要让内部顾客满意。实现内外两种顾客的满意，我们应该以顾客为导向建立互动。
——编者
顾客满意程度的衡量：全员调查表*
关于你的工作
1．你直接服务顾客吗?或者你的顾客是公司里的另一个人?
口直接服务顾客 口服务内部顾客
口不知道 口在任何顾客身上都无效果
2.你认为你的工作对顾客与你公司做生意的满意程度有影响吗?
口有很大影响 口有一点 口不能肯定 口没有
3.有没有与你工作有关的对顾客满意程度的衡量?
口没有 口不知道
4.我认为在可靠和公正衡量方法的基础上，给服务优良让顾客满意的员工支付更多薪水是一个好主意。
口非常同意 口同意 口不能肯定 口不同意
口非常反对
关于公司
5．总的来说，你认为你的公司将顾客放在第一位吗?
口是的 口不是 口略微
6．一个公司中有许多驱动力，但通常只有一种起关键作用。请选出你的公司里你认为最重要的因素。
口销售 口利润 口竞争
口增长 口营销 口产品
口顾客满意 口传统 口现金流动
口股东价值 口远见 口战略计划
口其他(请说明)
7．在一个衡量顾客满意程度的调查中，你认为你公司的结果会怎样?
口十分满意 口略微满意
口既非满意也非不满意
口略微不满意 口很不满意
8．在过去的几年中，你认为你的公司在使顾客满意这一方面做得更好了还是更差了?
口好多了 口更好 口几乎没变化
口更差 口差多了
关于管理
9.最高管理层总是承诺使公司真正以顾客为驱动力。
口非常同意 口同意 口不能肯定
口不同意 口非常不同意
10.最高主管人士对顾客满意程度衡量很重视并保证信息资料共享。
口非常同意 口同意 口不能肯定
口不同意 口非常反对
11.管理人员经常这样问：“什么是对顾客最好的?”并以衡量顾客满意程度中的发现为依据作出决策。
口非常同意 口同意 口不能肯定
口不同意 口非常反对
你是怎么想的?
12．我们公司非常忠实于产品质量。
口非常同意 口同意 口不能肯定
口不同意 口非常反对
13.除产品外，在顾客关系的所有方面都十分忠实于质量。例如，服务，交货，结帐，印刷品。
口非常同意 口同意 口不能肯定
口不同意 口非常反对
14．顾客是质量的最终评判者，并决定我们最后是否成功。
口非常同意 口同意 口不能肯定
口不同意 口非常反对
15．关于我的工作，我有一个建议以使顾客更加满意，此建议如下：
16．关于整个公司，我有一个建议以使顾客更加满意，此建议如下：
17．其他意见：
顾客满意程度的衡量：行政人员调查表*
1.许多因素影响顾客的决策方式和其忠实程度。你认为你的产品和服务有何特点对你的顾客来说是重要的?
2．相对来说，其中哪些特点你认为是最重要的?
3．对于主要特点的表现顾客总具有一定期望，你认为能满足你的顾客要求的最低表现水平是什么?
4．你了解关于你的顾客的何种信息?
5．这些信息是如何收集的?
6．你是否能用一种方法对所有顾客进行区别分析，例如，分为长期顾客和偶然性顾客?
7．你运用何种持续性倾听策略来使你所知的产品和服务的重要特点变得有效?
8．你是否不断计划改进这样一个过程，这个过程能追踪对顾客来说很重要的事情?如果是的话，请描述一下。
9．你知道多少有关你竞争者的顾客的情况?
10．竞争环境无时不在变化。你采用什么手段来监控这些变化?
11．顾客如何从你处得到信息和帮助?
12．你是否拥有追踪记录信息要求的系统?
13．有没有合适的体制使顾客易于投诉意见?如果有，请描述一下。
14．请告诉我们有关你们的投诉管理过程，包括为消除投诉根源所采取的步骤。
15．结果公布了吗?
16．你运用何种方法从顾客那里探察出他们是否对产品和服务满意，并向他们寻求意见?
