三、工作關係
面對日益激烈的競爭環境，企業要想保持一流的工作效率和強進的競爭能力，除了整合公司的物力、財力、時間、資訊、市場等資源之外，還必須發揮人際關係的效能。督導人員在人與人的溝通協調上，就扮演著十分重要的角色。一位優秀的督導人員，除了擁有嫺熟的工作知識、教導技能和改善工作的方法以外，還必須懂得如何領導下屬，使整個工作環境的人際關係，也就是所謂的工作關係保持協調，從而達到企業的營運目的。如果督導人員在處理人際關係上的方式稍有不慎，就會造成日後在管理上的困擾，人際異常會導致：人員情緒低落，人心渙散，工作敷衍了事、錯誤百出……使團隊業績逞下滑態勢，甚至導致整個企業産生重大損失。
何爲工作關係？
工作關係，是指訓練督導人員如何運用有效的溝通技巧來發掘部屬的問題，並且提出解決的方法，以便與部屬保持良好的人際關係，使部屬能夠在愉快的氛圍中推展工作，達成目標，使企業穩步成長。
一般來說改善人際關係的要訣有四點：
1、使部屬瞭解工作如何進行；
2、在部屬表現良好時要加以讚賞；
3、對部屬有影響的決定須事先通知
4、使部屬能力充分發揮。
首先，如果對自己的工作內容都不瞭解的人，如何能對工作有所計劃呢？
a.“李先生，麻煩你以後在出貨之後把這些表格填好，以便於做帳用”，“我也不知道，一直沒有人告訴我這樣做”。
所以，督導人員應該讓屬下充分瞭解自己的工作情形，以確定自己在公司內的重要性，這樣才能使工作順利進行。
其次，督導人員讚賞工作認真、表現良好的部屬，能使其感到努力沒有白費。不過，在讚賞部屬時，必須及時讚賞，這樣部屬的工作能力立刻能得到肯定，會更有幹勁，從而加倍努力。
b. “王小姐，上次某公司的那個專案你辦得非常好，公司很滿意，你要繼續努力”。
再次，對於部屬有較大人事異動時，必須事先知會下屬。這不僅是對部屬的一種尊重，也是讓其瞭解異動的實際情形，使被異動人員有機會發表意見。
c. “胡小姐，因爲你的表現良好，公司想借助你的企劃能力，暫時調你到分公司負責該地的市場分析，産品規劃，不知道你有什麽意見？”
另外，一個優秀的督導人員，如果能使部屬的能力充分發揮，不但有助於其個人發展，同時也能培養繼任者，即有升遷的機會。
d. “張先生，某某公司的專案就交給你辦”，“經理，這個專案很大！” ，“那你說說你的意見”，“如果實施的話，可能需要……”，“這沒問題，憑你以往的能力和經驗，我相信你一定能辦好這件事。至於你有什麽需要公司會全力支援你”。
除了以上四個基本要訣之外，一個優秀的督導人員還必須擁有豐富的常識和敏銳的判斷力，確實解決人與人之間的關係，尤其是在工作場所隨時會面臨各種各樣的問題。所以，如何運用各種方法是至關重要的。
一般來說，問題的發生不外乎四個類型：
第一種是，感覺到的；
第二種是，預想到的；
第三種是，找上門來的；
第四種是，自己跳進去的。
·所謂感覺到的問題：就是當部屬情緒不佳時，可能隨時都會有些問題發生。遇到這種情形，就應立即處理，以免事態擴大；
·預想到的問題：就好比以男性爲主的部門，突然換了一位女性主管。像這種問題在還沒有發生之前，就該事先想好防範的對策，平衡大家的心態；
·找上門來的問題：比如員工主動要求加薪，這代表他是有備而來。面對這種問題應妥善處理，達成協定，以免枝節重生；
·自己跳進去的問題：就好比某人經常遲到，身爲督導人員放任不管。於是，不得不親自跳進問題裏，加以處理。
督導人員必須按以上四種問題的成因來歸類所遇異常人際關係的類別，並找出原因和提出解決問題的方法。此時督導人員必須運用四階段法循序漸進的來改善工作關係。
第一階段、掌握事實：
在這個階段，督導人員必須掌握事實的全部經過，有四點要特別注意：
1、調查問題發生的事實，
2、設定一些規則和慣例，
3、與有關人員交談，
4、瞭解當事人的說法和心情。
爲了掌握事實，督導人員有必要與當事人面對面溝通
在進行面對面交談時，督導人員必須注意六個重點：
1、不要與其爭論；
2、使其表明心事；
3、不要打斷對方的說話；
4、不要過早下結論；
5、不要自己獨佔說話；
6、做個好聽衆員。
經過交談，督導人員基本應掌握所屬人員關係異常的事實，此時應開始考慮採用謹慎的措施和對策來解決困惑，不憑感覺下判斷。
第二階段、慎思决定：
在這個階段，督導人員須注意以下五點：
1)、整理事實
2)、考慮事實相互的關係
3)、考慮可能採取的措施
4)、確認有關的規定和方針
5)、是否符合目的，對其他的部屬是否有影響
