作者：郝志强
经常到小区附近的一个书店买书，每个月在那里花的钱不少于三百元，自以为是那里最大的客户。与平常去的快餐店不同，快餐店的伙计，我还在门外，就又是点头又是哈腰地招呼，有时是半拉着进去的。书店的伙计就不一样了，我没有感觉到对我这个大客户的重视，见了面也不打招呼，最多看到了笑一笑。有时我纳闷，为什么他不和我拉拉关系，这对他们的生意很重要呀，书店也是生意呀。
站在他们的角度，仔细分析了一下，才把他们的道理想通。这个书店是小区附近最大的书店，还有两家是小家伙，面积不大，书的种类也不全，基本上以一个种类为主。而这家书店种类全，面积大，还给客户打85折扣，价格方面是最低的。所以我想为什么他们不想和我这样的老顾客，搞好关系，不是他们为人不热情，也不是他不懂得客户的重要性，而是他在价格方面下工夫，而不是客户关系。反正这里书最全，价格比较低，你是一定要来的。
反过来看，如果服务好一点会怎样呢？有一天，我和一个面善的店员搭上话，找了个机会就问他“你们怎么不热情地和客人做朋友，多聊聊呢？这对卖书有利呀”。他说“你说的对，但往往顾客太熟悉了，就要求我们给他打个大的折扣，而我们没有这个权利，拒绝了又有点伤顾客的面子，所以太熟悉了反而不好。”回头我想，确实是这样的，如果他们很重视我，我也知道我是大客户，我就会想了“我们都是老朋友了，还是你们的大客户，买你的书给我打大一点的折扣吧。”这样的话说出来，因为是熟悉的客户，因为有面子问题，他们会不好处理，于是他们采取的策略是不和客户交朋友。
反过来的例子我也经历过。小区入口有两个卖报纸的摊位。我每天早上锻炼完身体，就要买回当天的几种报纸，基本上每天都这样，有时找这个买，有时找那个买也不固定。逐渐地，卖报纸的人，发觉我是个大客户，于是每次都找我搭话，一来二去都比较熟了，平常进出路过的时候也打个招呼。问题就出在这里，两个人都比较熟了，我该找谁买报纸呢？找张三，李四不愿意，找李四，张三不愿意。买了一个人的，就遭到另一个的白眼，我心里也不舒服。于是每天锻炼回来都要绕一下，去远处的报摊买了再回来，避免一些尴尬。
直到有一天，城管把两个报摊都取消了，树了一个邮电报亭，我才松了一口气。从此我也给自己立了一个规矩，不做小区里任何做买卖的熟人，不给他们好脸色看，只有这样我的心理负担才小，谁让我是一个“善良”的呢。
上面两个小经历中，书店伙计不和客户变熟，因为怕熟客砍价；不找熟人买报纸，因为有心理负担，一个是别人不愿意和我熟，一个是我不愿意和别人熟。
回想起以前做业务时，客户的不尽人情，客户的怠慢。不也一样吗？如果客户和我太熟了，人情将影响他尽到职责。所以怠慢、不讲情面是客户的经常采取的策略，它是合理的，它来自客户的责任。谁让我们是个讲人情的社会呢？
郝志强：专业培训讲师，有丰富的实战经验。培训客户：深圳天音通信、深圳中兴通信、上海蜂星通信、上海迪比特通信、厦门夏新电子、南京史密斯热水器、顺德美的饮水机、珠海理想复印机、上海西蒙电器、顺德康宝电器、苏州立邦制漆、深圳长澳医药、珠海威尔医疗器械、北京金六福酒业、广州三雄灯饰、东风柳州汽车等公司。联系方式：MSN邮箱：consult@consultroom.com、haozq@vip.sohu.net