17．对于顾客方面所做出的反应，如投诉解决时间，指令加工，对询问的应答，接电话前的铃响次数，你有无衡量标准?检查的频率如何?与竞争者相比怎样?
18．你使用何种方法确定顾客的满意程度?
(如果恰当的话，顾客满意信息调查表的资料来源在此点完成。)
19．你是否有办法比较一下你公司与竞争者的顾客的满意水平？
20．你能够将顾客满意程度方面的数据同你的主要业务过程直接联系在一起吗?
21．你能够评定出你的顾客满意数据的成本收益比率所具有的涵义吗?
22．你的衡量数据能区分出满意者和不满意者吗?
23．在衡量数据能完全发挥其有效作用之前，必须以能够显示趋势的方式将其收集。你拥有何种趋势性数据?
24．你是否有或是否能容易地制作一份流程图来显示对顾客满意程度衡量得到的数据是如何收集的?如何在整个组织中交流的及如何据以行动的?
25．你是否有自己的程序和方法来综合和交叉检查来源不同，顾客满意衡量的数据?
26．你是否将顾客满意程度的衡量同组织的补偿联系起来?如果是的话，是在何种水平上联系的及怎样联系的？
27．在收集有关内部顾客的数据时，其目标是否同外部顾客相同?
28．你是否用顾客满意程度衡量的数据资料来为管理活动、职工培训和发展规划指示方向?
29．你对马尔科姆·鲍德里奇奖熟悉吗?考虑过运用其原则来评价顾客满意程度的衡量吗?
30．在l至10的基础上，你认为你的雇员是怎样评价你对顾客满意的忠实程度的?
31．每种业务都有支配性的驱动力。例如：增长，新产品，利润，顾客满意，股东价值，费用，服务，革新，研究开发，传统。你认为你的业务的真正驱动力是什么?
32．人们实际做的——即他们的市场行为，同他们所说的同样重要。你是否根据购买，再购买，投诉及积极的安排和新业务的频率方面的数据追踪这些行为?
33．你有无关于竞争者的顾客和客户帐户得失方面的数据?
34．你有无市场份额得失方面的资料?
35．你能够在问题32、33、34中所要求的数据与你的政策、产品和客户服务方面建立联系吗?
36．你认为公司内的大多数人员会作出同你一样的回答吗?
顾客满意程度的衡量：一线员工调查表
1.许多因素影响顾客的决策方式和其忠实程度，—你认为你的产品和服务有何特点对你的顾客来说是重要的?
2.相对来说，其中哪些特点你认为是最重要的?
3．对于主要特点的表现顾客总具有一定期望，你认为能满足你的顾客要求的最低表现水平是什么?
4．告诉我你同顾客保持联系的方式，你记录了什内容?采用了何种形式?
5．你是否把-与顾客的接触当作一次机会来探听，们对于公司及其产品和服务的看法?
6．根据你与顾客交往的经验，你认为一次顾客满程度的调查结果会是什么样?非常满意，满意，不满，非常不满意。
7．人们是不是经常讨论对顾客满意程度的衡量这件事?
8．你认为在提高顾客满意程度方面公司应当做些什么?
9．关于你的公司你认为顾客最喜欢什么?
10．就你所知，顾客抱怨最多的是什么?
11．与竞争者相比，你认为你公司现在做得更好，更差，还是同他们一样?
12．你感觉公司的管理是否一直将顾客放在首位?
13．你感觉你的工作伙伴是否认为顾客至上并愿为此不遗余力地工作?
14．有没有合适的衡量方法来准确地反映你工作做得如何?
15．你曾受到过顾客服务方面的训练吗?如果有的话，你怎样评价它?
16．如果你被给予一个机会来改变关于你工作的一件事情，那将会是什么?
17．公司重视雇员的建议吗?你曾提过任何建议吗?如果有的话，对于其接受的方式你认为如何?
18．一些公司根据对顾客满意程度衡量中的得分支付给职工工资。你认为这样公平吗?
19．你是否注意到最近顾客对公司看法的变化?如果注意到的话，那么这些变化是什么?
20．你对公司员工的士气怎么看?