督導人員針對問題可策劃幾種不同的處理方案。在實施人際改善措施之前，爲了避免所採取的措施與公司的方針政策産生衝突，還需向其他部門資深人士請教該計劃的可行性。
第三階段、採取措施：
在採取措施之時，須注意以下四個方面：
1、否該由自己做
2、是否需要別人幫助
3、是否要向上司報告
4、注意實施措施的時機
根據這些要點，督導人員即可採取實施措施。
第四階段、確認結果：
措施實施之後，接下來就是確定措施是否發生了效用，也就是到了第四階段，確認結果。
在確認結果時需要注意，有些改善措施是無法立刻顯示出效果，而且爲了證明所採取的措施並沒有引起負面影響，有時還需要持續追蹤、觀察和實踐。另外，督導人員還必須確認所採取的措施對其他同仁會不會産生負面影響，對整體的工作是不是有所幫助。當然，最重要的一點就是要確定是不是達到了解決問題的目的。
經過工作關係的有關訓練，督導人員不僅要與下屬維持良好的人際關係，同時也要與其他部門保持和諧的關係。
對於督到人員來說，工作關係的改善是一個全新的職場曆練，必須運用工作關係來達到預定的目標。同時也必須積極深入瞭解部屬的個性和背景，並隨時觀察部屬的改變，適時提出適當的措施，避免許多麻煩發生，工作的推展逾会越順利
四、工作安全
品質和産量是製造業內所有成員都必須全力以赴的重點，無論是作業員還是現場幹部，都希望把工作做得既快又好。但是在強調效率和品質之時，還有一點必須特別注意，那就是工作安全。我們知道在工作現場到處都是運轉的機器，成堆的物料和各式的工具，假如工作沒有在安全第一的前提下進行，不小心所發生的事故小則財務受損，大則賠上性命，這時候就算是有再好的品質，再高的産量也難以彌補所造成的遺憾。
“天有不測風雲，人有旦夕禍福”，雖然事故災害總是突如其來、防不勝防的，然而事實上在作業現場，所有的意外事故都是有機可循，而且是可以預先防止的。因此，如何事先洞悉事故災害的發生，通過防範，確保工作安全，就成了現場作業當中一個重要課題，它不僅是安全管理人員的職責，也是每個工作人員的切身使命，尤其是督導人員更需要具備工作安全的技巧，防患於未然以減少作業現場意外災害的發生，保證生産的順利進行。
何爲工作安全？
工作安全是現場督導人員訓練的第四個方面，它是以督導人員爲對象，強調如何判斷事故發生的來龍去脈，從而在事前考慮妥善的對策，以防止事故的發生。
事實上，任何一個意外事故發生之前，有許多經常被人忽視的間接原因，這些間接原因促成了不安全的行爲和狀態，也就是直接原因。間接原因促成直接原因，直接原因造成事故，形成人或物的傷害，這些條件相互牽連，環環相扣，形成了災害連鎖。
爲了消除作業現場的意外傷害問題，督導人員必須運用四階段法來解決這些問題。
所謂四階段法，即：
一、事故所發生的可能問題的要因；
二、慎思決定對策；
三、實施對策；
四、檢討結果。
第一階段：事故所發生的可能問題的要因
在第一階段，督導人員不能僅從表面現象去觀察，有六點要特別注意：
1、觀察、調查、詢問
2、探求物與人；
3、對照規則基準；
4、保持安全警覺意識；
5、預見潛在危機；
6、更深一層探求。
根據這些要點，督導人員必須與當事人溝通，從而瞭解導致傷害事故的真正原因。
在瞭解了事故發生的事實後，督導人員還必須套用災害連鎖進行分析，並將所有瞭解到的事實記錄下來，再從災害連鎖的最後一環，倒推回去瞭解它的前因後果，找出導致災害發生的直接原因和間接原因。
在進行第一階段時，督導人員需保持高度警覺，主動探查任何問題所引起的蛛絲馬迹，包括人的動作或是物品的放置等等，便可進入了第二階段，即慎思決定對策階段。
第二階段：慎思決定對策 。
在這個階段，也有六個原則要注意：
1、整理要因，思考相互關係；
2、詢問有關人員；
3、思考幾個對策；
4、確認方針、規則、基準；
5、決定次佳的對策；
6、檢討自己有無造成災害。
根據第一階段找出的直接和間接原因，如果要杜絕意外傷害，首先必須消除導致這些傷害的直接和間接原因。爲此，督導人員必須擬定一些的對策。在物的方面有……爲了加強作業員的安全意識，所以，在人的方面擬出的對策有……如此，便進入了第三階段，實施對策階段。
第三階段：實施對策階段。
在這階段有四點要注意：
1、是否可以自己做；
2、是否要向上司報告；
3、是否需要尋求他人協助；
4、立即付諸實行。
一些改善建議獲上司核准即開始實施，並運用工作方法中的改善意見，進行針對性的整改。
同時，爲了杜絕人員容易受情緒高低起伏而影響工作，應該運用工作關係這一條來加以特別輔導。對策實施之後，即進入第四階段，檢討結果。
第四階段：檢討結果
這時候有四點需要考慮：
1、是否確實實行；
2、要因是否除去；
3、有無新的要因産生；
4、是故必有因，切斷連鎖。
經過一段時間的觀察，作業員们都能夠在機器故障、防護裝置，可能引發事故的要因去除後，順利完成工作，而且也沒有其他新的災害要因再次發生。
所有的災害連鎖都已經被被切斷，所謂切斷連鎖，就是不使間接原因、直接原因和事故、災害等連接在一起，策重點是在事先的防範，也就是說，事前就斷絕事故發生的可能。
不過，安全的考慮是整體性的，安全和生産可以說是一體的兩面，在生産的每一個過程中，現場的每一個角落裏，都要小心戒備。因此，督導人員應該運用安全點檢查表，定期做好安全點檢查工作，把人和物的問題點找出來，及早採取適當措施。
在物方面的問題，有五大項：
1、材料和資材：除了必須符合安全規格外，還要注意它的形狀，材質和重量等等。比方說，是不是有銳角、是不是容易裂開、折斷等等。
2、設備、機械和工具設備等：生産設備要定期檢查，做好維修工作，成舊的設備應該淘汰更新。另外，一些安全裝置，象緊急出口，災火器等等都必須設置，並且隨時都可以使用。
3、作業方法和配置：按照規定，這兩者必須講究安全，像員工用手去觸摸機器、走道上堆滿東西，就是不當的作業方法和配置。
4、危險物有害物：危險物指的是爆炸性、引火性的東西，像火藥、汽油、天那水、火柴等；有害物指的是對人體有害的東西，像瓦絲、粉塵、放射線等。這些東西都必須要特別小心處理。
5、環境包括溫度、濕度、通風、照明、噪音等等：控制不好，就有可能使有害物、危險物造成危害，而且會直接干擾到人員工作，影響安全。
所以這些物的因素，我們要經常考慮它們的存在方法，放置方法以及使用的方法。所謂存在方法，指的是物體本身的物質和特性，向瓦絲比空氣重，沈置在空氣的下方；放置方法，是指儲藏物品或固定物品的存放，比如梯子橫著放比豎著放安全；使用方法，是指物品的處理和搬運方式，通常須按照規則和基準行事。如果使用不當，小小的一片木板也可能成爲致命的兇器。
在人的方面要考慮一點的就是能力的程度，督導人員要確實瞭解部屬：
1、是不是能勝任目前的工作；
2、身心的狀態：身體和心理是否健康，對工作安全也有很大的影響；
3、作業態度和方法：部屬工作專不專心，有沒有遵守規定，這些都很注意；
4、保護工具的使用：要讓部屬養成保護工具的習慣，並且讓他們瞭解這是爲了保護他自己，而不是爲了遵守規定；
5、人際關係：如果人與他人相處不好，也會影響工作情緒，容易精神恍惚，導致事故。
同時可以將這些人的因素歸納成：
1)、人的不知造成的；
2)、人的不能造成的；
3)、人的不想造成的；
4)、人的不做造成的。
至於解決問題的方法，如果是物的問題，應運用工作方法的技巧來解決；如果是人的不知或不能造成的問題，就應該運用工作教導來解決；如果是人的不想和不做造成的問題，督導人員就須施展工作關係來解決了。
維護安全的工作環境，督導人員固然責無旁貸，但是一個人注意的範圍總是有限，爲了避免遺漏和疏忽，督導人員還應該喚起全體人員的參與感，擔起保護工作安全的責任。工作安全應該建立在每個人的觀念上，因爲健康的身體就是公司的財産，這是公司最大的觀念和理念。
A、何爲異常狀況？
所謂異常，就是在正常情況下發生的不一樣的狀況，可能是災害發生前的預兆也很可能是災害發生前的徵兆。
B、工作場所的異常狀況包括那些？
奇怪的味道、或者是冒煙、突然的怪聲或是振動、停電、工具或機器發生故障、工作姿勢或方法不對，等等。
C、如果發生異常情形，無論其是否會導致災害，都必須去追查發生異常的原因，將事故杜絕在萌芽狀態。
一個盡職的督導人員除了平常要善用四階段法來防止事故的發生外，還必須喚起部屬的安全意識。萬一遇到災害發生，必須保持冷靜，不驚慌失措並妥善處理。可暫時終止和災害有關聯的設備及作業，並立即撥打110（警察專線）或119（火警專線）及120（醫護專線）等電話求助。同時迅速救出受傷人員，採取必要而正規的急救措施，將傷者迅速送往醫院治療。事後必須檢討和改善。不過，平常的小心防範是治本之道，無災無害決不是老天保佑的結果。
靈活運用督導人員現場管理四法，即工作教導，工作關係，工作方法和工作安全，巧妙搭配，不僅能確保工作上的安全，還可以提高工作績效，更能提升整個企業的效益。
郑岛星11/12