21．现在人们都在谈论世上事物变化之快及竞争的压力。你在工作中能感觉到这些吗?
22．就你判断，公司的驱动力是什么?利润，增长，顾客的满意，股东价值，竞争压力，战略计划，传统或是其他?
23．你认为本公司在其业务的各方面都忠实于质量吗?
24．如果你成为此公司的经理，你首先要改变的是什么?
请你充分运用以上调查表，根据你对以上顾客满意度的调查，找到你将要改变的地方。
一方面，作为在企业生产活动中的劳动力、劳动工具，它们的活动范围是被加以规定和制约的。也就是说，成员与成员、成员与组织、组织与组织之间的活动方式、行为都必须做出明确的规定。在一个相当长的时期，在企业的发展过程当中人们积累了丰富的经验，并采取了适宜于产品生产的质量管理模式，如：TQM，TPM，ISO9000和企业自身管理标准模式等。这些管理模式的建立、运用与发展给企业带来了长远的经济和社会效益。其中，发挥重要作用的方面是成员、组织的结构与职能，特别是成员与成员之间的结构与职能，因为这一“关系”是直接反映到生产过程及产品上的。
另一方面，目前，国内外的学者、企业家对企业的研究已不仅仅局限于对单一的产品，生产过程，及营销，而是着眼于企业的“理念”。这里“理念”就是组织管理心理学和企业运行哲理。通常来说，有什幺样的企业理念，就有什幺样的产品表现形式。这就是说，其产品（包括服务等）作为企业生产的表现形式，通过它，或者通过与其有关的，如：信息，媒体等，更多的是带给顾客的受益，和根深蒂固的影响，从而更进一步的启发和诱导人们的开发创造性。同时，专家们更加竭力于对组织内部成员的探讨，探讨他们对工作环境的适宜性特点、创造力和满意度。
由此而来，本章着眼于对组织内部成员—“内部顾客”、“工作伙伴”展开探讨。其目的在于劝解和说明，在企业组织中强调树立“内部顾客”理念，和重视“工作伙伴”关系的重要性。
第一场：树立内部顾客及服务伙伴观念
在Ludger Knepper教授的关于“机械设备维护管理”的讲义章节—“企业增值的办法：QFD质量功能改进”一文中，这样写着：“QFD质量功能改进是以顾客期望的改变作为目标的。作为顾客的期望可以不仅是来自于‘外部顾客’（购买者，消费者，其它企业）的要求，而且有来自于‘内部顾客’（企业内的成员，部门，组织）的要求”。由此，我们不难理解在组织内部存在着这样两个相互依赖的客观实体，那就是提供方（内部供方）和接受方（内部顾客）。既然是这样，那么，从理论和实际方面如何认识它们？它们活动的规则又如何？它们同“外部顾客”的关系是怎样？在企业生产活动中如何去利用和控制它呢？
就“内部顾客”的话题，同WDR的Reinhardt Peter 先生的一席谈话中，他明确的阐述了自己的观点，认为：在非独立经营核算的企业中，“工作伙伴”有着非常重要的作用和意义，并且介绍了他们企业的组织实施与运作方式，以及经验。从而，我在思考“内部顾客”的基础上，又添加上了“工作伙伴”的概念。的确，组织内部存在着它—“工作伙伴”。它是组织的相关方，它具有“两重性”，即是不同于“内部供、需方”，又是内部供、需方。那幺，它们之间的关系及相互作用究竟如何？异同点在哪？在企业生产经营中是如何体现的？经营者如何利用和约束它？
企业的管理组织结构—传统的金字塔型式（图1）的模式，人们最早利用于战争军事中，有着非常成功的经验。尽管如此，在当今激烈的市场经济竞争中也有许多的企业为了维护这一结构，可说得上是“费尽周折”，甚至是驶入困境。由此，从转变管理的现代管理角度来看我们需要结合实际进行改制、创新。其实在欧美的一些中型企业中已经将传统的组织结构改变为“环绕型”（图2）的组织结构形式，或者是这两种形式的优化组合。
（图1） （图2）